如何俘获高净值客户的心？

善于与主要顾客建立和维持牢固关系的销售者，都将从这些顾客中得到许多未来的销售机会。——科特勒

01

谁应该享受沟通的过程？

销售？Or客户？

对产品已经足够了解，为何依旧很难卖产品？电影《华尔街之狼》这一段令人印象深刻，很多人在销售一只笔时，可能会说这个笔：笔头不容易干；书写流畅之类，但效果往往很差！这究竟是为什么？

 

1.降低施加的作用力

 

由于面临各种危险，人在数万年的进化过程中，形成了本能的“防御机制”。我们在对客户销售时，客户本能的也会对我们和我们的产品产生防御，担心他卖的是不是比别人贵、他这么说是不相信我的眼光。

 

 

因此销售真正开始的第一步在于“打破防御”，而“打破防御”在于由“卖”变成帮客户“买”，不然就会像物理学讲的一样“力的作用是相互的，作用力越大反作用力就会越大”。

 

2.提升信息的探索比例

 

心理学上有一个词叫“自我暴露”：对于所有的关系，为了增加彼此的亲密程度，我们会主动向对方表达自己的一些情绪，态度，观念，感受。

 

自我暴露的程度往往和喜爱、依赖的情感密切相关，自我暴露是喜爱和依赖的关键因素，而越喜爱越依赖也会增加自我暴露的深度和广度。

 

销售沟通的过程其实就是双方“自我暴露”的过程，研究表明：自我暴露的程度越多，我们的潜意识会说服我们相信这个人。

 

 

因而在和客户沟通的过程中，我们要多看、多听、多问客户，增大对客户信息的探索，而不是自己喋喋不休的讲。

 

02

如何避免“懂得道理，

却依旧不会销售？”

 

知道了要“打破防御”，要提升信息探索的比例，但怎么落地，这才是关键。落地的过程是搭建完整解决方案的流程。

 

这里我们所搭建的完整解决方案的流程为：（KYC）初步认识动作-（SPIN）探询客户需求-（FAB）提供满意方案。

 

1.KYC：知道对方的底牌，比任何武器都要有力

 

KYC的过程就是逐步翻开对方牌的过程，是不断扩展“公共象限”比例的过程。

 

（1）KYC的内容

 

KYC的主要内容包含以上6种，其余内容可以在跟客户聊时根据客户具体情况，选择KYC的程度！（如下给出一个KYC清单，供大家参考！）

（2）如何进行KYC

 

（2.1）KYC过程导览

（2.2）KYC好工具

a.九宫格范式：

KYC的过程类似于访谈，一般遵循如下九宫格，九宫格范式使我们必须要问的一些东西，大家在KYC时可以按照九宫格范式进行，防止漏掉关键信息。

以上九宫格是为大家提供一个范式，在访谈过程中，一般有两种提问方式：开放式和封闭式。

b.两种提问方式

开放式提问：

• 无指定范围，让对方自由发挥；

• 为取得更深更广阔的了解；

• 为了挖掘客户背后深层次的问题

（何处....? 为什么....?）

崔：聊聊您们最近的生活。

封闭式提问：

• 设定范围，让对方容易回应

• 为发展话题、控制速度和核对资料

（...有没有...? ...对不对....?）

崔：大叔，是您先追的大妈对吧？

2.SPIN：不是产品不好，只是我没需求

 

由卖产品变为帮客户买产品的过程就是探究客户需求及引导的过程，共分为四步。

 

（1）状况性问题（Situation  Question）

 

定义：了解客户现状、背景的发问

目的：搜集客户信息、设定与用户对话方向、找寻提问PQ的机会

例：周先生请问您家庭的年收入是多少？请问您平常都做哪些投资？请问您短期想达成的理财目标是什么？......

 

（2）问题性问题（Problem  Question）

 

定义：针对客户对现状的困难及不满提出问题

目的：发掘客户隐藏性需求、引发客户正视苦难的存在、展现理财经理对客户问题的了解

例：您对现在的投资回报率满意吗？您会不会觉得目前定存的利率太低了？您会不会担心股市的波动？......

 

（3）暗示性问题（Implication Question）

 

定义：有关用户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题

目的：加深问题对客户造成的困扰、营造理财经理对客户问题的关切

例：目前这样一个投资回报率对未来您子女教育金的规划有没有问题？......

 

（4）需求回馈问题（Needs-Payoff Question）

 

定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性

目的：将客户的隐藏性需求转为明确性需求、创造客户自我承诺的过程、将客户的负面痛苦转为正面希望

例：如果以一个收益稳定的投资工具对你理财收入达成这样会不会有帮助呢？......

 

3.FAB：给出方案，尽快达成

 

永远记住：客户不因产品特性和好处而购买，客户购买的是利益，最后一定要明确利益。

 

（1）产品特性：是指产品或服务的特性。例如：报酬率、年期等。

（2）产品好处：是指展现产品和服务的欧典，能如何协助客户。例如：增加收益、保本等。

（3）产品利益：是指产品和服务可以满足客户已经表达出的明确性需求。

案例

FAB聊基金——“我对基金投资不感兴趣”

 

F——我明白您担心认购费会减少投资的回报，其实基金本身是一个较为中长线的投资。整个过程有专业的基金投资经理响应市场的变化。

 

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