作为一名服务员是一件很不容易的事情,无论你是老手(富有经验)还是新手(刚刚从事这个行业)。在工作之余,你应该花点时间看看这篇文章,反思一下如何在工作实践中提高服务质量,让自己成为一名最优秀的服务员。如果你积极提升你的服务质量,那么你将赢得客户的微笑,赢得老板的满意,甚至获得额外的小费。 1 有效并高效地工作1
务必将自己打扮得漂亮点。如果你穿的是制服,那么你要确保制服干净、整洁且完好无损。如果没有制服,那么你可以选择一些经久耐穿且稍微正式的衣服。以上这些可以给客户留下较好的第一印象,同时也可让你的老板感到满意。经常检查你的仪容仪表,看看自己的着装仪表是否凌乱,最好不要让他人看到你不整洁的一面。 2
详尽的了解菜单。熟悉菜单上的每个菜品,这样可以在点菜的时候节省时间,减少不必要的麻烦。必要的话,在空余时间好好研究菜单,以避免下单错误和下单缓慢。 3
建议顾客额外消费(附条件购买)。礼貌地询问顾客是否要来一杯果汁或者配菜,以升级他们的订单。你的上司会爱死你的,因为这样会让顾客增加消费(提升营业额)。 4
多任务化工作。如果你能同时处理三件任务,那么你的工作将会更加轻松。当你准备到厨房取餐的时候,你可以顺便把空盘子带回厨房。如果客户需要调味品、饮料或者一些类似的东西,那么你可以用托盘将它们一起端到客户的餐桌上,而不是一个一个地端上。 [1] 5
合理地掌控时间。预先了解餐桌之间的距离,并估算每道菜所需的烹调时间。估算下顾客使用每道菜所花费的时间。手脚利落些,并尽量保持稳定的效率,让每件事情都平稳地运作。 [2] 6
在将菜品端到客户餐桌之前先检查一下,特别是客户提出特殊要求的时候。事先检查端上餐桌的菜是否与客户的订单一致,这样可以节省时间,并减少不必要的麻烦。 7
预测常见的要求。大多数客户在食用汉堡的时候都喜欢蘸番茄酱。孩子们经常会打翻他们的餐具。一旦你了解了这些餐桌上经常会发生的事情,那么你就需要提前做好准备。这样会节省双方(你和顾客)的时间,同时也会让顾客感到宾至如归。 8
不要为了一些糟糕的小费而毁了你的工作。不管你的服务再怎么周到,千万不要抱怨客户不给你小费。这不仅会让你被炒鱿鱼,同时也会给人留下坏印象,并影响餐馆里的其他服务员。 9
永远都不要站在那里什么也不做。如果你没有顾客,那么你就去打扫!在餐馆里,总会有事情做的。你要向你的老板展示你积极主动,努力上进的一面。
2 处理特殊情况1
当孩子订餐的时候,要留意他们的父母的意见。孩子们可能会点一些不健康的食物,例如含咖啡因的饮料,或者其他父母不赞同的食物。这时候,要在下单之前留个机会,让他们的父母更改订单。 如果孩子的父母没有注意到,那么你要大声地、清晰地复述这个订单,让整桌人都听到。这可以引起他们的注意。 如果孩子的父母已经反对,那么你应当试着平息孩子与父母之间的争论,你可以这样做:在孩子的面前说:“我们这没卖碳酸饮料(苏打水),我可以帮你点些其他东西吗?” 如果你个人不赞成别人的选择,那么你也不要说什么。这是孩子父母的决定,除非订单明显违反了法律,如给孩子供应酒类。
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在孩子的周围,不要放置危险物品。如果你要上热菜,或者端上金属器具,亦或端上其他存在潜在危险的东西,那么请把这些东西放在大人周围。如果你想引起他们的注意,那么你就跟他们说:“先生/女士,给您上菜。” 3
如果父母带着婴儿来就餐,那么尽快让这顿饭局结束。婴儿以及刚学会走路的孩子的注意力只能短时间集中,一旦饭局拖延,那么整个餐馆都有可能遭受婴儿的吵闹。对于这些幼儿,要给予更为频繁的关注,同时,要尽量多任务化处理事情,以便让饭局尽早结束。 询问顾客是否可以同时把饭菜和饮料点好,而不是让他们分两次点餐。 如果某个客户点的菜要花费特别长的时间,那么可以建议他们换个更快的菜。 这是个比较罕见的情形,所以你应该在就餐的末期进行详细的检查。当然,你所要做的第一件事情还是询问他们是否已经吃完了。 不要让顾客觉得你要赶他们走。大部分疲惫和忙碌的父母会感激你的提示,但如果他们对此觉得愤怒的话,那么就让他们按照自己的节奏用餐吧。
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如果顾客抢着买单,那么在这件事情上,你要做的就是保持中立。如果同一个餐桌上的几个客户同时抢着买单,那么尽量把消费单递给坐在中间的那个客户,而不是旁边的人。如果你被卷入到这场争论中,那么你就微笑着说:“我等等再回来收这张清单。” 5
了解如何上茶和咖啡。在喝茶和喝咖啡这个问题上,人们是比较讲究的,如果你能了解其中的服务技巧,那么客户将会很满意。如果你服务的是一位常客,同时你了解他的喜好,那么你可以不询问他的要求(但你也要十分注意)。 喜欢喝茶的人一般对前期准备比较挑剔。你务必要了解茶的不同品种,并且把牛奶、柠檬片、糖这些配料放在客户的跟前,以便于他们自己调制饮料。 如果客户没有要求的话,不要为他们的茶或咖啡续。因为这样很可能会破坏人家调好的口味。 在将茶或咖啡端上桌之前,不要把勺子放在里头。因为这样会降低饮品的温度,从而让顾客不高兴。
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当顾客点了含咖啡因或者酒精的饮料的时候,询问他们是否需要水。相比于在酒吧,餐馆服务员更应这样做。许多人喜欢用水来消解这些化学成分所带来的影响。 7
千万不要把掉在地板上的东西又放回桌子上,即使是一张公益广告或者是一个装食盐的瓶子。相反,你应当从厨房里拿来新的东西。顾客并不希望他们的餐桌上留有“地板细菌”。 8
在空余时间练习自己的专属任务。大多数情况下,这包括开葡萄酒瓶。当你为自己服务的时候,再怎么困难的任务都会变得很简单,当然,这也花不了太多的时间。 9
选择适当的音乐,同时从不同的领域中选择。如果你能掌控好音乐的选择,那么你应当将音量控制在相对较低的水平,然后选择一些与气氛相符的音乐。千万不要连续播放一张唱片中的所有音乐,因为有些顾客可能并不喜欢这些音乐。所有,你可以将不同的音乐混插在一起,让各种品味的顾客都能听到自己喜欢的音乐。
3 使用较好的技巧跟客户互动交流1
介绍你自己。在顾客就坐之后,与顾客的眼神交流要到位,同时开始介绍你自己,简略一两句就行了(比如告诉对方如何称呼你,然后说“很高兴为你服务”这样的话)。找个合适的时间开始交谈(一般你要用上较好的技巧,同时要体会顾客的心情),然后用一种礼貌地方式引起他们的注意力。 [3] 2
保持礼貌、友好,乐于助人,甚至在面对愤怒的顾客的时候,也要保持这样的态度。跟客户说话的时候,务必使用尊称,如先生、夫人、小姐,态度要友好,工作要积极,尽可能让你的顾客感到舒适。 询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭——如果他们是第一次来,那么你要致以诚挚的欢迎,并在点菜的时候为他们提供帮助。 展示你的友好,但千万不要参与顾客之间的谈话,除非他们问及你。做好自己的工作,在客户吃饭或者谈及隐私的时候最好离开。 永远记得微笑。无论客户多么愤怒,也无论同事怎么样,你只需笑脸相向,不要抱怨——这会节约你的时间,减少不必要的麻烦。 不要闲聊,也不要谈论客户,即使你认为他们听不到。当论及客户的时候,一定要保持礼貌和尊重,以防他们听到。
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尊重客户的个人空间。点菜的时候,千万不要坐在餐桌前。不要与客户拥抱或者握手,除非你们之间的私交非常好。当然,如果握手迎接是餐厅的政策,那也另当别论。其他身体上的交流互动取决于工作场所的气氛以及双方的性别。 4
对客户的订单提出个人的建议。如果顾客向你寻求意见,那么随时准备好他们所提出的问题,或者向他们推荐你最喜爱的菜品(涉及各个范畴)。如果客户点了一道经常被投诉的菜品,那么尽量推荐其它另菜品给他。 5
满足顾客所提出的任何合理地要求。许多顾客出于种种原因而对事物有忌口,其中可能致命的过敏。如果你对菜单上的菜品并不熟悉(你应该熟悉,但实际上却不熟悉),那么你应该尽力为他们做好准备。 6
向顾客复述订单。据美国一研究机构研究表明,服务员复述客户订单会得到更多的小费。 [5] 然而,在一定程度上(或大或小),复述订单也给顾客提供了一次改变想法或者变更订单的机会。 7
定期核对你的顾客(有什么需求)。如果你是一名新服务员,那么你可能需要花一段时间去了解核对的频率。至少每个阶段核对一次,如果顾客显示出不耐烦的情绪,那么就等他们吃完食物再看。 8
快速清理旧盘子,但并非不经过交流就收走。在清理旧盘子之前,务必询问客户是否已经吃完。如果盘中的食物还有很多,那么可以询问他们食物是否合胃口。 9
友好对待你的常客。善待那些你不经常交谈的人。如果某些顾客不止一次出现在你的餐馆里,那么你应该花些时间去认识他们。你们不需要很快就成为朋友,但到最后,你至少要喜欢上他们中的一个人。 10
不要过于热情(总以为客户需要服务),也不要让客户等着。询问他们是否有其他需要帮助的事情,这也许是一个机会——一个让他们点甜点、小菜以及啤酒的机会。或者这也许只是一个例行核对。 如果顾客表明没有其他需要,那么可以询问他们是否准备好核对。 如果他们反过来问你,那么这通常意味着他们有急事,或者你已经让他们等了一定的时间。 千万不要询问顾客是否需要更改。说“我将马上回来跟你做变更”,然后回来并把全部金额放在桌子上。
4 学习新工作1
提前学习菜单。面试的时候,要积极主动地索要一份菜单(以便学习)。亲自研究这份菜单,让自己对它更加熟悉。连锁餐厅一般都要进行培训,指导你去熟悉菜单和厨房;而酒吧以及其他小餐馆则需要靠你自己去学习。 2
提前来上班。守时对于任何工作都很重要,特别是刚开始上班的时候。在用餐高峰时段,餐厅的工作节奏特别快,然而,如果你能提前来上班,哪怕只是提前一点点,你将会给你的老板留下好的印象。 [6] 3
仔细聆听老员工传授的经验。即使你以前做过服务员,你也要特别注意新工作的某些细节。不同餐馆所分配的任务会有所不同,所以,在培训的时候,你要认真学习,以便让自己的工作更加细致。 [7]当然,尊重老板和同事永远都不会害你,同时,永远也别向他人吹嘘:“这个我早就知道了”。 4
跟上别人的步伐。如果你以前从未在一个繁忙的餐馆工作过,那么你可能会惊讶于餐馆的快节奏和高强度工作。当你慢慢习惯于这份工作的时候,你会觉得,一切其实很容易。所以,在工作之初,你要加把劲,促进自身的进步。 [8] 5
执行不愉快的任务时,请不要抱怨。你的工作起步于底层,但抱怨不可能会让你成长(升职)。如果你被要求做这个工作,那么你就去清洁餐桌吧,忍受这些不愉快的日子。当你自己变得足够强大,足够优秀的时候,你就会有更多的选择。 [9] 6
从容应对批评。服务员可能是一件很折磨人的差事。同时,如果因为你的失误而导致了客户不满意,那么你的同事可能会责备你。 [10] 当然,当你摸清门道之后,你被批评的机会也就越少,这些麻烦事也就离你越远。 7
志愿申请额外的轮班。你要让你的上司和你的同事知道你是个可靠的人,尤其是在上班之初。一旦你知道你自己可以处理好额外的轮班,就主动申请填补时间安排表上的空缺,让自己在新老板面前表现突出。 8
当不知道如何处理问题的时候,你应该多向别人讨教。要表现出自己好学的一面(学习特殊技巧或者餐厅工作实践技巧)。如果你但心犯错误,那么你就应该多向别人讨教。人们都知道你是新人,所以当你向别人讨教问题的时候,你应该找那些欣赏你的人。
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