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摘要：该文介绍了做好工程回访需要哪些准备和相应的流程，以及回访制度的完善及发展趋势。 关键词：怎样做好 工程回访 顾客满意 监测 机构 施工单位通过检测顾客对工程质量的满意程度，评定质量管理的业绩和管理体系的有效性，识别可改进的机会，对提高服务质量、提升企业管理有着积极的帮助和指导意义。工程回访制度是为了能够及时排除用户在使用中的各种质量问题，更好的为用户服务；同时还应及时收集各种质量情报，分析原因，以制订措施，总结教训，避免出现类似情况再度发生，因此制订完善的回访维修制度是非常必要的。作为实际进行回访的施工单位，首先应做到回访的组织机构必须完善，有专门的维修小组，才是做好工程回访的必备前提。 1. 成立回访组织机构 施工企业总部或者公司总部、总公司应设有负责顾客满意检测的机构，公司或分公司范围内要成立顾客满意监测管理小组，组长和副组长应分别由主管生产的副总经理和总工程师担任，下设组员若干人，并设有专门的回访维修小组。形成以总公司、公司或分公司、项目经理部三级回访组织系统。回访维修小组，由公司主管质量和技术的处长担任回访维修小组组长，项目部经理任副组长负责具体事务，维修小组应根据实际情况配备有一定数量的瓦工、木工、水暖工、电工等操作人员。回访维修小组的任务是根据公司回访维修计划，对公司承建的竣工工程进行定期回访和日常维修，对用户的维修要求及时满足，使客户满意；同时，总结工程中出现的质量情况，为搞好以后的建筑工程质量服务。公司回访维修计划由质量部门根据公司历年竣工工程情况篇写。 2. 编制回访计划和编制完善的回访用表格 公司应每年制定全年的工程回访计划。制定所回访工程的回访时间、负责人。以及回访资料收集日期。总公司范围内应统一回访所用的表格，建立回访情况记录逐级上报制度。 2.1工程回访记录，本表中包括工程名称、工程地址、建设单位、受访人、施工单位、竣工日期、回访记录、回访人员、解决意见、双方签字等项。回访记录要据实填写，夏天尽量安排雨期之后，冬天尽量安排在上暖气之后，这样容易暴露出防水和暖卫管道的问题，以便及时的维修。这样安排回访时间比较妥当，以防在雨期前或上暖气前刚刚回访过，又发现漏水、漏雨等再进行维修的问题，以避免第一次回访流于形式。 2.2工程保修记录，本表中应包括工程名称、施工单位、保修单位、保修负责人、返修起止时间、返修措施、返修结果、检查人等项。保修人员据实填写保修情况，以及在保修中花费的时间、够买的材料、保修的效果等内容。 2.3顾客满意调查表，应包括基本信息、工程质量、竣工后的保修服务、其他问题等项。基本信息包括客户姓名、单位名称、联系电话。工程质量包括：屋面、有防水要求的卫生间、房间和外墙面防水是否有渗漏。 室内管道、阀门是否存在渗漏。电气开关是否开启灵活门窗是否开启灵活。装饰层是否有起皮、起拱或脱落。卫生间地面是否有集水现象、采暖管道系统供热是否正常，以及客户对工程质量的总体评价。竣工后的保修服务包括保修人员的工作态度和保修服务的及时性情况，均可分别设置满意、基本满意、不满意三个评价档次。除以上调查项目外，工程中尚存在的其它问题也要考虑到，如工程名称、竣工日期、调查人员、调查日期。以上回访表，应尽量加盖用户单位公章。以防止不实或者回访人员投机取巧的回访记录。 2.4施工过程顾客满意调查表，是在工程施工过程中填写的一张表格，这时的客户主要为建设单位和监理单位，是施工过程中客户对工程质量的认可和意见。一般包括基础、主体、装修阶段的回访记录。包括工程名称、施工单位、顾客单位、顾客姓名、满意情况、顾客签名、联系电话、项目经理、调查员、调查日期等项内容。 3.回访维修方式 为更好的解决用户在日常使用中遇到的问题，维修小组与顾客之间通过电话等手段保持长期联系，对用户日常提出的各类维修要求及时派人上门查看解决，做到小问题不超过1天，大问题不超过3天解决，尽量不影响用户的日常生产生活，按时保质完成维修任务，直到用户满意为止。同时将遇到的问题及时汇总，以作今后工程参考。 在施工过程中，施工的工地要有专人负责接待来访人员，要注意收集和记录来访人员的情况，工地有专用接待的房间，有的是用的工地会议室，门上贴有“来访接待室”的字样，包括负面的和正面的，或者说送锦旗的还是来投诉的都要记录，尤其对来投诉的人员，要妥善解决，有详细的解决记录。总之一个目的，就是让客户满意。项目部也应该做好阶段性总结，一般为一年一次，还可以根据工程实际情况自行增减。对在工程过程中客户（建设单位、监理单位、周边居民等）提出的问题的解决方式和方法，进行总结，在此阶段，尤其是对于涉及到扰民或者民扰的问题，吸取经验和教训，以便下一步能更好的为客户提供服务和改进工作方法。 对于经过回访维修的工程，由公司技术质量处组织验收，用户填写意见，及时完成验收手续。做到在工程回访和维修结算后，有完善齐全的工程质量回访记录表，公司技术质量处应对照回访登记的内容，对回访维修活动进行一次全面的总结，以作今后工作的参考。回访总结，还应包括质量纠纷的解决情况，对因质量原因或者没有去给客户维修引起客户不满，甚至起诉的案例是偶有发生，对于这类问题也应该找出原因，总结教训，以便以后提高服务水平，预防诉讼事件的发生。 4.做好回访分析： 包括回访的工程数量，在回访中是否均填写了顾客满意调查表、工程回访记录和工程保修记录。顾客满意调查中，是满意还是基本满意，或者是不满意。把工程回访中存在的问题进行分析，找到以后需要改进的地方，以及保修的及时性和保修后的质量上是否还需要加强，以便采取改进措施，提高顾客的满意度。 在回访分析中，还要注意对收集的回访记录的质量进行认真鉴别，在实际回访中发现，一些回访记录是应付差事的，记录的笔体和签字的笔体都是一个人的，这里隐含了诸多的不真实性，甚至很难说明回访的质量，在回访中，电话回访也是一种常用的方法，在公司回访制度中，有的对用电话回访要求的不太细致，对电话回访的人员、人数大多都没有详细的说明，回访人员对建设单位以前熟悉的人打一个电话，就算是回访过了，很难代表总体工程的质量或者存在的质量隐患。因此，在进行电话回访时，建筑公司应要求严格一些，电话询问的客户要有代表性，并且要有一定的量，至少应有三个以上，或者更多一些。 5.发展趋势 随着建筑行业的发展和国民生活水平的提高，建筑质量会越来越受到人们的重视，建筑行业的竞争也会也来月激烈，为了争得客户或者在客户中树立良好的信誉，提高客户满意度以赢得客户，做好工程回访是必不可少的内容之一。 参考文献 [1]《建筑工程资料管理规程》DBJ/T695-2009. [2] 《建筑工程施工质量验收统一标准》GB50300-2001. [3] 《市政基础设施工程资料管理规程》DBJ01-71-2003. |
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