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第141篇，全文3476字 1 2018年5月17日，川式火锅品牌海底捞向港交所递交上市申请书。 海底捞的招股说明书显示了这样一组数据： 中式餐饮是中国整体餐饮服务市场的最大组成部分，2017年市场份额为80.5%； 火锅是中式餐饮市场的第一大品类，2017年市场份额为13.7%； 川式火锅是火锅市场的主力，2017年市场份额为64.2%。 仅凭简单的乘法计算就可以得出结论——川式火锅在全国餐饮服务市场的市场份额高达7.08%。也就是说，全国餐饮业每100元的收入，有7.08元是川式火锅贡献的，川式火锅堪称餐饮界的“流量担当”。 而海底捞，又占据着川式火锅的最大市场份额。截至2017年，海底捞在全国及海外的洛杉矶、东京共开设了273家分店，当年实现营业收入97亿元，客流量超过1亿人次，是当之无愧、名副其实的全国餐饮市场第一品牌。 又有多少人知道，24年前，海底捞的创始基金只有区区8000元。而它的创始人张勇，仅仅是一名技校毕业的中专生。 2 生于1971年的张勇，是个典型的“小镇青年”。他的家乡是四川简阳，一个农业大县——在“工业时代”，农业发达就是经济落后的代名词。 18岁的张勇从技校电焊专业毕业后，被分配到四川国营拖拉机厂，成为一名工人。 有一次，张勇偶然从报纸的接缝处看到扑克机的广告。辗转找到卖家后，双方一番讨价还价，最后决定以5000元成交。 张勇东挪西凑了整整5000元，一边梦想着开创简阳第一家赌场的“伟业”，一边坐上了前往成都的长途汽车。 汽车一路走走停停，中途上来了一个手腕戴着金表的中年人。身边的旅客看到金表，都凑上来啧啧称赞，讨论开了：“这表要值2000元吧！”“怎么会，肯定值3000元！” 在大家争论不休的时候，中年人终于开口了：“这块表是2400元买的，我太太在成都住院急用钱。谁愿意出1200元，我就卖掉。” 张勇做出了他人生中的第一项商业决策——花1200元拿下了那块“金表”。 毫无疑问，“金表”事件和上世纪90年代盛行的伪造“健力宝拉环”中奖一样，都是不折不扣的骗局。 对于张勇来讲，“金表”骗局给他上了一堂重要的风险课。好就好在，创业就如同投资一样，失败要趁早。年轻人最大的优势，就是有原地复活的资本。 3 没能成功进入博彩业的张勇，很快发现了新的门路。 张勇在成都转悠的时候，发现有一种小火锅很受欢迎。这是一种介于火锅和麻辣烫之间的吃法，餐馆把麻辣烫串好，顾客自己动手下在小火锅里，边煮边吃。 张勇回到简阳，马上如法炮制了一家小火锅店，取名“小辣椒”。 “小辣椒”开张仅仅半年多，张勇就净赚了一万多元。这在上世纪90年代初期，是一笔不菲的收入。 尝到甜头的张勇决定扩大规模。1994年，张勇以技术入股，其他三个“死党”凑了8000元，每人各占1/4的股份，决定成立一家正规的火锅店，店名就叫“海底捞”。 多年后，张勇回忆起自己“第一桶金”的时候，不无感慨地说道： “一个年轻人捡一万元，或者父母给一万元，同卖20万串麻辣烫挣的一万元，是不同的钱。前面的一万元是洪水，会一下子把小树苗冲走；后面的一万元是春雨，润物细无声。” 4 出身电焊专业的张勇，在闯荡餐饮业的创业初期，几乎就是从零干起。 张勇不会熬汤，不会炒料，连毛肚是什么都不知道。张勇也不会选店址，别人都是把火锅店开到临街，他为了节约成本，把火锅店开到了二楼。 年轻的张勇明白，像他这样没有背景、没有上过大学、还不认命的人，只有一条路可以走——不怕辛苦，不怕伺候人，用双手改变自己的命运。 卖了20万串麻辣烫的张勇渐渐悟出了一个道理：做餐饮，首先就得服务好。客人要什么，快一点；客人有什么不满意，多赔点笑脸......总之，要想生存，态度一定要好。 张勇笑称：“刚开的时候，不知道窍门，经常做错。为了让人家满意，送的比卖的还多。结果，客人虽然说我的东西不好吃，但又愿意来。” 海底捞的服务好到什么程度呢？海底捞在简阳竞争最激烈的时候，竞争对手的朋友都要悄悄溜进海底捞就餐，还要选个不让竞争对手看见的位置坐下。连竞争对手的朋友都被海底捞“俘虏”了，他们又还有什么能力跟海底捞竞争呢？ 最高领导人说，人心向背是最大的政治。放在商业领域，又何尝不是呢？ 5 有一次，上海顾客邬阿姨带着家人来海底捞就餐。邬阿姨的女儿问服务员：“撒尿牛肉丸一份有几个呀？” 服务员小姚马上意识到，顾客是怕数量少，不够按人头分。 当得知顾客一行10位以后，服务员小姚马上告诉顾客：“本来一份牛肉丸是8个，我去跟厨房说一下，给您做10个。” 顾客惊讶地问道：“小姑娘，你们领导不会说你的吧？” 服务员小姚笑着说道：“这个呀，您放心！只要说明原因，领导都会理解的。” 放在其他的火锅店，给顾客加菜是只有经理才有的权限。然而在海底捞，张勇充分授权，将打折、送菜、免单的权利交到了每一名基层员工手上。 从基层摸爬滚打上来的张勇，深深明白孟子说的一个道理：君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。 人心都是肉长的。被人充分信任，实际上是一种莫大的压力。换做是你，你愿意辜负这样的老板吗？张勇对员工的信任，员工又毫不保留地把这种正能量，传递给了每一名顾客。 6 有了老板的信任和充分授权，这些出身农村、学历不高的年轻人干劲十足，每个人都是海底捞的主人。 西安员工小马因为工作失误，把客人点的大份猪蹄配成了小份，客人非常不满意。小马发现后，马上给客人配了一份大的猪蹄，并主动跟客人承认错误。等客人就餐完毕，他又特意送了客人一份香蕉酥。 上海员工小李刚上班，就被客人发现火锅里有两根头发丝。小李赶紧给客人换了新火锅，并送上了两份拉面。客人原本不好看的脸色终于“阴转晴”，终究没有发脾气。 北京员工小王发现客人点了很多菜，恐怕吃不完，于是悄悄跟厨房说，把其中的一些肉菜换成了半份。等菜上齐的时候，小王问客人够不够，客人说够了。这时，小王才跟客人解释，刚才的菜品有些换成了半份。客人听后非常高兴。 对于连锁餐厅而言，严格遵守制度和流程是惯常的手法。然而张勇却说：“严格遵守制度流程，实际上把员工变成了机器人，只雇用了一个人的双手，却没有雇用他的大脑。” 被海底捞雇用了大脑的这一群小姑娘、小伙子和阿姨，虽然大多来自社会底层，但他们充分发挥了自己的聪明才智：豆花架、万能架、小酒精炉、隔热碗......这些“创造发明”并不是张勇和高管团队的杰作，而是源于全体员工“自下而上”的群众智慧。 7 张勇对员工的信任，张勇对顾客的信任，员工对顾客的信任，形成了微妙的“化学反应”，来海底捞就餐的人越来越多了。 然而，对员工和顾客的信任，有没有成本呢？有的。 有一次，有一名优秀员工被人举报“吃单”。 所谓“吃单”，有很多种形式。比如，有些客人不会仔细核对账单，有的服务员就会把客人没有吃的菜加上，然后再退给厨房。本来菜退回去了，钱应该退给客人才对，但有些服务员就把这笔钱偷偷装进了自己的腰包。 海底捞启动了对这名员工的“举证调查”程序——安排两个“客人”试了这名员工两次。结果，真的发现他把这名客人退的“肥牛”40元给“吃掉”了！ 还有一次，一名顾客就餐之后没有付款，而是挂账。这一挂，就是半年多。张勇的太太跑去找对方要账，没想到对方生气地说：“就200块钱，也值得你上门讨账？” 张勇得知后，不但没有恼怒，反而劝太太给顾客道歉。张勇不是软弱无能，而是心里另有一本“大账”： “我们在简阳做了这么多年，一共才有不到2万元的坏账。你就为了这2万块钱，把顾客都当成跑单的，这不是丢了西瓜捡芝麻吗？” 张勇的逻辑，深得《菜根谭》的智慧精髓：信人者，人未必尽诚，己则独诚矣；疑人者，人未必皆诈，己则先诈矣。我选择相信你，尽管也有成本。但是，宁愿人负我，愿我不负人。 冠亚说 8000元起家，创业24年，年收入近百亿，年服务上亿人次......在餐饮业这个高度分散的市场里，海底捞占据了0.3%的市场份额。可以说，张勇创造了一个不折不扣的海底捞“神话”。 海底捞为什么会这么火？当然，我们可以举出很多理由。比如，火锅是高度标准化的产品，对厨师的依赖性小，易复制，易实现扩张。再比如，火锅属于半成品，大家要自己DIY，顾不得玩手机，因而具备了很强的社交属性。 但是，这些都只解释了火锅为什么是受欢迎的第一大品类。换句话说，这只能说明，火锅是餐饮业里一条很好的赛道。 赛道之外，赛车和赛手也甚为关键。海底捞这辆赛车的赛手，就是它的创始人张勇。张勇对人的信任、对“屈辱”的钝感力、顾大义舍小利的性格，都让海底捞打上了他鲜明个人风格的烙印。 一家企业的精神内核，很大程度上是创始人和掌舵人价值取向的折射。好奇的外人扒在门窗上看了半天热闹，可能也难以内化其中的门道。也正因为如此，在北大教了多年MBA和EMBA的黄铁鹰老师不无感慨地说，海底捞你学不会。 |
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