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来源：铱星云商（ID：IRG-ROAD） 作者：王海龙 常言道：“听君一席话，胜读十年书”。今天，我们就把这些“私藏”已久的“宝贝”拿出来与大家共享。 01 地段、地段、还是地段。 近似：LOCATION、 LOCATION、 LOCATION 近似：决定房地产价值的因素，第一是地段，第二是地段，第三还是地段。 出处：中文的两句普遍被认为出自李嘉诚之口，英文的那句则被认为是希尔顿酒店创始人康拉德·希尔顿的名言。但不论如何，意思大同小异。 李嘉诚、康拉德·希尔顿 无论购物中心还是零售商铺，地段都是最重要的因素。诚然，谁都想拿好地段：地处CBD核心商圈，坐拥周边无限资源，最好是双地铁上盖……就像人人都想出身帝王将相之家一样。 但是作为一种稀缺资源，好地段就那么点儿，要想拿到它，你得先付出巨大代价，而拿不到呢，难道就不活了吗？ 何况，在资讯如此发达的年代，网络信息和消费者口碑能在很大程度上弥补地段不好的劣势（空间平权概念了解一下？）。当然前提是你得做得有特色，“酒香不怕巷子深”。 就拿购物中心来说，一二线城市核心商圈早已饱和，但每年都还有大量购物中心入市。可以想到，他们中大部分并不在最好地段。 我们也见过一些商场，明明地处核心商圈，但最后还是做死了；相反也有一些商场，地段谈不上多好，却因为用心经营、用心服务而做得风生水起。所以，地段价值论虽有道理，但也不能迷信。要真信，还是信下面这一句吧： 02 地段决定生死，运营决定好坏。 出处：不详。 关于这句，不多解释了，总之，如果占领不了好地段，那就通过“后天”的努力，占领消费者心智上的“好地段”！ 另外关于地段，还有两句名言：
这些现象，相信大家都遇见过，也进一步从反面说明了，好地段虽重要，但也不是万能的。 03 进化与变化是构成购物中心成功的词汇。 出处：弗兰克·罗伊（全球最大商业地产公司西田集团的创始人） 市场定位永远不可能一步到位，再好的设计也不能持续到永远。购物中心的调整不仅针对培育期，而是贯穿于购物中心的整个生命周期。 弗兰克·罗伊先生在总结西田50年成功经验时说了一句意味深长的话：“Evolution and change forms the successful words of shopping mall”，即“进化和变化构成了购物中心成功的词汇”。 以西田旗下的查斯顿（Chadstone Shopping Center，南半球最大的购物中心）为例。自1960年开业至今，其改造次数达45余次（几乎每年一次），从最早的百货型购物中心演变成为了今天包括酒店和办公的超区域型综合体购物中心。 另外，谈谈自身经历。还记得以前以单纯消费者视角观察购物中心时，看见某个商场里有店铺围挡，下意识就会以为商场经营不好才会导致有些店铺死掉，心里也认为一个满场全开的商场才是“稳定经营”、发展良好的商场。 深圳来福士广场店铺围挡 后来进入这一行，走过大量购物中心后才发现，几乎从没有哪个mall是满场经营的，不是这个店正在撤场打折，就是那个店处于围挡装修状态。这种“反常”现象也让我们深思，是不是自己过往的认知有问题？ 后来结合弗兰克先生这句话“事上琢磨”之后才明白，对一个购物中心来说，常人眼里所谓的稳定经营恰恰是最可怕的，说明了你没有变化，比如连续几个月没有一家店撤离（当然也就没有新品牌进来），说明一方面商场没有按销售情况实行店铺的末尾淘汰，另一方面也没有跟进市场变化引进新鲜品牌，这样一来势必让消费者产生厌倦感。 事实上，对购物中心来说，品牌的进出还不算多大的变化。这也引出了下一句“行话”： 04 一年一小调，三年一中调，五年一大调。 这句话诞生已有年头了，在商业地产竞争空前激烈的当下，购物中心早已不是一年一小调了，很多购物中心几乎时时刻刻都在调整变化当中。尤其是借助各类快闪店以及营销活动，购物中心都在努力营造一种“每次来都不一样”的氛围和感觉。 比如，深圳万象天地同一地点不同时间的不同场景： 2019春节前。拍摄：王海龙 2018圣诞节期间。拍摄：王海龙 再比如，深圳益田假日广场春节期间打造的故宫“宫里过大年”快闪店，吸引了众多消费者前来打卡拍照： 拍摄：王海龙 拍摄：王海龙
图片来自 / 益田假日广场官方公众号 另外，购物中心的爆发式增长，也加速了建筑空间的过时与淘汰，可能今年新开的一个购物中心过两三年，建筑空间设计就不在最前沿甚至有些落后了。于是三五年以后，就不是小打小闹的调整而是“伤筋动骨”式的改造了。 05 无大店不稳，无小店不活。 句中大店主要是指主力店。小店则指除了主力店以外的其他店铺，尤其是那些面积较小但因为涉及到各种业态故而非常有利于制造琳琅满目感的店铺。 相比主力店，“小店”一方面汰换率高，进而有助于提高购物中心的新鲜感，另一方面由于数量多，也成为商场租金的重要贡献者。
购物中心的楼层导视图将大店、小店之分直观而充分展现。图为太原万象城L6。 “主力店”在英语中是anchor，中文意思是“锚”，作用就是使大船可以停稳。其作用于购物中心，则直接决定了其吸客能力。所以主力店选谁？给多大面积？位置如何安排？这些都需要谨慎考虑。 电影院、大卖场、大型专业店等是常见的anchor。另外，过去很多年里，购物中心喜欢把ZARA、H&M等国际快时尚品牌作为主力店来引进（今天不少中小型购物中心依然如此）。
彼时快时尚风头正劲，一个新开的购物中心一旦引进这些“大牌”，似乎就在某种程度上获得了客流保障。为此，商场不仅给与这些品牌较好的店铺位置，有时还会给与装修补贴甚至一定时间的免租期。 说到这里，就引出了下一句： 06 店大欺客，客大欺店。 这句话常被用来形容店铺与顾客之间的关系。但也适用于购物中心（“店”方）与品牌商家（租客）。 购物中心与场内的品牌商家之间的关系相当有意思，也很微妙复杂，彼此既有共同利益，又有利益冲突。因此就出现了“店大欺客，客大欺店”的现象。关于客大欺店，上面快时尚进驻时的高要求便是很好的例子，而关于店大欺客，最突出的例子，莫过于下面这个了： 众所周知，从品牌势能来看，LV、GUCCI、香奈儿、爱马仕、迪奥等国际一线大牌向来是最强势的。她们格外注重自身品牌调性，对于店铺位置、店面大小、装修设计、视觉VI等等有严格要求，但凡哪一点不能满足，很可能就“请不来”了。总之这些品牌在进驻某个购物中心时，条件异常苛刻，可以说大部分购物中心都得被它们“欺”。 07 外行看销售，内行看库存。 “对于零售业来讲，现场有货，仓库有货，第二季、第三季、第四季的货也同时要准备起来了。我帮你算一笔账，假如卖场春季在售货品价值100万，至少需要100万的库存，与此同时，夏季200万的货品已在途，秋季200万的货品已订好，还有200万要用于冬季货品订购。更不用说，有的品牌有6季，甚至12季货品。 零售业中还有一个很重要的问题，当季货品售罄率能达到30%已经很不错了，尤其是新开门店。 一季商品严重积压，足以压垮整个企业。两季商品都积压的话，企业就失去了未来。 外行看热闹，内行看库存。表面看起来销售节节高攀，但如果一旦库存没有管理好，一季产品就足够压垮一个企业。在库存管理中，库存结构比库存总量更重要。” 08 得儿童者得家庭，得家庭者得客流。 这个不用多解释了，一个孩子背后通常有6个大人，孩子们虽然没有收入，但是整个家庭的不少支出都是围绕着他/她们而发生的，也正因此，近年来，亲子餐厅、儿童玩乐中心、早教中心等等各类亲子业态都纷纷进驻购物中心。不得不说，亲子经济已成为大多数购物中心的掘金机。
09 Retail is detail.（零售就是细节） 出处：山姆·沃尔顿（沃尔玛创始人）
沃尔玛是如何强调细节的？一位在商超领域多年的人曾说：“在WAL-MART，除了总经理才有一间不到十平米的办公室之外，其他门店中的所有管理人员是没有办公室的，他们办公的地方就是在营业现场，也就是“Sales floor（卖场）”，除了开会、吃饭，其他所有时间都在Sales floor，这就是全球零售业巨头也是多年“全球500强”魁首“WAL-MART”的现场办公模式。”因为只有在现场，才能接触到更多细节，尤其是与顾客有关的细节。正是这种注重细节的历史传统，让沃尔玛成为全球头号零售巨头。 为什么要注重细节？因为很多时候，给客户留下深刻印象或者让客户产生不满的都是一些小细节。 10 一次投诉会影响326个客户 在商业世界，还有一种经典说法，即一次投诉会影响326个客户：1=（26*10） （10*33%*20）=326。1人投诉；有26人不满意并保持沉默；有人会告诉10位亲朋好友；其中约33%的人会告诉另外20人。
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