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文/馨家苑社区服务中心 杨红梅【整理摘编：时英平】 一、志愿者工作的发展困境 目前，政府及相关机构一方面已察觉到公民参与社会公共事务的诉求，也意识到其参与社会事务的作用；另一方面也认识到志愿者是积极的社会资源，因此从中央到地方政府都在大力推动志愿工作的发展，尤其是社区志愿工作方面。 根据我所在的社区服务中心开展的志愿者事务领域社工社群小组探讨发现，目前在志愿工作发展中面临的最大困境就是：注册志愿者人数多，但实际参与率低。对8位志愿者事务工作负责人进行调查访谈，结果发现，一般一个社区如有50人注册，积极参与的人数大约只有10人，只占总数的20%左右。超过90%的注册志愿者是参加几次活动就再没参加，或者偶尔在接到大型活动服务通知的情况下被动参加。接受访谈的志愿者事务社工认为，如何激发目前在册志愿者的主动性和积极性是他们面临的最大的难题。通过这些所获资料，发现目前社工组织难以调动志愿者主动性和积极性主要源于以下几个方面： （一）志愿者发展没有建基于志愿服务的基础之上，一味追求注册的人数，这直接导致部分志愿者无法参与服务，出现志愿者剩余的现象。 （二）志愿服务的范围还相对狭隘，服务的内容和形式也比较局限。目前各社区开展的比较多的还是一些助老、助残、帮困、助幼等帮扶工作，并且以一些简单的探访、活动为主，不能很好地激发志愿者的参与积极性。有些志愿服务单方面追求创新，却没能将服务设计真正建基于社区居民的需求之上，出现服务冷场的局面，严重打击了志愿者的积极性。 （三）志愿者培训和经验分享非常缺乏。志愿者培训集中于志愿者知识，志愿者本身没有服务的技巧和方法，容易在遇到服务困境时产生挫败感。此外，社区鲜有志愿活动的经验分享及总结，未能提供彼此的情感和经验的支持，这加剧了志愿者流失的现象。 （四）志愿者工作发展缺乏专业的专职人员负责。兼管义工组织的社工人员不仅负责的事务繁多，而且缺乏志愿者管理的经验和知识，以行政管理的理念和模式管理志愿者工作，容易产生反效果。 （五）志愿者激励形式单一，缺乏持续而及时的精神激励。志愿者奖励大多是评选星级志愿者、优秀志愿者、积分对换，受奖励义工的人数非常有限。另外，奖励方式比较单一，主要是颁发奖状，缺乏服务过程中及时的肯定和鼓励。 二、发展对策：实现社工与义工的联动 要突破志愿者工作目前的发展困境，我们认为必须实现社工与义工的联动。社工主要的任务是助人自助。发展和培养志愿者，也自然成为社工职责的一部分。社工和志愿者，彼此协作，可以为更多有需要的人服务。在小组探讨过程中，有社区的志愿者管理受到普遍的认同，主要原因就是机构的志愿者是由专业社工来组织和发展的。实现社工与志愿者的联动是具可行性和必要性的。那么社工与志愿者应该如何实现联动呢？我们认为社工介入从而实现志愿者的增权是社工与义工联动机制的关键。增权是使人增能的过程，增权是个人获得权力，发展权力，掌握和运用权力的过程。对于志愿者，这种增权的实现需要社工在志愿者的个人层面、人际关系层面和社会环境层面都有所介入。 （一） 个人层面 调查发现，志愿者如果在提供服务之前没有接受相关培训，则很容易因为缺乏服务技巧和技能而产生迷茫感和挫败感。如探访老人、残障人士服务、社区教育等，均需要基本的服务技巧和危机处理能力，如果没有相应的培训，志愿者难免在服务过程中产生挫败感，。 相反，参加过比较系统培训的志愿者则表示培训不仅能让自己更好地帮助到服务对象，而且自己的日常生活也受益匪浅，这成了他们持续参与服务的一个重要因素。由此可见，给予志愿者培训对于志愿者和志愿服务都是十分重要，志愿者培训的过程也是实现其增权的过程。 目前，志愿者培训不但十分有限，而且培训方式也较为单一。志愿者利用业余时间参与服务，其个人方面的部分原因也是出于舒缓压力和寻找快乐，因此，培训不能过于抽象和理论化，亦忌冗长和枯燥，而应于实际服务相结合，富实操性。志愿者培训宜采用体验式学习法，这是一种强调以人为本，以学习者为中心的学习模式。可以利用模拟情景让志愿者体验和学习，或采取案例学习的方法引发他们的讨论和思考进而使其收获知识。 社工还可以发掘和鼓励有经验的志愿者作为培训的导师，这一方面能有效解决培训资源缺乏的问题，另一方面是对志愿者能力的认同，同时也给予有经验的志愿者发挥的平台，这是另外一种形式的增权。 （二）人际关系层面 在志愿工作方面，要实现志愿者在人际关系层面的增权，就需要在志愿者队伍内部增强其人际关系的互动，形成社会关系网络。而这一关系网络，可称为志愿者的“小圈子”。义工中稳定的“小圈子”的建立是影响志愿者的主动性和持续性的重要因素。除了满足交友的动机外，还可以使志愿者产生归属感，增强志愿者之间的支持和认同。 社工首先要了解义工的服务意愿，根据不同的服务意愿组织不同志愿者了解社区需求，策划不同类型的活动，在组织策划的过程中志愿者彼此可以增进了解和合作。社工扮演的是促进者和协调者的角色，协调志愿者之间出现的矛盾和冲突，利用小组动力促进其努力完成小组目标，并推进小组向日趋成熟的方向发展。尤为重要的是，社工需要在活动后带领志愿者进行感受和经验的分享，其作用在于让志愿者分享服务过程中的情绪变化，从而得到适时的情绪宣泄和情感支持。分享的过程应该营造赞赏的氛围，引导相互赞赏和正面肯定，增强价值感以及对志愿者队伍的归属感。 （三）社会参与层面 社工需要做的是要组织志愿者在体制架构中争取和整合可利用的资源。第一，为志愿者发展争取政策支持，倡导和推动政府颁布志愿者发展的意见或者办法，规定社会各方面对志愿者事业所应有的支持和协助。同时，争取有关社会公益事业方面的项目支持。第二，为志愿者发展筹集活动经费，一方面争取政府的财政拨款和补贴，另一方面寻找企业和社会公众的捐赠。第三，争取各种宣传资源，如报纸、电视、网络等，通过各种媒体向社会宣传正确的志愿者定位和形象，让市民逐渐认识到参与志愿服务是一种生活的习惯，一种利用空余时间的选择，一种普通人都能做到的平凡的行为，一种市民参与社会事务的方式。 以上的工作都需要社工在其中扮演倡导者和资源争取者的角色。社工需通过以上的努力以实现志愿者在社会参与层面的增权，为志愿者工作创造良好的社会环境。 |
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