银行网点更智能，营业环境更优化（同心战疫 共铸品牌）
●2020长沙金融品牌窗口服务大型市民体验测评活动结果出炉，9家银行获评优秀 ●相比去年测评结果，今年大部分银行服务质量有所提升，但个别银行服务态度不佳
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制图/王斌
长沙晚报全媒体记者 刘琼萍
金融活，经济活；金融稳，经济稳。品牌是金融企业综合实力的集中反映。一家银行的品牌实力如何？我们可以从其投资理财的能力中窥见一二，而服务更是考量的重要标准。
去年“3·15”期间，长沙晚报组织市民体验团，对在长金融机构进行了测评。以客观公正为标尺，衡量银行网点服务能力和服务质量，树立正面典型，提出建设性意见建议。
近日，测评员们再次出发，分别走进长沙的24家银行网点，对银行的服务进行现场体验，感受长沙市金融品牌建设的相关情况。从测评结果来看，大部分银行在硬件设施方面进行了智能化升级改造，在营业环境、服务态度等方面获得点赞，其中有9家银行获评优秀。但也有个别银行表现不佳，尤其是在服务上，让消费者感觉缺乏人性化的关怀，亲和力不足。
测评团再出发，银行网点迎来神秘客人
曾几何时，取工资、存钱、买理财产品、兑零钱……这些与老百姓息息相关的金融服务，都需要大家前往各个银行的网点实地操作。
然而科技拉近了空间距离。移动互联网的发展，让银行业务的离柜率越来越高。根据中国银行业协会公布的数据，2019年银行业金融机构平均离柜率达到89.77%，相较2018年的88.67%提高1.1个百分点。这意味着，目前接近九成的银行个人业务已经无需再往银行跑，通过互联网就能完成。
这样的改变，让许多银行网点变成了“熟悉的陌生人”。
但银行仍然是许多市民，特别是一些中老年市民常常去的地方，有一些关键业务环节，仍然需要亲自前往办理。所以在竞争日趋同质化的银行领域，如果不能时刻保持着优良的服务水平，很可能消费者的第一次进门，会变成再也不进门。
今年5月初，以“同心战疫 共铸品牌”为主题的长沙金融品牌窗口服务大型市民体验测评活动正式启动。经过前期的招募，共有100位市民组成测评团。
随后的测评阶段，他们每两人或三人为一组，分别对随机挑选的银行网点进行实地体验，然后根据评分细则，对服务质量进行记录。
9家银行很优秀，综合服务得到肯定
此次测评的评分细则，分为银行服务环境情况、服务设施和信息公开、营业厅服务质量情况三大类，共22个子项目，包括营业厅内外的环境，停车位、排队等候区、自助设备运行情况、防疫工作是否到位等。
根据本次评分标准，24家银行的最终测评结果被划为三档，90分以上为优秀，80分到90分为良好，80分以下为较差。
从总体评价来看，有9家银行得到90分以上的评价，获评优秀；12家银行80分以上，获评良好；只有3家银行评分在80分以下，服务有待提升。
“我的社保卡丢了，可一想到要去银行排长队办理就头疼，所以拖了大半年都没去重办。前两天，刚好路过一家社保卡代办网点，在社保卡自助服务一体机上花了不到5分钟就重新办好了一张新卡。这样的高效服务让我觉得很意外！”测评员吴先生对自己测评的银行网点非常满意。
“服务质量、态度、环境都很不错，营业厅里各种设施非常齐全。在办理业务时，有专人引导和接待客户，工作人员的着装也统一整洁，对业务非常熟悉，能够高效地办理完结。”对于大部分银行网点的服务，测评员们都给予了正面肯定，并提出了一些建议，“如果能给客户准备些口罩，或者多提供几种饮品就更好了。”“虽然看得出工作人员都在努力服务，但人员配备还是有点不足，高峰期的时候，难免会招呼不过来。”
此外，还有不少测评员建议，希望银行网点能够增加一些便民服务。一名测评员说：“这个月长沙雨水特别多，我去了几家银行网点，都没有看到提供雨具的，希望能够加以改进。”
服务态度有待加强，但希望多些人性化服务
对比2019年的测评结果，在今年的测评过程中，记者发现，银行工作人员在办理业务过程中出现差错等测评指标有所下降，尤其是网点工作人员的闲聊、玩手机等现象明显减少，说明各银行网点的服务更加规范。
不过也有很多方面仍然表现欠佳。目前，全国很多银行的网点都开始大力推广智能化转型，不仅是手机上下载各种银行业务的APP，各种投资理财营销短信不断，连营业大厅也都是一派“智能高科技”氛围。但部分银行在推介理财产品时，表示资料只有线上才能看到，线下网点不提供资料。
值得注意的是，在诸多评分项目中，“服务人员微笑问好”的达标率，从去年的70%降至今年的65%。也就是说，24家银行里，至少有8家银行的工作人员，在服务过程中，没有笑容。
“现在各行各业都在强调服务态度，我们跑到银行去存款、买理财产品，排队时间长不说，迎来的还是一张冷漠脸，这实在让人觉得很糟心。”测评员王先生对此感觉很不好，这样的情况在本次测评反馈中并不少，“虽然可以说是因为工作压力大，但既然是做服务业，就应该保持职业水准。”
此外，还有测评员表示，个别银行的工作人员素质不高、业务能力差。有测评员在体验过程中去咨询理财产品，结果理财经理根本说不清楚有什么适合买的产品。也有测评员反映部分银行工作人员业务不熟练，简单的存款都要耗上很长时间，浪费了客户的时间。
这三家银行服务槽点满满
广东南粤银行、北京银行、浙商银行测评结果为较差
长沙晚报5月18日讯（全媒体记者 曹开阳 刘琼萍）2020长沙金融品牌窗口服务大型市民体验测评活动 已结束，从测评的结果来看，24家银行中，有21家为良好以上，仅有3家银行的服务被评为“较差”，分别是广东南粤银行长沙分行、浙商银行长沙分行、北京银行长沙分行。
同样是金融机构，为何他们会拿到差评，测评员们表示，这三家银行在整个服务过程中槽点满满。
广东南粤银行长沙分行：
防疫措施不到位，非保本理财口头承诺保本
5月18日，测评团成员李白（化名）来到广东南粤银行长沙分行进行测评。
迈入营业部大门后，李白就懵了，有三位工作人员扎堆聚在咨询服务台——两位大堂经理和一位保安，其中两位并没有佩戴口罩，同时，在没有经过任何身份登记核验、体温检测、手部消毒等常规防疫工作之下，李白顺利进入营业厅。“进超市还要测一下体温，现在银行的防疫措施竟如此松懈吗？”这个问题困惑了李白许久。
李白注意到，在他之后陆续有几位顾客进入营业大厅，同样无需经过任何防疫检测。
该行工作人员在知晓李白想办理理财业务之后，通知该行理财经理小吴（化名）进行接待。小吴在提供咨询服务时，倒是全程佩戴了口罩。
“您之前有在别的银行购买过理财产品吗？”“您有没有办理过南粤银行的卡？”“您预期的理财收益大概多少？”……小吴在了解完李白的理财需求后，向李白推荐了一款“‘宝盈理财’卓越鑫享182天20015号”的理财产品，认购期为5月13日至5月19日，业绩比较基准为4.4%，只对个人用户出售，1万元起认购。
“根据规定，银行的理财产品不会承诺保本保收益，我们这款产品虽然是非保本浮动收益类产品，实际上是保本的，收益也可以保证。”小吴在介绍的过程中，多次重申该产品“保本”并“拿到基准收益”。“我们银行相对规模较小，主推的理财产品都是靠稳定且偏高的收益来留住客户。”
当李白提出想要该理财产品的纸质宣传资料时，小吴表示，宣传资料只能通过银行APP及微信公众号等线上渠道获得，纸质资料没有，这也是上面规定的。与此同时，小吴表示，该行即将推出的一款复苏专属理财与该产品性质相同，但收益更高，业绩比较基准有4.5%，名字不一样，错过这波也可以买复苏专属理财。
浙商银行长沙分行：
地下车库没指引牌，不主动提醒顾客戴口罩
5月15日上午，测评组成员刘先生（化名）来到位于华创金融中心的浙商银行长沙分行进行测评。
当天，由于华创金融中心车位紧张，刘先生将车开到B4层才找到停车位。下车后，环顾四周，怎么也找不到浙商银行的指引牌。这让首次来到华创金融中心的刘先生不禁有些头大，但刘先生发现，同样是在这幢建筑营业的影院和大型餐厅，则为消费者设置了指引牌。
走进营业部后，刘先生发现这里的装修比较精致自助设备也便捷好用。但是，在测评过程中，由于刘先生自己疏忽，一直没有戴口罩，而银行工作人员并没有对刘先生进行提醒。
另外，刘先生在暗访中了解到，浙商银行早在2018年就已进驻湖南，但据工作人员介绍，浙商银行直到目前还只在长沙开设了一家网点，预计于今年七八月份才能在梅溪湖开设长沙的第二家网点，之后在株洲再开一家网点。这样的网点开设速度是不是有些太慢了？
北京银行长沙分行：
周六不营业，市民群众遇有急事怎么办？
和其他测评者不同，此次测评北京银行的李姐（化名）特意选择了在休息日完成这项工作，“工作日大家都是工作状态，估计差别不大，但我就是想看看休息日北京银行的服务怎么样。”为此，李姐选择在5月16日（周六）上午10时来到位于人民西路的北京银行长沙分行进行暗访。但恰恰是这一选择让她彻底失望了。
李姐来到这里发现，营业厅和办公区域分列于一幢建筑的两侧，靠西是营业厅，靠东是办公场所。李姐在这里看到，营业厅这边大门紧闭，没有任何工作人员值守，自助设备倒是可以提供服务。而走到办公区域那边，李姐看到有五六个男士身着北京银行的工装在一楼接待厅有说有笑，李姐问他们，“营业厅在哪里呀？”其中一位工作人员略微抬了一下头回答说：“今天星期六呀，不营业。”
一般而言，即便是非工作日，虽然各大银行都会关闭对公窗口，但为了方便市民群众，都还是会派人值班，为可能急需办理对私业务的市民群众服务。此次暗访李姐却发现，北京银行长沙分行营业部在周六不营业。“诚然，休息日办理业务的顾客是会少一些，但如果真的有呢，怎么办？特别是这个营业网点位于老城区，老年顾客相对多一些，真不知北京银行是怎么考虑的？”
同心战疫 共铸品牌
2020长沙金融品牌窗口服务测评报告
农业银行长沙岳麓区支行
测评时间：5月15日
测评结果：优秀
测评员评价：该支行服务主动、礼貌迎送，给人留下深刻印象。我去的时候，大堂经理主动迎接并帮忙取号；在等待办理业务的过程中，工作人员主动上前询问，并全程保持微笑；办理业务时，柜台人员耐心而熟练。
建设银行长沙新姚路支行
测评时间：5月15日
测评结果：优秀
测评员评价：该支行整体来看不错。网点前坪方便停车，有保安指挥；网点内防疫工作到位，智能机器齐全，业务人员很有耐心，态度也不错，理财相关风险提示也齐全。
中信银行晚报大厦支行
测评时间：5月18日
测评结果：优秀
测评员评价：该行网点的大门口张贴防疫宣传、该网点营业时间段以及相应的工作人员数目，让客户感觉到专业与细致的服务。在业务办理过程中，该行工作人员详细解答了相关问题，专业而有亲和力，网点内部环境布置也不错。
民生银行长沙芙蓉支行
测评时间：5月15日
测评结果：优秀
测评员评价：该支行网点的营业环境不错，工作人员的微笑服务也让人满意。网点内各种智能设施齐全，防疫措施到位，工作人员的服务专业而有耐心。
长沙银行华信支行
测评时间：5月18日
测评结果：优秀
测评员评价：该网点“麻雀虽小五脏俱全”，面积较小，但业务较全。我想查看我名下有几张长沙银行卡，窗口人员告诉我有两张，其中有一张是社保卡。但我并不清楚如何领取社保卡，该工作人员告知了具体领取网点及办理电话，全程的服务比较亲切。
平安银行岳麓支行
测评时间：5月18日
测评结果：优秀
测评员评价：中午13时，我来到该行网点办理业务，进门就有专门人员对前来办理业务的顾客测量体温，登记信息。大堂经理对相关业务进行耐心的介绍，相关业务宣传有明确标识。
招商银行长沙岳麓支行
测评时间：5月18日
测评结果：优秀
测评员评价：营业厅环境还不错。进入营业厅后，各种信息发布非常齐全。一位工作人员过来问我想要办理什么业务，然后带我到服务台详细介绍。很有耐心，服务很好。
兴业银行茂华禧都会社区支行
测评时间：5月18日
测评结果：优秀
测评员评价：该行网点因为是社区支行，营业网点较小，但防疫措施到位。工作人员在了解我的理财需求后，推荐了新客理财和银保理财等产品，还会询问我是否介意购买银保理财产品，相关风险和产品简介提示到位，信息公开透明值得点赞。
上海浦东发展银行左家塘支行
测评时间：5月15日
测评结果：优秀
测评员评价：该网点给人耳目一新的感觉，智能化设备居多。据工作人员介绍，90%以上的业务都可以在智能设备上办理。我试着办了一张卡，几分钟就办好了，神速！我想购买银行理财产品，在网点智能设备上做完风险测评，在手机微信公众号和APP上直接买就好了，方便。
工商银行长沙福元路支行
测评时间：5月18日
测评结果：良好
测评员评价：总体环境舒适，当我提出要更改网银办理的手机号码，在该行工作人员的专业引导下，顺利办理好。同时，该行工作人员还主动问我需不需要更改其他更为便捷的支付验证方式，并指引我完成更改。
中国银行福元路支行
测评时间：5月15日
测评结果：良好
测评员评价：一进门就有保安人员提醒需佩戴口罩才能入内，并立马有大堂工作人员进行业务引导，快速提供精准接待服务。美中不足的是，客户一进门就被引导在前台站着，时间超过五分钟。如果可以早点引导客户坐下来，就更好。
华融湘江银行金星路支行
测评时间：5月18日
测评结果：良好
测评员评价：华融湘江银行的网点我经常去，服务设施很齐备，服务人员的态度也很好。缺点是办理业务的等待时间有点长。
交通银行湖南省分行营业部
测评时间：5月15日
测评结果：良好
测评员评价：服务质量、态度、环境都很不错，营业厅里各种设施非常齐全。在办理业务时，有专人引导和接待客户，对业务非常熟悉，能够高效地办理完结。不好的一点是办理大额取现业务等待时间较长。
光大银行友谊路支行
测评时间：5月15日
测评结果：良好
测评员评价：光大银行就在省公积金中心附近，很多人会办完相关公积金业务再来办理相应的支取等业务。人员比较多，停车难停一点，但是服务还是很到位的，也非常方便。
广发银行长沙分行营业部
测评时间：5月15日
测评结果：良好
测评员评价：当天，我去广发银行改一下信用卡预留电话号码，位置比较好找，办理速度很快。网点地处市中心，不太好停车。
华夏银行远大路支行
测评时间：5月18日
测评结果：良好
测评员评价：网点环境好，服务人员礼貌用语到位，耐心，咨询理财时推荐较客观。缺点是门口车位不多，文化建设特色不鲜明。
邮政储蓄银行湘江支行
测评时间：5月18日
测评结果：良好
测评员评价：整体体验不错，营业厅干净整洁。有专人为顾客提供咨询服务，服务过程没有明显差错，但办理业务的速度还可以更快一些。
恒丰银行长沙分行
测评时间：5月15日
测评结果：良好
测评员评价： 该网点银行大堂非常大气、开阔。自助服务台上除了各种表格填写的模板之外，还放置有老花眼镜、额温枪、碎纸区和各种废弃的填写单回收箱。网点可免费提供口罩给没有戴口罩的市民。但恒丰银行在长沙目前只有一个服务点，网点较少。
湖南三湘银行总行营业部
测评时间：5月15日
测评结果：良好
测评员评价：三湘银行服务整体比较满意，全程服务态度好。银行大厅干净整洁，碰到下雨天，保安为雨伞套上塑料袋。办理存款业务市民不多，同时开了两个窗口，办理时间大约5至6分钟。
长沙先导农村商业银行沁园支行
测评时间：5月18日
测评结果：良好
测评员评价：营业厅环境不错，各种设施也很齐全，工作人员的服务态度好，耐心，但是业务有点不够熟练。
渤海银行芙蓉路支行
测评时间：5月18日
测评结果：良好
测评员评价：这家网点的整体情况不错，清洁程度、服务设施等均不错。但是在开户业务时一定要提供银行业务员姓名，而且要求居住在网点旁边，或在网点旁工作才能开户，否则不予开户。
广东南粤银行长沙分行
测评时间：5月18日
测评结果：较差
测评员评价：该网点防疫工作不到位。此外，我去体验的时候，他们推销的非保本浮动收益类产品一直在承诺保本，然后收益如何高，推销的产品信息只能在网上渠道看到，没有纸质资料。
浙商银行长沙分行
测评时间：5月15日
测评结果：较差
测评员评价：该网点位于华创国际广场，当天停车位紧张，我将车开到B4层才找到停车位，且地下车库没有明显的指引牌。我在探访过程中，全程一直没有戴口罩，银行工作人员也没有进行提醒。目前，浙商银行在长沙只开设了一家网点，开设网店速度过慢。
北京银行长沙分行
测评时间：5月16日和18日
测评结果：较差
测评员评价：总共去测评了两次，其中有次“空手而归”。第一次是周六非工作日去测评的，工作楼大厅（与营业部营业区分开）有五六个工作人员在说着话，但对我表示“今天不营业”。
长沙晚报全媒体记者 刘琼萍 整理 |
