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与制造业和传统的服务业需要大量资金和设备等有形资产的投入有所不同，认证机构主要由知识、智力、研发等无形资产投入起决定作用，它是典型的知识密集型服务业。 认证机构自身就是信息与知识的主要来源，通过专业性的知识为客户提供中介服务，有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性等服务因素影响着客户的满意度和忠诚度。认证机构的营销、合同评定、任务分派、材料评定、认证决定、审核员水平和能力、客户服务等人员的价值观、服务态度、审核安排的合理性、证书和监督合格通知书发放的及时性等方面都不同程度的影响着客户以及审核员对认证的评价。认证行业作为一项服务业，客户粘性较低、忠诚度不高，受审核企业的满意度至关重要，应从如下四个方面重点提升服务质量。 品牌是认证机构文化和核心价值的体现，可以为认证机构带来差异化竞争优势，是认证机构宝贵的无形资产，制定品牌发展战略是现代化认证机构成熟和发展的必然要求。 在顶层设计上，需要从提升品牌意识、完善品牌人力资源、健全品牌管理组织架构、完善品牌规章制度等方面建立完善的品牌战略实施体系；在危机管理上，要及时注册国内和国外商标以防标志被抢注，完善证书报告防伪措施，适度开展证书打假工作，维护品牌声誉，提升品牌危机意识，成立危机公关小组，对有损品牌声誉的事件及时、有力和恰当的化解，保护品牌的权威性和美誉度；在社会责任方面，积极开展认证科普教育、志愿者服务等活动，塑造履行社会责任的形象，形成品牌规模效应。 同时，还要建立人才培养和引进战略。人力资源是服务业创新的基础，对于具有高度知识密集性和高素质的劳动力投入特点的认证行业来说，更需要高素质、高技能的人才。要大力发展“专才”，即高精尖人才，使其成为团队的引领、旗帜和标杆，还要同时着力发展“通才”，即复合型、一专多能的人才，适应业务不断拓展的新形势、新要求。同时要大力营造育才、崇才、爱才、用才和留才的良好氛围，建立高层次人才与智力资源引进机制，依靠社会资源和力量，采用合作办学、定向培养等多种形式深化认证机构人才培养模式，推进认证机构审核员评价机制改革，引入股权、期权等激励模式，形成“名利双收”的人才分配激励机制，通过能力的提升和人才激励来做大做强认证机构。 其次，营销和创新是企业的基本职能之一。认证机构的认证活动具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权等特征，这些特征决定了认证营销和实物产品的营销本质不同，需要综合运用网络营销、知识营销等手段，对有价值的重点客户进行分类管理，加强认证机构的沟通管理培训，重视企业的意见和建议，做好对被审核企业的跟踪，对出现的客户不满意情况采取服务补救措施。 随着市场竞争的日益激烈，认证机构学习能力的重要性不断趋强，学习的手段与方法越来越多。认证机构的学习能力是盈利能力的核心来源，也是认证机构实现持续竞争优势的基础和关键。 认证机构应注重构建学习氛围，加强学习型企业的建设，经常开展标准条款及审核技术讨论，理解、掌握和领悟行业前沿技术，培养知识共享型的理念，不断提升审核员专业知识、能力和素质培养。如在审核风险和机遇输出时，不能以有没有风险和机遇的程序文件或作业指导书简单去判定企业的ISO 9001体系是否符合该条款，实际上企业识别的风险和机遇的输出方式多种多样，体现在企业网站、网页、博客、微博等电子媒体，也体现在新产品或新业务开发的可行性分析、企业的经营发展规划、年度或例行的工作报告，还体现在企业的年度社会责任报告、合规性评价、管理者生产经营决策等方面。 此外，应建立一套行之有效的审核员素质和能力管理制度，从审核员招聘、岗前考评、培训、绩效考核、奖惩、晋升等环节对审核员实施有效地管理。建立科学的评价机制、标准不是指审核员自身拥有多少知识，而是指审核员能否为企业传播和创造最新和有用的知识，鼓励审核员和他人共享自己拥有的知识，使知识发挥最大价值。 加快互联网、云计算与大数据的应用，提供更为便捷、及时、周到的服务。 借鉴百度知道、好搜问答等互动式知识问答共享平台运作模式，构建认证认可业务知识互动和共享社区，通过认证机构的官方微信主动面向目标客户和获证企业推送质量管理相关的政策走向、最佳实践等动态信息，主动搜集客户对认证认可的意见建议，加强信息互动，从业务受理、证书颁发、证书资质查询等均可利用互联网技术。 同时，研究探讨质量管理体系远程电子化审核，远程电子化审核相比传统审核具有节省时间费用、提升效率等特点。认证机构利用大数据技术可以对企业检查进行实时监控，将时效性控制从事后监督变为提前预警，对各类审核发现、审核依据进行实时横向纵向对比，及时发现审核过程中的问题。 根据“服务三角形”的战略框架，认证机构、受审核企业和审核员这三个关键的群体需一起提供服务，认证机构和受审核企业之间的做出承诺属于外部营销，审核员到受审核企业之间的传递承诺属于互动营销，认证机构和审核员之间的理解承诺属于内部营销。 内部营销至关重要，如果在工作中审核员感受不到快乐，其所服务的客户也很难得到满意的服务体验。认证机构应创造宽松的、开放的、自由交流的服务文化，为审核员提供有创造性的思考环境，鼓励审核员实现自身的价值最大化。由于审核过程往往采取项目小组的形式，多名审核员临时组成一个项目小组，随着审核的结束，该小组的活动也宣告结束。 要提高审核员对知识和信息的敏感性，专业视野会降低对知识的敏感度，引导审核员培养系统思考的习惯，系统的看待彼此的作用和相互影响。同时，在审核任务时，可以考虑“凹凸槽原理”进行任务安排，使不同审核员的知识既有边界又模糊边界，为审核项目又快又好的实施提供支持和保障。 当前，在认证市场竞争激烈的压力下，一些认证机构为了追求经济利益，采取压低价格等短视行为进行恶性竞争，破坏认证市场秩序，损害认证行业的公信力。为了长远可持续发展，认证机构需要从开展品牌营销、充分利用信息化和大数据、提升审核员水平和技能、塑造适应性的服务文化等方面提升服务质量，增强客户满意度和品牌美誉度。 （作者单位：日照检验认证有限公司） 信息来源：质量与认证 |
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