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概念式思考 案例： 在一家网购公司，虽然公司内部为员工准备了解决顾客投诉的操作手册，但由于有些电话客服人员缺乏应对技巧，每个月仍有至少10例电话协商不顺利的投诉发生。对此，普通管理者与优秀管理者采取了不同的行动。 优秀管理者：将顾客投诉事件的处理分为一次处理和二次处理，并且提出在第一次处理中，需要尽快地向顾客赔礼道歉，以及解决顾客提出的问题；对于二次处理，需要将事件记入投诉手册中，不仅要描写具体情况，而且要将其分类，并记入可能想象到的事态。例如，由于顾客对商品的使用方法产生误会而导致使用不当，向公司提出投诉，那么就应该以“错误的使用方法”作为一种分类情况，进而找出所有发生类似投诉问题的商品，按原因分类汇总后，将处理对策数据化，同时将意见反馈给商品采购者。 普通管理者：将投诉事件按个别事件处理，在从负责人那里了解详细情况后，对每个问题进行妥善处理。必要时，他还会亲自上门向顾客赔礼道歉。问题解决完毕后，指导下属将事件作为典型案例补充到投诉处理操作手册中。 以上案例中，优秀管理者具有概念式思考，而普通管理者则缺乏概念式思考的能力。前者能够发现问题的本质，从而找到问题的根源，在一定程度上防止类似的问题再次发生；而后者只是在具体的世界中分析问题，类似的问题还会如“打地鼠游戏”一般层出不穷。 概念式思考由达特茅斯学院副教授罗伯特·卡茨基于能力学说提出，其相关论文发表在1955年《哈佛商业评论》1、2月的期刊中。卡茨认为管理者应当具备技术技能、人际技能以及概念技能，而且，层级越高的管理者对概念技能的要求就越高。他定义概念式思考是一种看清问题、把握事物本质并将其活用的思考方式。其围绕五个轴心进行“思维的反复切换”，这五个轴心即全局的/分析的；抽象的/具体的；主观的/客观的；直观的/逻辑的；长期的/短期的。概念式思考的三要素：把握看不见的事物、判断价值、描绘整体（时间和空间）。 如何提高概念技能？（注：概念技能即在概念思考的基础上采取行动的能力，不同职业采取的行动不同，因此，本文重点以概念式思考为核心进行说明阐述。） 首先，要想把握看不见的事物，需要进行抽象的思考，即在头脑中想象抽象的事物，然后还需要刻画出具体的形象。 其次在判断价值部分，针对无形事物的价值进行主观和直观的判断，再进行逻辑的验证，确认其合理性或者听取各方意见，以保证其客观性。 最后，描绘整体，从长期的角度，全局的角度把握事物。 综上所述，若想贯彻执行这三种要素，需要在五个轴心上自如切换。 （未完待续） |
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