长沙晚报全媒体记者 陈登辉
3·15国际消费者权益日即将到来，在消费升级的背景下，银行等金融机构的服务究竟如何？去年3·15期间，长沙晚报组织市民体验团，对在长金融机构进行了测评。一年时间过去了，这些金融机构的服务有哪些新亮点？去年表现欠佳的银行，是否有所改进？
今年长沙晚报将继续邀请广大市民，组成百人测评团，走近银行的服务网点，根据评分细则，以公正客观的眼光，审视银行网点服务能务和服务质量，树立正面典型，提出建设性意见建议。
实地暗访体验，以客户视角检阅服务
近年来，各大金融机构不断加码科技金融，银行的离柜业务比例已经超过80%。不过仍有部分业务，需要消费者到网点办理。
“现在银行网点办业务的人不多，但窗口也开得很少，排队还是要很久”“去银行办业务，最头疼的是找不到停车位”“柜员办业务效率太低了，他自己弄不懂还要去问别人，态度也不好”……在前期的调查过程中，不少长沙市民向记者反映，虽然银行在移动业务上下了大力气，但物理网点的服务却没有很大起色，有的市民甚至觉得还不如前几年。
2019长沙金融机构窗口服务大型市民体验测评活动以“品味美好，励‘金’图‘质’”为主题，招募100位市民体验团成员，在长沙地区银行中，每家银行随机挑选多个网点，安排1至2名成员进行暗访，然后根据评分细则，对服务质量进行记录。
评分细则包括网点环境、服务设施、信息公开、服务质量等，从多个维度检阅银行的服务水平，以用户视角，客观真实地反映出“亮点”与“槽点”。
今年3·15国际消费者权益日期间，长沙晚报将对测评结果进行公布，通过测评报告，树立服务质量优秀的网点榜样，对服务质量欠佳的银行网点指出不足，提出建议意见。
即日起招募，电话微信都能报名
本次测评活动的招募时间为2月22日至2月28日。电话和微信留言都可以报名，报名时请提供您的姓名、联系方式、居住或工作区域（便于分配暗访银行网点）等基本信息。
报名成功后，将有工作人员与您电话联系。暗访结束后，通过手机即可完成打分，活动结束后，还将赠送价值百元的精美礼品。
招募要求：①年龄18周岁以上，具有完全民事行为能力的长沙市民；②需对银行服务有所了解，能够根据评分细则，对银行网点服务进行可观评价；③根据随机分配情况，对安排的银行网点进行暗访体验，不得擅自更换。
报名方式：工作时间拨打电话82205335，或通过长沙晚报理财吧官方微信后台留言，需提供真实姓名、性别、联系方式、年龄、职业、工作或居住区域。
赶快拿起手机报名参与吧！长沙晚报将最终挑选出100位市民组成体验团，对于测评团成员的隐私信息将严格保密。
评分细则
一、服务环境情况（占20分）：
1.营业厅门面玻璃、外墙及门前地带整洁程度；
2.营业厅内ATM机整洁程度；
3.营业厅内温度、光线舒适程度；
4.营业厅内清洁程度。
◎评分标准：请根据实际情况评分，综合上述若干方面，若4个方面满意则打满分；3个方面令人满意，得分可在18分以上；若只有1个或没有令人满意的，得分可在10分以下。有不满意的方面，请在数字序号上划圈标记。可手机现场拍照留存。
二、服务设施和信息公开（占40分）：
1.门口是否悬挂有营业时间的标牌；
2.门口是否有停车位，停车费是否合理；
3.排队、等候区域是否清晰标明；
4.柜前是否设置有“一米线”；
5.是否有清晰的金融信息公告牌（用于公布利率，汇率等信息）；
6.是否有公布的用于服务监督和业务咨询的电话；
7.是否有电脑叫号系统；
8.是否有残障人士服务通道；
9.是否设置便民服务台，并摆放各项便民设施；
10.营业厅内是否设有理财双录（录音录像）区；
11.自助服务设备是否都能正常运行。
◎评分标准：请根据实际情况评分，综合上述若干方面，若有8个或8个以上方面令人满意，得分可在30分以上；若有超过5个方面不令人满意，得分可在15分以下。有不满意的方面，请在数字序号上划圈标记。可手机现场拍照留存。
三、营业厅服务质量情况（占40分）：
1.进门时服务人员是否微笑问好，并使用礼貌用语；
2.是否有引导顾客或是为顾客提供咨询服务的工作人员；
3.等待期间是否有饮用水提供；
4.办理业务平均等待时间是否超过10分钟；
5.工作人员中有无下列现象 （闲聊、勾肩搭背、玩手机、坐姿/站姿不端正、在为顾客办理业务或提供咨询的同时接听电话等行为）；
6.办理业务时，服务人员是否推销与银行业务无关的产品或服务；
7.柜员是否佩戴服务牌，服装是否整洁；
8.柜员在办理业务时的熟练程度，是否出现需要咨询其他业务人员的情况；
9.营业窗口是否充足，排队是否超过5个人；
10.在办理业务过程中有无差错出现。
◎评分标准：请根据实际情况评分，综合上述若干方面，若有8个或8个以上方面令人满意，得分可在30分以上；若有超过5个方面不令人满意，得分可在15分以下。有不满意的方面，请在数字序号上划圈标记。可手机现场拍照留存。
综合看来，您认为此次暗访，该银行该营业厅在该时段内评分可为（请划√）：
调查项目（总分100分）
优秀（90分以上）□ 良好（80-90分）□
较差（60-80分）□ 不及格（60分以下）□ |
