近十年来,保障意识在全国逐渐普及,保险公司的产品也五花八门。 而保险业务员为了业绩,过度推销的现象业也引发了用户和保险公司之间的纠纷。 有人戏称,在保险业务员的朋友圈里:万般皆下品,唯有保险高。 但国内部分保险产品却留着大坑。 01 近日,新浪财经的新浪金融曝光台,收到了北京李先生的投诉。 2008年11月底,他在中国邮政储蓄银行北京昌平支行,购买了一款名为“红福宝两全保险(分红型)”的太平洋保险产品,连续缴纳五年,每年交三万元,期限10年。 上图为李先生展示的当时“红福宝”宣传页 当时业务员着重向他推荐“红福宝”这款产品,称收益更高、十年后本息合计可以翻倍。 2018年11月底,保险公司向李先生返还了本息和分红。 李先生查询了账户后傻了眼,太平洋保险返还的本息和分红只有18.2万。 15万元现金投资理财十年,本息只有 18.2万元,算下来年化利率仅有2%。 这远远低于银行定期存款的利率水平,这与当初银行业务员承诺的收益相去甚远。 在他提出收益低于预期的疑问后,太平洋保险客服对其表示,愿意在现有收益的基础上额外给予1万元补偿。 但李先生并未同意,协调无果情况下,李先生选择了向银监局投诉。 根据新浪财经的描述,首先“红福宝”的产品介绍上,首先只字未提是“保险”产品。 其次收益计算方式是“保底+固定回报10%+预期回报+复利3.7%”,但根据保单合同,到期本息=生存保险金+满期保险金+保单红利。 宣传单中关于“固定回报10%”收益部分,在保单中其实是以“生存保险金 ”的形式核发。 根据保单合同计算,生存保险金总计为:3万元*10%*5=1.5万元。 关于满期保险金,则按照约定的基本保险金额的相应倍数给付满期保险金,满期保险金为:3万元*4.5=13.5万元。 关于保单红利,保险公司每年根据分红保险业务的实际经营状况确定红利分配方案,保单红利是不保证的。 宣传单页上“复利3.7%”的内容,将复利生息的范围从“保单红利”扩大至“保险金额”,有点故意混淆概念、误导投保人的意味。 新浪金融曝光台致电了李先生购买保险的邮储银行昌平支行,相关工作人员表示会转告负责人,并让新浪金融曝光台留下联系方式后便匆匆挂断了电话,截至发稿,新浪金融曝光台依然未收到银行的回复。 在2012年的年报中,红福宝曾是中国太保的业绩拉动的拳头产品,当年保费收入166亿元。 而在2010年,就有消费者投诉红福宝。 大众网曾报道一位消费者到银行存款时,被工作人员误导购买成了太平洋保险。 不仅没有给用户带来高于行利息很多的分红,且因事急用钱时连本金都无法取出,太平洋人寿保险以“有录音”为由不予退保。 02 去年11月份,银保监会官网列举了6类典型案例,其中半数案例与销售从业人员误导消费者、违规销售保险产品有关。 究其原因在于尽管中国的保险市场鱼龙混杂。 自1992年,友邦将代理人制度引进中国以来,保险代理人人数不断增长,至今保险代理人的数量已经接近900万。 这一口碑不佳、饱受诟病的庞大群体,始终未能如外界期待一样,实现自我净化和升级。 传统代理人营销模式一直具有“路径依赖”和“劣币驱逐良币”两个特征。 将近900万的“层层叠叠”的个人代理人架构,已经形成了既有的利益分配格局。 销售外勤体系中,总监、经理、主任和业务员的收入依次由下级代理人的贡献支撑着。 内勤员工体系中,保险公司从高管到员工的收入,也依赖于所在机构代理人的保费收入。 所在机构的保费和新业务价值,都需要达到既定指标,否则相关人员的收入和职位前景堪忧。 大多数保险纠纷来源于,用户并不迫切的保险需求,和业务员极其迫切的业绩需求之间的矛盾。 那些频繁使用这些话术的代理人,必然会获得更快的签单效率和佣金收入,而不屑于做这类低节操事情的人就会被定期考核淘汰出去。 所以,传统代理人市场实质上是一个“劣币驱逐良币”的市场。 而对于理赔,绝大部分时候,中国保险业的产品都是属于销售和售后理赔相分离的。 即使0等待期,很多时候会发现风险集中出现在承保期间的后段。 以佣金为导向忽略需求角度销售产品、在拜访与热情中仓促成交、为了承担诱导被保险人带病投保等。 这直接导致的就是买错了保险,不能理赔。 03 近年来保险业也插上了互联网的翅膀,但在中国银保监会的报告中,2018年互联网保险投诉直线上升,同比增长121.01%。 保险行业在享受互联网的便利性的同时,也在侵害着消费者权益。 在315来临之际,新浪金融曝光台接到了一起投诉。 河北张先生在国寿财险购买车险后,多次接到声称与中国人寿合作的礼品公司电话,催促去现场领取礼品。 很显然,国寿财险泄露了用户的个人信息。 无独有偶,在新浪金融曝光台,一位广东吴先生举报,自己从未在阳光保险办理过任何业务,但一直接到阳光保险连环夺命CALL。 客服人员无休止的说着保险话术,无视用户的困扰。 在惹恼用户的情况下,客服人员甚至还对他说出了侮辱性词汇。 国内的保险行业还处于野蛮发展的阶段,而在国外,对于保险人的个人信息有着具体而严格的规定。 如日本《个人信息保护法》,对于泄露公民的个人信息行为有严格的处罚措施。 保险公司搜集、使用保险消费者的个人信息前,需要对信息使用时间、目的、范围做出说明,且用户拥有修改、删除信息等权利。 同时,采用列举式的方式规定搜集、使用个人信息的范围,并设置专门的监督机构,对利用消费者个人信息的行为加强监督。 有业内专家指出,在未出台专门《个人信息保护法》的情况下,可以在现行《保险法》中增加保险公司泄露个人信息的赔偿责任。 指望互联网保险机构主动保护消费者权益,并不现实。 04 未来十年,新兴市场仍将是驱动全球经济及保险行业发展的重要引擎。 到2030年代中期,中国势将成为全球最大的保险市场。 而互联网保险一些新的风险类别正在出现,比如黑客攻击,网络欺诈、客户隐私泄露等 正在以每10%-15% 的速度不断增长。 保险欺诈也层出不穷,呈数字化、专业化、隐蔽化、高科技化,保险消费投诉也随之增长。 实行更为精准的定价、更有效地接触到潜在消费者、优化理赔过程、提升客户服务,这些 都是保险机构青睐互联网科技的初衷。 但在快速发展和激烈竞争的过程中,不少保险机构丢失了“初心”,从而给消费者权益保护和行业健康发展带来了风险。 (完) |
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