门店标准管理手册目 录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第5页 第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第5页 第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第7页 第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第12页 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第16页 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第18页 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第19页 5、岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第21页 第三章、门店礼仪服务标准 1、 门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第22页 2、 个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第23页 3、 个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第23页 4、 个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第23页 5、 个人服务用语标准要求及责任人……………………………………………………第24页 6、 门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第24页 第四章、门店营运管理制度 1、 顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页 2、 门店交接班管理………………………………………………………………………第28页 3、 督导管理………………………………………………………………………………第29页 4、 顾客退换货管理………………………………………………………………………第36页 5、 商品损耗管理 ………………………………………………………………………第38页 6、 会员管理………………………………………………………………………………第38页 7、 顾客订货管理…………………………………………………………………………第40页 8、 赠品管理………………………………………………………………………………第41页 9、 资料档案管理…………………………………………………………………………第41页 10、 备用金管理………………………………………………………………………第42页 11、 发票管理…………………………………………………………………………第42页 12、 突发事件的管理…………………………………………………………………第43页 第五章、门店营运作业流程 1、 营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第44页 2、 收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第44页 3、盘点管理流程 …………………………………………………………………………第46页 4、商品优化管理流程 ……………………………………………………………………第49页 5、促销管理流程 …………………………………………………………………………第51页 6、陈列管理流程 …………………………………………………………………………第54页 7、 传帮带培训管理流程…………………………………………………………………第56页 第六章、门店考核制度……………………………………………………………………第70页 营运部岗位职责说明书 ◆营运部职能概述 1、根据市场实际状况，制定年度、季度、月度各门店经营目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店班组，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度营业额等营运指标。对营运目标的完成负责。 2、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。 3、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。对部门运营成本的有效发挥与控制负责。 4、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责。 5、制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。 6、对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。 8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。 9、有责任协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。 10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。 11、 有责任与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品结构优化的有效管理。促进销售。 ◆营运部核心工作 1、营业目标的完成 2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻 3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进 4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进 5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进 6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍； ◆营运部各岗位描述 （一）岗位：营运部经理 直属上级：营运总监 直属下级：区域主管；经理助理 岗位描述： ⑴ 根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。根据各门店区域市场实际情 况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、监控销售执行情况， 完成公司下达的月度季度年度销售目标。 ⑵制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管 理制度及标准化作业流程。 ⑶进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本， 同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。 ⑷制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。 ⑸ 制定、不断完善门店培训体系（传帮带培训制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。 ⑹ 对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 ⑺ 对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工流动率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。 ⑻ 协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。 ⑼ 协助总经理进行战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。 ⑽ 配合营销策划部统筹安排门店执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。 ⑾ 与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品的有效管理。 权限 拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。 责任 ⑴ 对门店营运总目标的完成负责。 ⑵ 对门店营运作业流程的高效运转负责。 ⑶ 对部门运营成本的有效发挥与控制负责。 ⑷ 对门店考核激励体系的有效执行负责。 ⑸ 对门店整体服务质量优劣负责。 ⑹ 对门店培训的整体效果负责。 ⑺ 对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责。 ⑻ 对门店与其他部门的有效协作负责。 ⑼ 对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责。 具体工作 门店营运管理： 1、 行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指 导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。 2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。 3、拟定年度、季度、月度《销售计划》,各门店销售目标。根据各门店区域市场实际情况 进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情况。 4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走 势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在 的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交《月销售分析报告》。 5、制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。 6、制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计 划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队 凝聚力等方面不断地得到提高。 7、 店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执 行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 8、 定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店 各类问题，分享门店成功经验。 9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。 10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。 11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。 12、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。 13、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。 14、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》。 15、部门所有固定资产的监督,是否正常使用、维护及安全完好。 16、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。 协调管理 1、统筹安排、协助营销策划部进行会员发展与管理。 2、协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标，战略定位及战略实施与控制。 ◆工作衡量标准 ⑴ 营业总销售目标的完成率 （业绩指标） ⑵ 部门营运费用成本控制率 （管理指标） ⑶ 部门门店各项机制的有效运转 （管理指标） ⑷ 部门门店的人才培育及人员离职率 （管理指标） ⑸ 各门店的整体服务质量优劣 （管理指标） ⑹ 各门店培训的整体效果 （管理指标） ⑺ 对门店及仓库的安全管理负责 （管理指标） ⑻ 对门店商圈市场调查报告及成效负责（管理指标） 考核计算方式： 总部员工各岗位薪酬组成由基本岗位工资+绩效考核工资，其中绩效考核工资，结合KPI关键考核指标（实得分数）计算考核财务结果。 月度考核计算结果应用 等级 分值 考核结果应用规定 A 级——90分以上 当月增发绩效工资的5% B 级——70≤分数≤90分 绩效考核工资×实际所得分数/总分 C级——60≤分数＜70分 扣除绩效考核工资的50%，加强培训 D级——60分以下 扣除所有绩效工资，可考虑换岗或辞退 PS：欲获取完整版协议，请在关注+转发后，私信“1”即可获得电子版完整协议。私信方法：点击主页头像--私信--输入“1” |
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