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要想网约车做得好，每天都有接不完的订单，尽量少被乘客取消订单，不影响自己的服务分和成交率，小编特地请教了有经验的老司机，他们都表示除了在接到订单后与乘客进行有效的沟通外，交流话术也很重要哦！ 做好沟通，消除乘客顾虑 状况一：派单远、堵车导致无法及时到达 接到订单后，司机如果发现距离乘客有一定距离或者比较堵，要及时与乘客联系，告知已是最近车辆并会按时到达定位地点，让乘客安心，避免乘客因为不确定而取消订单。 【话术】 “您好，我现在的距离您的上车大概XX公里/你的上车地点附近的路段比较拥堵，我大概需要XX分钟才能到达您的上车地点，我会尽快赶到，请您耐心等待。” 状况二：找不到乘客或者乘客迟到 联系乘客，并且耐心沟通，切勿急躁。与乘客认真确认具体的上车地点或者上车时间。 【话术】 1、“您好，您的快车司机，请问你上车的具体位置在哪里。我大概距离您X公里，我会尽快到达，请您耐心等候。” 2、“您好，我现在在XX地方等您。您大概几分钟到？我去XX地方接您，可以吗？我会尽快赶到，请您耐心等待。” 3、“您好，请问您具体在哪个路段上，您所在位置附近是否有比较明显的建筑物？”。 老司机贴士：接到订单后及时与乘客取得联系，掌握彼此的动向。据相关调查，有效沟通可以降低大约15%的取消率。 杜绝诱导，维护平台秩序 原因一：诱导乘客危害大 诱导乘客取消订单是非常容易导致投诉的，不仅会影响司机服务分与接单率，还有可能因为投诉而造成账号被封或者罚款的情况。 【话术】 在与乘客电话沟通的过程中，切莫使用一些误导乘客取消订单的用词。 原因二：平台监管力度大 平台针对诱导取消行为不断增加监控力度及处罚力度，经核实如果存在诱导行为，将会对账号进行封号！ 老司机贴士：不拒载、不挑单、不诱导。尽量不做会被判定为诱导取消的动作，有助于服务分的提升。 遵循规则，流程有条不紊 订单改派的正确方式： 司机在接单并按规定到达约定地点的过程中，因为乘客迟到或者司机原因，导致乘客不需要用车的情况下，是可以主动取消订单的。 不过要注意的是，关于如何判定迟到，平台有自己的标准： 1、司机接单后10分钟内到达上车地点的前提下，乘客迟到超过5分钟，拼车乘客迟到超过3分钟。 2、司机在接单后因为路况等原因无法在10分钟内到达上车地点，乘客已经走掉或者与之沟通后司机取消订单的，也无责任。 所以司机接到订单的第一步就是往导航显示的定位地点方向行驶，先行至定位地点再进行后续操作。 |
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