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导读：2018年，招商银行贯彻落实“科技引领”战略原则，加快向“金融科技银行”转型，坚持“立足长远、把握当下、科技引领、拥抱变化”的战略原则，敏于识变、善于应变、勇于求变，抓住金融科技应用不断深化的重大机遇，聚焦科技引领，推动招行经营模式的转型和变革。 招商银行2018年信息科技投入65.02亿元，同比增长35.17%，是当年营业收入的2.78%。2019年计划每年投入金融科技的整体预算额度原则上不低于上一年度公司营业收入的3.5%。 一、零售MAU加速增长，数字化转型掀开新篇章 “招商银行”和“掌上生活”两大App的月活跃用户（MAU）达8,104.67万，较上年末增长47.24%5，两大App分别有27.11%和44.21%的流量来自非金融服务。分行运营城市专区热情高涨，41家分行335个网点建立了线上店。场景拓展聚焦出行、饭票和电影票、商城、校园、医疗等垂直细分领域，覆盖城市公交、地铁、停车场等场景。数字化平台建设逐步深入，两大App已成为客户经营的主要平台，借记卡线上获客占比17.89%，信用卡数据获客占比61.21%。为优化内部组织架构，提高服务质量和效率，在总行层面建立网络经营服务中心，开展客户数字化经营。截至报告期末，网络经营服务中心线上直营零售客户386万户，直营客户AUM同比增长17.84%，较全量零售客户AUM增幅高7.49个百分点。通过对零售客户生成1,726个客户画像标签，营销客户触达次数提升了6.56倍，营销成功率达到17.42%，初步开始了“千人千面”的个性化推荐。 二、批发业务加速金融科技应用，积极探索生态视角客户经营 前瞻布局产业互联网，开展供应链创新与应用试点，参与由央行牵头搭建的粤港澳大湾区贸易金融区块链平台建设，并落地同业首笔多级应收账款转让融资业务；作为石化行业龙头企业产业互联网一期项目的唯一合作银行，为其电商平台提供“云账单”B2B账户综合解决方案；携手建筑行业龙头企业搭建基于区块链的产业互联网协作平台，聚焦集团成员企业的集中采购供应链融资服务。创新对公客户“聚合收款”业务，在高速、医疗、教育、汽车等领域开展产业场景拓展，拓展对公商户2.83万户，全年交易量399.03亿元。推动数字化经营平台建设，构建招商银行企业App，不到半年客户数量已达53.39万户，月活跃客户数达到20.55万户；网上企业银行客户数168.89万户，月活跃客户数82.34万户，对公服务体系网络化趋势更加明显。报告期票据在线贴现业务量达2,058.80亿元；票据在线贴现客户数9,110户，其中，中小微企业占比达88.44%，数字化普惠金融服务能力持续提升。客户经理对对公移动客户关系管理系统的单月访问量提升至153万次，较上年末增长53%，对公司客户的经营管理效率及服务能力大幅提升。 三、金融科技推动了风险管理进步 零售金融通过综合客户设备、环境、交易对手等多个维度，监控超过4,000个变量，实现毫秒级风险决策和亿级数据计算能力以防控欺诈风险，报告期内，覆盖零售金融类交易接近20亿笔。批发金融搭建风险大数据平台，整合15类外部数据和客户3年内的交易数据，建立公司客户关系图谱和智能预警体系，其中，企业客户智能预警系统上线9个月，对潜在风险企业客户的预警识别准确率达73.05%。通过持续优化债券评审线上化流程，已有80%的债券信用评级模型实现了线上自动化处理，评审时效性较线下流程提升30%。 四、科技基础能力行业领先 初步建立了混合云的基础架构，加速推进云计算和分布式交易云平台建设，X86服务器部署总量是上年末的2.71倍，三分之一的应用已经迁移到云架构，分布式交易云平台峰值处理能力达到3.2万笔/秒，居银行业前列。数据湖不断扩容，入湖数据较上年增长53.91%。建立大数据处理平台，竭力打通各类数据，以客户为中心从9个维度整合客户数据，形成1.7万个数据项，持续构建统一的客户视图，不仅实现了信用卡和借记卡的数据互通，还跨条线对公司客户和零售客户进行关联打通。已在53个业务领域通过敏捷开发实现了科技与业务的融合创新，需求响应速度大幅提升。“最佳客户体验银行”稳步前行。零售两大App建立了可量化的用户体验监测体系和严格的反馈机制。批发条线成立了专门的用户体验团队，建立了公司金融科技体验中心。3.0网点全新亮相，为客户呈现全新的数字化体验。  2018年招行招聘的新员工中50%以上是IT、DT的复合型金融人才。 坚持市场化激励机制。实现科技引领需要拥有充足的科技创新人才，人才竞争的根本是机制的竞争。始终按照市场化原则，充分发挥市场化人才机制优势，最大程度地吸引和激励优秀人才，持续优化薪酬激励，确保激励力度，为打造客户体验最佳的金融科技银行提供充分的人才保障。加强金融科技人才培养和储备，成立金融科技学院，启动全方位金融科技人才培养模式。以深圳、杭州、成都三个软件中心和深圳、上海两地数据中心为依托，支撑全行业务发展。 以科技敏捷带动业务敏捷，发布精益研发管理体系V1.0版，促进IT与业务深度融合，持续提升快速响应和交付能力。产学研合作方面，推进与斯坦福大学、沃顿商学院、清华大学、中国科学技术研究院和上海交通大学等院校的产学研合作，加大金融科技前沿技术的研究及创新应用；联合创新发布企业级分布式数据库。 招商银行App 招商银行App累计用户数7,827.04万户，其中，月活跃用户数4,150.80万户，登录次数45.80亿人次，人均月登录次数11.94次。同时，招商银行App交易量快速增长。招商银行App交易笔数13.82亿笔，同比增长33.91%，交易金额30.76万亿元，同比增长72.13%，其中，招商银行App理财投资客户数507.50万户；理财投资销售笔数占全行理财投资销售笔数的79.37%；理财投资销售金额6.26万亿元，同比增长41.31%，占全行理财投资销售金额的59.11%。 信用卡掌上生活App 以客户为中心、以掌上生活App为平台、以科技为动力的移动端服务能力升级，聚焦高频生活消费场景打造品质生活，引领信用卡行业的转型。掌上生活App累计用户数7,002.73万户，其中非信用卡用户占比24.38%。掌上生活App日活跃用户数峰值794.41万户，月活跃用户数3,953.87万户，年轻客群占比超过70%，客户规模和活跃度持续领跑同业信用卡类App。同时，积极探索高贡献、高效率的移动端价值输出模式，助力客户获取与经营的突破性增长。掌上生活App累计贡献信用卡名单量384.44万，通过掌上生活App渠道成功办理的消费金融交易占总消费金融交易的比例为49.47%，掌上生活App的战略地位得以进一步确立。 智能微客服 “招商银行”微信公众号作为品牌营销及产品功能宣传的重要阵地，通过与热点融合的营销方式，不断提升在年轻客户群体中的品牌渗透力，加强目标客群对品牌的信任度、好感度及转化效率。“招商银行”微信公众号的关注用户数1,654.43万户。 从信用卡第三方渠道（主要为微信、支付宝服务窗和官方QQ）获取的粉丝量合计1.22亿。持续打造智能服务矩阵：AI智能服务焕新升级，引入全新的交互形态和AI内核；上线服务流量决策引擎，极速提升智能机器人与服务专员间双向赋能效率；通过布局业内领先的声纹识别系统、语音大数据分析平台、智能服务机器人、智能音箱服务入口，打造全面覆盖传统渠道、第三方服务渠道、新兴渠道的创新服务布局，加速形成App服务生态闭环，打造一体化线上服务体验。 远程银行 通过电话、网络和视频等远程方式为客户提供实时、全面、快速和专业的贴心服务。2018年，不断提升服务能力和客户体验，电话人工接通率98.52%，电话人工20秒响应率96.61%，电话服务的客户服务满意度99.69%。为顺应客户行为向移动互联网迁徙的趋势，积极加强网络服务能力，2018年在线互动服务占比85.15%（指在各类远程咨询服务中，文本在线方式的服务占比），文本在线交互已成为远程咨询服务的主流。同时，加快服务智能化演进的步伐，深化智能机器人的训练学习，加强算法优化，2018年智能自助服务占比74.71%（指在各类远程咨询服务中，智能机器人承担的服务占比）。2018年，可视柜台月均来电量达255万次，单日最高突破14.30万次，对网点非现金交易替代效用凸显。 2018年，远程银行持续推进金卡及金葵花客群的远程维护，服务双金客户192万户，有效降低客户管理维护成本；积极助力优质小微客群的维护，完成小微贷款续贷5.65万笔，续贷金额156.25亿元，续贷率82.40%。 网上企业银行 充分发挥网上企业银行的传统优势，持续加强企业网银客群的基础建设，推进启动重塑客户体验的“网银焕新”项目。网上企业银行客户数168.89万户，较上年末增长22.44%，其中，月活跃客户数82.34万户，较上年末增长16.65%。网上企业银行实现交易笔数34,604.32万笔，交易金额124.09万亿元。 招商银行企业App 2018年8月，全新推出企业级移动服务平台“招商银行企业App”，聚焦中小企业的引流获客和深度经营，并与网上企业银行共用基础业务创新体系，推动开放式服务平台建设。自推出以来，对公移动支付客户数和交易笔数快速增长，截至报告期末，招商银行企业App客户数53.39万户，交易笔数2,662.68万笔，交易金额16,939.20亿元。 加快基础建设步伐，为可持续发展打下基础。致力于建设领先的金融科技基础设施，搭建数字化的智慧运营体系，培育与金融科技银行相适应的队伍和文化，谋求金融科技银行的系统化、持续性推进。 2019年，将继续以MAU作为北极星指标，践行“移动优先”发展策略，重点是要聚焦大批量低成本获客能力和数字化经营能力建设，充分挖掘客户和科技的潜在价值，打造未来增长的新动力。 一方面是要提升获客能力和用户转化能力，通过聚焦有效核心场景建设开展流量经营，打通从用户到客户的转化通道。一是坚持“双App并进”的策略，构建大流量、全客群和高效率的互联网获客体系，促进流量快速增长；二是聚焦在出行、医疗、教育等用户自然生活需求的场景构建，通过“云+API（应用程序编程接口）”的方式输出金融服务能力，提高客户粘度和产品渗透率；三是持续深耕理财场景和消费金融场景，促进流量增长与流量转化有序连接，探索流量闭环经营变现新模式，充分发掘客户潜在价值。 另一方面是要加强数字化中台建设，通过更加智能高效的网络经营工具和方法，夯实亿级客户数字化经营能力，提高客户经营全流程的质量和效率。一是依托两大App打造数字化服务平台，利用金融科技在营销、风险、客服和运营等方面开展数据智能化应用，提升数字化经营能力；二是加大金融科技基础设施建设，围绕“云+API+区块链”和“数据+AI”构建开放、智能的互联网经营生态和服务体系；三是以“客户旅程地图”开展数字化流程再造，以客户视角审视和改造本公司服务的全流程，实现客户体验、业务效率、风险控制和运营成本的最佳平衡。 |
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