（1）如果由于客房不干净，应与饭店协商为其换房；
（2）如果由于卫生间没有按标准打扫，应立即打扫、消毒，如客人坚持换房，应与饭店联系调换；
（3）如果客人对朝向、楼层不满要换房，如不涉及费用，饭店又有空房，可为其换房；
（4）若要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
2、导游员如何预防错接？
（1）导游员应提前到达接站地点迎接旅游团；
（2）接团时要认真核实团队组团社名称、团队代号、人数及旅客姓名等；
（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
3、发生错接后，导游员应如何处理？
（1）立即向旅行社领导及有关人员报告，查明情况再做处理；
（2）如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间，导游员应立即向领导报告。经领导同意，地陪可以不再交换旅游团，但全陪应交换并向游客道歉；
（3）如果错接的是另一家旅行社的团，导游员应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并道歉；
（4）如果旅游团是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。
4、在商定日程时，领队提出要对计划的节目做小的修改，增加一个新的项目，导游员对此应如何处理？
（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目应尽力予以安排；
（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按规定收取费用；
（3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明。
5、一位日本客人告诉导游员说，因联系不上，他给济南的一位朋友带的东西无法给他，想请他转交，导游员如何处理？
（1）必须问清何物，如是应税物品，应促其纳税。若是食品，应婉言拒绝；
（2）请客人写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字并留下详细地址及电话；
（3）将物品交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章；
（4）将委托书和收条交旅行社保管备查。
6、在带团途中，突遇前方山体滑坡，原定到某景区的计划不得不更改或取消。面对突如其来事件，导游员应该如何处理？
（1）立即向旅行社汇报，并请求指示和支援；
（2）安抚游客，做好解释工作，争取游客理解和支持；
（3）根据旅行社领导指示及与全陪、领队商量好安排向游客宣布。此时，要落实好弥补措施。如，用好的景区替代计划去的景区，宾馆的住宿和用餐都要好于以前，必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问；
（4）与领队、全陪共同拟草一份情况说明书，防止以后出现投诉和合同纠纷。
7、旅游团在参观一会展中心时，突然发生了火警，导游员应该怎么处理？
（1）立即报警119；
（2）迅速告知领队及全体游客；
（3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；
（4）判断火情，必要时引导游客自救。
8、你作为一名领队，确认一名游客在国外旅游期间遗失了护照、签证，应如何处理？
（1）请当地陪同协助在接待社开具遗失证明；
（2）协助失主持遗失证明到当地警察机关报案，并取得警察机关开具的报案证明；
（3）协助失主持当地警察机关的报案证明和有关材料到我驻该国使领馆领取新护照；
（4）协助失主持新护照到当地移民局重新办理签证。
9、如何作好治安事故的预防工作？
（1）建议游客将贵重财物存入饭店保险箱，注意保管好自己的财物；
（2）提醒客人不要将房号告诉陌生人；不让陌生人和自称维修人员随意进入房间；进出房间要锁好门；
（3）提醒客人不要与私人兑换外币；
（4）下车时，提醒客人带好贵重物品，提醒司机关好车窗，不要离车太远；
（5）在景点活动时，要始终与游客在一起，随时清点人数；
（6）汽车行驶途中，有人拦车，提醒司机不要停车，不让陌生人搭车。
10、在景点游览时，一位游客遭遇抢劫，导游员应怎么办？
（1）全力保护游客的人身及财物安全；
（2）立即将游客转移到安全地点；
（3）立即报警；
（4）力争在周围群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物；
（5）注意不可鲁莽行事，以保护游客安全为重。
1、何为导游人员？
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。
2、请说出导游员的权利。
（1）导游员依法享有人身权；（2）履行职务权；（3）诉权以及为更好地服务而享有的参加培训的权利、获得晋级的权利。
3、导游服务具有哪些特点？
（1）具有较强的独立性；（2）是脑力劳动和体力劳动高度结合的工作；（3）面对各种情况和客观要求复杂多变；（4）跨文化性。
4、何为地陪导游员？
地陪导游员是受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
5、地陪导游员有哪些职责？
地陪导游员作为接待社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责是：（1）安排旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解；（4）维护安全；（5）处理问题。
6、何为全程陪同导游员？
全程陪同导游员（简称全陪）是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
7、全陪导游员有哪些主要职责？
（1）实施旅游接待计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题；（5）宣传调研工作。
8、在参观游览出发前，地陪导游员应做哪几项工作？
（1）提前10分钟到达集合地点；（2）核实、清点实到人数；（3）落实旅游团的当天用餐；（4）提醒注意事项；（5）准时集合登车。
9、导游员的欢迎辞一般包括哪几个方面？
（1）问候语：来自***的游客朋友们，大家好；（2）欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；（3）介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机；（4）希望语：表示提供服务的诚挚愿望；（5）祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
10、全陪的各站服务包括哪些方面？
各站服务工作是全陪工作的主要组成部分，主要包括：
（1）联络工作（各站间的联络，与领队、地陪和游客的联络）；
（2）监督与协助地陪及地接社认真按旅游团协议书提供服务；
（3）旅行过程中提供适当讲解，确保游客人身和财产安全，为旅客当好购物顾问。
