第八章常见问题和突发事件的预防和处理 在旅游过程中，出现任何问题、发生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。出现问题、发生事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚至灾难，也会给导游人员的
工作增添许多麻烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。
导游人员在带团过程中，要努力做好服务
工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。杜绝责任事故，处理好非责任事故是保证并提高导游服务质量的基本条件。
处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游人员
工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此而提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动无法顺利进行。因此，出现问题、发生事故时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进行处理。
第一节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 一、漏接的预防和处理
漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。
(一)漏接的预防
1．认真审阅接待计划
导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。
2．做到三核实
接站前要与机场、车站联系，最好与上一站接待旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。
3．提前半小时到达接站地点。
4．站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。
(二)漏接的处理
1．认真对待
得知旅游团已抵京，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。
2．提供高质量的服务
更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
3．支付必要费用 ’
旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动支付相应的费用。
二、空接的原因和处理
所谓空接，是指导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。空接虽然不经常出现，但一旦发生，往往是一个棘手的问题，一步没处理好，就会环环出问题。
(一)发生空接的原因
1．地陪按原计划前往接站，但飞机没有抵达。造成此类现象的原因是：
(1)气候的突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留在途中某地，上一站旅行社不知道，也就无法通知本站接待社。
(2)上一站旅行社知道，但因应对突发事件，无暇顾及通知本站；已经通知本站，但接待社没能及时通知导游人员。
2．导游人员按原计划前往接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者，这类情况的成因可能是：
(1)旅游团在上一站误了飞机、火车，或上一站旅行社改变了旅游团的行程或改换了交通工具，但没有及时通知本站地接社；通知了本站地接社，但没有及时通知导游人员。
(2)旅游者(主要是散客)因生病、急事，临时取消旅游计划，但没有及时通知旅行社，造成空接。
(二)空接的处理
一旦发生空接，地陪应按下列步骤处理。
1．排除漏接
飞机、火车准时抵达，导游人员接不到旅游团(者)时，首先应排除漏接的司能．与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游团是否自行到了饭店。
2．请旅行社查明原因
立即与地接社联系，请其查明原因。
3．旅游团(者)推迟来京
经核实，旅游团(者)推迟抵京，导游人员要听从接待社的安排，或在机场、车站等待，准备迎接不久后来到的旅游团(者)，或离开机场、车站，重新安排接团事宜。
4．旅游团(者)次日抵京
经核实，旅游团(者)次日抵京，北京接待社要重新安排住房、餐饮、车辆，地陪要与计调部门协商，重新安排活动计划。
5．旅游团(者)取消北京行程
经核实，旅游团(者)取消北京的行程时，北京接待社应立即取消一切预订事项，例如退掉住房、餐饮、车辆和交通票证；及时通知组团社和下一站接待社(如果有下一站活动的话)。
【案例】一个18人的旅游团，原计划当日晚20：00由桂林飞抵北京，但那天桂林两江机场因故临时空中管制，计划中的航班都无法按时起飞，全陪忙于关注事态发展，未能及时通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道对方的手机号码，所以北京地陪虽然在机场与多方联络，但毫无结果；加上北京地接社计调部门的疏忽，将计划书上的旅游团出发城市桂林错写成贵阳，致使地陪没能发现桂林的航班没有准点起飞的情况。该团最终于次日到达北京，但因全陪没有掌握联络电话，造成全团近6000元的损失。
(评析)案例中的旅游团推迟到次日抵达北京，北京地陪应按上文4的方式处理。从该事故中，可以得出四点教训：
1.全陪必须随时将旅游团行程中任何变化通知相关人士，旅行社则应及时通知下一站地方接待社。
2.北京地接社最好在团队抵达的当天与上一站地接社联系，再次确认旅游团抵达的准确时间。
3.手机是最方便的联络工具，导游人员在接团时一定要将其处于最佳状态，当然，导游人员必须记住必要的电话号码。
4.计调人员要加强责任心，下达的接待计划必须正确无误。
三、错接的预防和处理
所谓错接，是指导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责匪事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。
(一)错接的预防
1．认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息。
2.接到旅游团后，导游人员要认真核实其团名、代号，核对人数，问清领队姓名等；如果是散客，要问清旅游者的全名和国籍。
3.杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团(者)。
(二)错接的处理
通常，发生错接，必然伴生漏接，即错接的导游人员应接的旅游团发生无人迎接的现象。
发现接错旅游团(者)，导游人员应：
1．立即报告旅行社
发现错接，应立即报告接待社，请其寻找接待该旅游团的旅行社和导游人员。找到了应立即办理移交手续，并说明情况，还要因自己的不认真给人家添麻烦赔礼道歉。
2．寻找自己的旅游团
同时，地陪应设法寻找自己的旅游团，找到后，要向旅游者实事求是地说明情况，真诚地赔礼道歉。
3．非法导游接走旅游团(者)的处理
若发现非法导游接走了旅游团(者)，地陪应立即报告接待社，请其协助寻找。若找到非法导游，由有关部门予以严肃处理。
四、入境旅游团人数变更的处理
入境旅游团抵达时，常有实到人数与计划不符的情况，有时会多出几个人，有时少几个人，有时男女性别与计划有出入，有时计划中是儿童，实到者却已超过12周岁。这些问题若处理不好，会给导游人员带来不少麻烦。
(一)入境旅游团人数减少的处理
入境旅游团人数减少，一般应由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者姓名的手续。
地陪应立即通报旅行社，告知旅游团实到人数，由旅行社及时与旅游团计划下榻饭店的销售部联系，告知减少房间数；与餐饮预订点联系，重新通报就餐人数；处理好去下一站的交通票证。
(二)旅游团人数增加的处理
1．增加的旅游者有入境签证
增加的旅游者有中国的入境签证，得知人数增加时，地陪必须马上报告旅行社。
2．增加的旅游者无入境签证
旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无中国的入境签证。地陪应事先准备国际旅行社的证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，设法进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。
3．旅行社的
工作 旅游团人数增加，由地方接待旅行社解决食、宿和交通票证问题。
(三)两点注意
1．旅游团人数变化，地陪应立即报告地接社，地接社应及时通报国内组团社，由其通知各站接待旅行社。
2．旅游团人数变化，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认。
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 一、旅游者要求改变活动计划和日程
旅游者到北京后要求延长或缩短在京的活动日程，或要求留在北京而取消下一站的旅游行程，导游人员一般应婉言拒绝，说明地接社不能单方面不执行旅游合同。如果是领队提出此类要求，地陪不能当场拒绝，而应通过地接社报告组团社，根据组团社的决定，或接受变更要求，或婉言拒绝。
二、客观原因造成计划和日程的变更
(一)延长活动日程的处理
旅游团误了飞机，如果只能在第二天乘坐同一航班离站，在京活动日程就延长了一天，地方接待社和地陪应立即行动，正确处理。
1．旅行社的
工作 (1)立即通知下一站地接社有关旅游团耽误飞机的信息。
(2)解决旅游团滞留北京的具体问题，例如住房、餐饮、市内交通车辆和离京机票等。
2．地陪提出应变计划
旅游团滞留北京，地陪应与计调人员联系，商量旅游团继续游览的计划，计划一确定就带领旅游者游览，提供热情周到的导游服务。
(二)缩短活动日程的处理
1．旅游团推迟抵京，相应缩短了在北京的活动日程，得知旅游团推迟一日抵京的确切消息后：
(1)地接社的应变措施
北京接待社要尽快退掉当日的住房、用餐、车辆并做重新安排，将损失降到最小限度。
(2)确定新的接待计划
导游人员要与计调部门一起确定新的接待计划。缩短行程计划的编制原则：
①只要时间许可，一定要将原计划中的参观游览的景点及其他活动都安排进去，保护旅游者的合法权益。
②时间不许可，就选择最具代表性、最有特色的旅游景点，让旅游者对北京能旅游资源有个基本的了解。
2.由于北京方面的原因，旅游团被迫提前离京，地陪一般应这样处理：
(1)旅游团一到，立即与全陪、领队商量，实事求是地说明情况，提出应变计划。
(2)向旅游团中有影响的人物说明情况，诚恳地赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取他们的谅解和支持，然后分头做旅游者的
工作，立即带领旅游团外出游览。
(3)由地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知组团社和下一站接待旅行社。
(4)适当补偿
必要时经旅行社领导同意可加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反应强烈，可由旅行社领导出面表示歉意并提出补偿办法。
旅游团延长或缩短在一地的活动日程，导游人员还应注意下述两点：
1.缩短行程，导游人员应尽力不让旅游者感到损失太大；延长行程，不要让旅游者感到在本地浪费时间。
2.在一地延长或缩短行程超过半天，地接社要报告国内组团社；必须将行程变化的信息及时通知下一站。
(三)取消一地行程的处理
取消旅游团在某站的活动日程，一般都由天灾造成。自然灾害迫使旅游团滞留某地，导游人员应及早报告组团社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，带领旅游者前往某地继续旅游，但事先必须实事求是地将组团社的决定向旅游
三、活动内容变更的处理
有时，计划中列出的景点实际上已经不存在；或由于自然因素(大雪、洪水、地震等)，计划中的某一景点无法前往；或某一景点正在大修，无法参观。遇到此类情况，地陪应：
1．实事求是地说明情况，提出替代项目。
2．详细介绍替代项目，激起旅游者游览替代项目的兴趣。
3.带领旅游者进行游览活动，并提供精彩的导游讲解以及高质量韵服务。
第三节 误机、误车事故的预防和处理 误机、误车事故属重大事故，往往会造成重大的经济损失和不良影响。
一、误机、误车事故的原因
(一)非责任事故
1．有关人员因
工作失误造成误机、误车
航班班次、车次变更或时间提前，有关人员没有及时通知导游人员；票证没有及时送到机场、车站，造成误机、误车。
2．旅游者自身的原因(重病、受伤、走失等)，导致误机、误车。
3．交通事故、严重堵车等造成误机、误车。
(二)责任事故
导游人员记错旅游团离站日期、时间，当日日程安排过紧，活动安排不当，或没有安排足够的时间赴机场、车站等，造成旅游团误机、误车，这是导游人员的责任事故。
【案例】一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。
一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。
(评析)这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误：
1．地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；38人已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在旅游车上休息。
2．旅游者进了商场，一旦分散活动，就是再三强调集合时间，不少人还是会因选购中意商品而忘了时间。导游人员应该充分认识到这一点。为了避免旅游者饭后购物，地陪可以安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，以免留有足够的时间让旅游者产生购物欲望；或与计调部门商量更换餐厅，不安排旅游团在靠近大商场的餐厅用午餐。
二、误机、误车事故的处理
发生误机、误车事故，地陪应正确处理。
(一)立即报告接待旅行社
1．接待旅行社与各方联系，争取旅游团乘下一航班、火车或包机、加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站；及时通知下一站接待旅行社。
2．旅游团当天走不了，就由接待旅行社解决其滞留在北京期间的食宿和交通车辆以及离京的交通票证等事宜。
(二)承担责任
事故责任者应该诚恳地向旅游者赔礼道歉，提供热情周到的服务。旅行社领导应该出面向旅游者道歉并予以安慰。
(三)严肃处理
1．承担经济损失
旅游团因导游方面的原因，延误离站，费用由地接旅行社承担；对旅游者的经济补偿经协商处理；事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。
2．吊销导游证
问题严重者，由北京市旅游行政管理部门吊销其导游证并予以公告。
三、误机、误车事故的预防
发生误机、误车事故，无论怎样处理，总会有旅游者不满意，而且这类事故会对
旅行社造成经济损失和不良影响。所以，此类事故重在预防，设法杜绝。
(一)旅游管理部门的
工作 1．强化管理
对导游人员和其他旅游从业人员加强
教育，制定必要的规章制度，强化管理。
2．建立岗位责任制并严格执行
制定严密、有效的接待
工作程序，建立岗位责任制并严格执行，加强接待
工作各个环节的联络检查和审核制度。
3．制定处罚条例
事故责任者不能只检讨了事，还必须承担相应的经济损失并接受处罚。
(二)导游人员的
工作 1．加强责任心
导游人员要加强责任心，认真做好旅游接待
工作；送站前，切实做到四核实并问清具体的送站地点。
2．与各方紧密联系
导游人员要与计调部门和行李员、司机紧密联系，相互配合，共同做好送站
工作。
3．严格按照规章制度办事
有关规章制度，导游人员必须遵照执行，不得我行我素，不能只凭经验办事。
4．时间安排留有余地
要充分考虑各方面的因素，安排充裕的时间，提前到达机场、车站。
第四节 证件、行李、物品遗失的预防和处理
一、遗失证件、物品的预防
旅游期间，旅游者往往丢三落四，丢失物品是比较常见的现象。但是，丢了证件、行李和贵重物品，不仅给旅游者造成诸多不便和烦恼，也会给导游人员带来不少麻烦和困难。因此，导游人员要采取有效措施，防止遗失事故的发生。
(一)多做提醒工作
导游人员要不厌其烦地反复提醒旅游者保管好自己的证件、财物，这是防止物品遗失或失窃的最有效的方法。
1.入住饭店时，提醒旅游者不要随身携带贵重物品和大量现金，更不要将其放在客房内，最好放在饭店为旅客准备的保险柜内。离开饭店时，提醒旅游者取出存放在保险柜内的物品。
2.到景点下旅游车时，提醒游客不要将贵重物品遗留在旅游车上；在参观游览时，随时提醒游客带好随身物品；在热闹、拥挤的场所以及在商场购物时，要一再提醒游客保管好自己的证件、钱包和物品；用餐后离开餐厅时，提醒游客带好随身物品。
3.结束在北京的游览活动离开饭店时，要多次提醒游客检查自己的证件、财物，不要遗忘任何物品；到机场、车站时，提醒游客带好随身物品；游客下车后，导游人员要检查车厢，发现旅游者的物品，应立即交还。
(二)不保管旅游者的证件、贵重物品
1.导游人员不保管旅游者的证件和贵重物品，游客的物品应由游客自己保管。
2.需要旅游者的证件时，由领队收取，用毕立即归还并当面点清。
3.旅游团离开北京时，导游人员要检查自己的行李，若保存有旅游者的证件原件和物品，应立即归还。
(三)提醒司机关好旅游车的门窗
在京游览期间，导游人员要随时提醒司机在旅游者下车后关好旅游车的门窗，最好不离开旅游车；若离开，一定要锁好车门。旅游者返回上车时，导游人员和司机要尽量阻止小商贩上车兜售商品。
(四)严格按规定交接行李
如果有行李员接送行李时，地陪要严格按规定检查、清点、签字、交接，认真做好行李的交接工作。
二、旅游者遗失证件的处理
人们外出旅游必须携带有效身份证件：身份证、护照、港澳居民来往内陆通行证、台湾居民来往大陆通行证等。旅游者一般随身携带证件，多数人又习惯于将证件放在腰包内、手提包里。一旦证件遗失，会给旅游者带来很多麻烦，导游人员就应帮助寻找、补办证件，保证旅游者出境。
(一)丢失外国护照的处理
1．帮助寻找
外国游客丢失护照，导游人员首先要帮助寻找，安慰失主，设法稳定其情绪，让其回忆证件可能放在什么地方，可能在哪个环节丢失，帮助在可能的范围内寻找。
2．接待旅行社开具遗失证明
确认证件遗失后，由接待旅行社开具证件遗失证明。
3．到当地公安机关挂失
失主去北京市公安局出入境管理处报失，申请、领取《护照报失证明》。
4．申请新护照
失主持《护照报失证明》和照片去所在国驻华使、领馆申请新护照或临时证件。
5．重新办理签证
失主持新护照或临时证件再去北京市公安局出入境管理处申请人境签证并办理分离签证。
6．一切费用由失主自理。
【案例】 一个波兰旅游团在北京游览的第四天，上午参观天坛，下午逛王府井。一位老先生在外文书店前突然焦急地叫起来，说放在上衣口袋里的护照不见了，全陪在附近陪游客购物，得知消息后赶了过来，一面安慰老人，一面迅速用手机与地陪联系。地陪到后，请老人认真回忆，在身上与腰包中寻找，确认护照丢失后，地陪将此事通报了接待社，写好波兰大使馆的地址，让全陪带失主去北京公安局和波兰大使馆办理相关手续，自己则带领旅游团其他成员继续在王府井逛街、购物。
(评析) 导游人员要熟练掌握导游业务的方方面面，才能有条不紊地处理旅游者证件丢失事故。
处理这类事故的时候，导游人员还应注意两点：
1．导游人员之间要密切合作，才能既办好了事情，又不影响旅游团的游览活动。
2．把知情范围尽量控制在相关几个人之内，以免影响其他游客的游兴；事后要一再提醒游客照管好自己的证件、财物，避免发生类似事故。
(二)丢失团体签证的处理
1．帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明。
2．备齐相关材料：
(1)原团体签证的复印件。
(2)按原团体签证格式重新打印旅游团的名单。
(3)全团旅游者的护照。
3．领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证。
(三)丢失中国护照的处理
华侨在中国境内丢失护照：
1．帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明。
2．失主持遗失证明和照片到北京市公安局出入境管理处挂失并申请新护照。
3．获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
(四)丢失港澳居民来往内陆通行证的处理
1．由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明。
2．到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的《中华人民共和国人出境通行证》。
3．回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
(五)丢失台湾居民来往大陆通行证的处理
1．接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明。
2．携旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。
(六)丢失中华人民共和国居民身份证的处理
1．接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。
2．回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。
三、旅游者丢失财物的处理
旅游者的财物丢失或被盗，导游人员要设法寻找；确认找不到后予以正确处理。
1．帮助寻找
(1)稳定失主情绪，尽可能详细地了解物品的丢失经过，丢失物品的数量、形状、特征、价值以及可能丢失物品的时间和地点。
(2)仔细分析物品的丢失原因，迅速判断财物是遗失还是被盗。
2．迅速报案
(1)一经确定财物丢失或被盗，立即向公安机关，必要时向保险公司报案。
(2)及时报告旅行社，听取指示并开具遗失证明。
3．开具必要证明
(1)丢失的如果是贵重物品，失主应持报失证明、本人护照或其他有效身份证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过证明》，列出失物清单；丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主应出示《中国海关行李申报单》。
(2)丢失的如果是行李申报单，要在公安局申请办理《中国海关行李申报单报失证明》。
(3)遗失的如果是在国外办理了财产保险的物品，要在公安局出入境管理处办理《财物报失证明》。
目前，旅游者丢失贵重物品，一般到当地派出所挂失，并开具相关证明。
公安机关开具的上述证明，可供失主离境时由海关查验或回国后向保险公司索赔。
4．遗失旅行支票、信用卡等票证，失主应同时向公安局和相关银行报失
5．财物被盗的处理
(1)立即向公安机关报警。
(2)积极协助有关部门调查，争取早日破案，挽回不良影响。
(3)若不能破案，应安慰失主，按上述方式相机处理。
四、旅游者行李遗失、损坏的处理
(一)行李遗失的处理
1．托运行李遗失的处理
托运的行李遗失，责任一般在航空公司，导游人员可按下列程序认真处理：
(1)与失主一起去机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续、出示证件、机票和行李卡并填写《丢失行李登记表》，写明航班号，始发站，经停站，行李件数、大小、形状、特色、标记、颜色等。
(2)留下失主姓名、下榻饭店名称；同时记住登记处的电话、联系人姓名，有关航空公司的地址、电话等。
(3)在京期间，地陪应当着失主的面，多次打电话询问行李查找进程。
(4)行李一时找不回来，导游人员要协助失主购买必要的生活用品，并提醒他保存购物发票。
(5)离京时还找不着行李，导游人员应将旅游团在中国的全部行程(旅游路线、抵达各地的日期、接待社名称和将下榻的饭店)转告有关航空公司，以便找到行李后及时交还失主。
(6)行李确系丢失，协助失主按规定索赔(根据中国民航的规定，行李丢失30天后可以开始索赔进程，行李最高索赔金额为每千克50元人民币；乘坐国际航班的旅客丢失托运的行李，不按重量计算赔偿金额，而是每件赔偿l 000特别提款权，约合1 350美元)。
2．在饭店找不着行李的处理
数年前的一天，一个外国旅游团人住一家饭店，饭店行李员按旅游团的住房表将行李送往客房。行李送进房后不久，有一位游客找到地陪，说她的行李没有送到房间。地陪立即帮助其寻找行李。
(1)联系该团的领队、全陪，一起去找饭店大堂副理(值班经理)，了解哪个行李员或行李组分送该团行李。
(2)与行李员一起查清行李的下落，如果行李员找不到行李或说话吞吞吐吐，就得追查行李员的责任。
(3)行李确系丢失，就应追查相关人员的责任；导游人员协助失主购置生活必需品，照顾好他的生活并帮助他按规定索赔。
(4)写出书面报告。
(二)行李破损的处理
1．在机场发现行李破损
在机场发现行李破损，导游人员应该陪同行李的主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》。
2．在饭店发现行李破损
行李送到客房后，旅游者发现行李破损，一般应追查饭店行李员的责任。
3．行李破损赔偿
行李破损，一般先由旅行社垫付，然后向保险公司索赔。赔偿的方式有：现金赔付、以坏换新、退旧买新(凭发票报销)、修理后凭票据报销。
第五节 旅游者走失的预防和处理
旅游者走失，会使旅游者焦急不安，会破坏旅游团的活动氛围，影响旅游活动的顺利进行，如果因走失危及旅游者的生命安全，还会造成重大损失和不良影响。因此，导游人员要加强责任心，努力避免旅游者走失。
一、旅游者走失的原因
(一)在景区、景点旅游者走失的原因
1．地陪没有讲清在景点内的游览路线、集合时间和地点以及旅游车的停车位置。
2．地陪的讲解不精彩，讲解内容缺乏针对性，旅游者不感兴趣。
3．旅游者被某一景观或某种活动迷住了；或因摄影时间过长，脱离了团队；或碰到老熟人，聊天忘了时间。
4．地陪没有讲清景区、景点的复杂地形，旅游者误人叉道迷了路。
(二)自由活动时旅游者走失的原因
自由活动时，旅游者外出逛街、购物，忘了时间，迷了路；没有带饭店的卡片，又
没有记清饭店的名称和地址，造成走失现象。
二、旅游者走失的预防
1．讲清每一天的活动安排
在前往景点的旅游车上，地陪要详细通报当天的活动安排：上、下午的活动地点，午、晚餐的用餐时间、餐馆名称和地址；在景点示意图前讲清游览路线、所需时间，强调集合的时间和地点，提醒旅游车的特征、车号和停车地点。
2．多做提醒工作
旅游者离开饭店时，提醒他们带好饭店卡片；参观游览时，提醒旅游者跟上团队，不要误人叉道，不要离团在一旁自由活动或摄影时间过长；自由活动时，提醒旅游者不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的场所，等等。
3．清点人数
参观游览中，每次转移时，都要清点人数，发现少人，要及时寻找。
4．密切配合，防止走失
参观游览时，地陪、全陪和领队要密切配合：地陪举社旗走在队伍前面，引导旅游者观景赏美并做精彩讲解，全陪和领队则殿后，注意旅游者动向，必要时提醒旅游者跟上队伍，防止旅游者走失。
三、旅游者走失的处理
(一)参观游览时旅游者走失的处理
旅游团在景点游览结束集合时，发现有人没有及时赶到，地陪一般应这样处理：
1．立即寻找
等待一会儿后，迟到者还没有到，地陪就请领队照顾已到者，自己则与全陪回原路分头寻找。
2．请求协助
认真寻找后仍找不到走失者，就应求助于景点管理处和景点派出所，请求广播找人或请管理处通知景点工作人员帮助寻找。
3．与饭店联系
寻找一段时间后，地陪可与旅游团下榻饭店联系，查询走失者是否已自行返回饭店。
4．报告旅行社
仍然找不到走失者时，地陪应将走失情况报告接待旅行社，必要时拨打110报案。
5．善后工作
找到走失者后，要予以安慰，不可指责、训斥，但要提醒走失者或其他旅游者多加注意，以免再次发生走失事故；如果发生其他事故，按事故性质妥善处理。
6．写出书面报告。
【案例】 某年暑假，由80人组成的银川中学生旅游团游览北京。旅游团分乘两辆车前往颐和园，到达颐和园时，入VI处已是人山人海。两位地陪商量后，决定A车学生从东宫门进，B车学生由北如意门入园，三个小时后在新建宫门口集合。
两个小时后，A车一行40人游览了石舫，地陪清点人数，40名游客都在现场，便带团登船前往东岸文昌阁。船抵码头，游客陆续下船，地陪一点人数，少了喜欢照相的4人。4名学生，都没有手机，这下带队的老师、全陪和地陪都着急了。这时，地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。自己跑去颐和园管理处，请求广播找人，
通知4人直接到东宫门，地陪去东宫门等候。30分钟后全团会合，乘车返回市区。
(评析) 此事没有耽误太多时间，但还是有几个值得注意的问题：
1．地陪没有向学生讲清楚两车人员分别进入颐和园，分路活动，致使一路照相的4人以为后面还有大队人马没有过来，造成走失。
2．地陪有点凭经验办事，以为刚点完人数，大家都会跟着上船的，上船后没有再清点人数，致使4人走失。
3．地陪没有安排全陪或带队老师殿后，也没有向旅游者反复强调跟上团队。
4．地陪应将手机号码告诉旅游者，以备不时之需，可地陪没有这样做。
(二)自由活动时旅游者走失的处理
1．及时报告
得知旅游者外出时走失，导游人员应立即报告接待旅行社和饭店保卫部门，请求指示和帮助；通过旅行社或饭店向公安机关报案，并告知走失者可以辨认的特征，请求帮助寻找。
2．安抚工作
找到走失者，应予以安抚，稳定他的情绪；必要时提出善意的批评，并以此为戒，提醒旅游者避免再次发生类似事故。
若发生其他事故，视具体情况妥善处理。
3．写出书面报告。
第四节 证件、行李、物品遗失的预防和处理
一、遗失证件、物品的预防
旅游期间，旅游者往往丢三落四，丢失物品是比较常见的现象。但是，丢了证件、行李和贵重物品，不仅给旅游者造成诸多不便和烦恼，也会给导游人员带来不少麻烦和困难。因此，导游人员要采取有效措施，防止遗失事故的发生。
(一)多做提醒工作
导游人员要不厌其烦地反复提醒旅游者保管好自己的证件、财物，这是防止物品遗失或失窃的最有效的方法。
1.入住饭店时，提醒旅游者不要随身携带贵重物品和大量现金，更不要将其放在客房内，最好放在饭店为旅客准备的保险柜内。离开饭店时，提醒旅游者取出存放在保险柜内的物品。
2.到景点下旅游车时，提醒游客不要将贵重物品遗留在旅游车上；在参观游览时，随时提醒游客带好随身物品；在热闹、拥挤的场所以及在商场购物时，要一再提醒游客保管好自己的证件、钱包和物品；用餐后离开餐厅时，提醒游客带好随身物品。
3.结束在北京的游览活动离开饭店时，要多次提醒游客检查自己的证件、财物，不要遗忘任何物品；到机场、车站时，提醒游客带好随身物品；游客下车后，导游人员要检查车厢，发现旅游者的物品，应立即交还。
(二)不保管旅游者的证件、贵重物品
1.导游人员不保管旅游者的证件和贵重物品，游客的物品应由游客自己保管。
2.需要旅游者的证件时，由领队收取，用毕立即归还并当面点清。
3.旅游团离开北京时，导游人员要检查自己的行李，若保存有旅游者的证件原件和物品，应立即归还。
(三)提醒司机关好旅游车的门窗
在京游览期间，导游人员要随时提醒司机在旅游者下车后关好旅游车的门窗，最好不离开旅游车；若离开，一定要锁好车门。旅游者返回上车时，导游人员和司机要尽量阻止小商贩上车兜售商品。
(四)严格按规定交接行李
如果有行李员接送行李时，地陪要严格按规定检查、清点、签字、交接，认真做好行李的交接工作。
二、旅游者遗失证件的处理
人们外出旅游必须携带有效身份证件：身份证、护照、港澳居民来往内陆通行证、台湾居民来往大陆通行证等。旅游者一般随身携带证件，多数人又习惯于将证件放在腰包内、手提包里。一旦证件遗失，会给旅游者带来很多麻烦，导游人员就应帮助寻找、补办证件，保证旅游者出境。
(一)丢失外国护照的处理
1．帮助寻找
外国游客丢失护照，导游人员首先要帮助寻找，安慰失主，设法稳定其情绪，让其回忆证件可能放在什么地方，可能在哪个环节丢失，帮助在可能的范围内寻找。
2．接待旅行社开具遗失证明
确认证件遗失后，由接待旅行社开具证件遗失证明。
3．到当地公安机关挂失
失主去北京市公安局出入境管理处报失，申请、领取《护照报失证明》。
4．申请新护照
失主持《护照报失证明》和照片去所在国驻华使、领馆申请新护照或临时证件。
5．重新办理签证
失主持新护照或临时证件再去北京市公安局出入境管理处申请人境签证并办理分离签证。
6．一切费用由失主自理。
【案例】 一个波兰旅游团在北京游览的第四天，上午参观天坛，下午逛王府井。一位老先生在外文书店前突然焦急地叫起来，说放在上衣口袋里的护照不见了，全陪在附近陪游客购物，得知消息后赶了过来，一面安慰老人，一面迅速用手机与地陪联系。地陪到后，请老人认真回忆，在身上与腰包中寻找，确认护照丢失后，地陪将此事通报了接待社，写好波兰大使馆的地址，让全陪带失主去北京公安局和波兰大使馆办理相关手续，自己则带领旅游团其他成员继续在王府井逛街、购物。
(评析) 导游人员要熟练掌握导游业务的方方面面，才能有条不紊地处理旅游者证件丢失事故。
处理这类事故的时候，导游人员还应注意两点：
1．导游人员之间要密切合作，才能既办好了事情，又不影响旅游团的游览活动。
2．把知情范围尽量控制在相关几个人之内，以免影响其他游客的游兴；事后要一再提醒游客照管好自己的证件、财物，避免发生类似事故。
(二)丢失团体签证的处理
1．帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明。
2．备齐相关材料：
(1)原团体签证的复印件。
(2)按原团体签证格式重新打印旅游团的名单。
(3)全团旅游者的护照。
3．领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证。
(三)丢失中国护照的处理
华侨在中国境内丢失护照：
1．帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明。
2．失主持遗失证明和照片到北京市公安局出入境管理处挂失并申请新护照。
3．获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
(四)丢失港澳居民来往内陆通行证的处理
1．由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明。
2．到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的《中华人民共和国人出境通行证》。
3．回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
(五)丢失台湾居民来往大陆通行证的处理
1．接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明。
2．携旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。
(六)丢失中华人民共和国居民身份证的处理
1．接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。
2．回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。
三、旅游者丢失财物的处理
旅游者的财物丢失或被盗，导游人员要设法寻找；确认找不到后予以正确处理。
1．帮助寻找
(1)稳定失主情绪，尽可能详细地了解物品的丢失经过，丢失物品的数量、形状、特征、价值以及可能丢失物品的时间和地点。
(2)仔细分析物品的丢失原因，迅速判断财物是遗失还是被盗。
2．迅速报案
(1)一经确定财物丢失或被盗，立即向公安机关，必要时向保险公司报案。
(2)及时报告旅行社，听取指示并开具遗失证明。
3．开具必要证明
(1)丢失的如果是贵重物品，失主应持报失证明、本人护照或其他有效身份证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过证明》，列出失物清单；丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主应出示《中国海关行李申报单》。
(2)丢失的如果是行李申报单，要在公安局申请办理《中国海关行李申报单报失证明》。
(3)遗失的如果是在国外办理了财产保险的物品，要在公安局出入境管理处办理《财物报失证明》。
目前，旅游者丢失贵重物品，一般到当地派出所挂失，并开具相关证明。
公安机关开具的上述证明，可供失主离境时由海关查验或回国后向保险公司索赔。
4．遗失旅行支票、信用卡等票证，失主应同时向公安局和相关银行报失
5．财物被盗的处理
(1)立即向公安机关报警。
(2)积极协助有关部门调查，争取早日破案，挽回不良影响。
(3)若不能破案，应安慰失主，按上述方式相机处理。
四、旅游者行李遗失、损坏的处理
(一)行李遗失的处理
1．托运行李遗失的处理
托运的行李遗失，责任一般在航空公司，导游人员可按下列程序认真处理：
(1)与失主一起去机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续、出示证件、机票和行李卡并填写《丢失行李登记表》，写明航班号，始发站，经停站，行李件数、大小、形状、特色、标记、颜色等。
(2)留下失主姓名、下榻饭店名称；同时记住登记处的电话、联系人姓名，有关航空公司的地址、电话等。
(3)在京期间，地陪应当着失主的面，多次打电话询问行李查找进程。
(4)行李一时找不回来，导游人员要协助失主购买必要的生活用品，并提醒他保存购物发票。
(5)离京时还找不着行李，导游人员应将旅游团在中国的全部行程(旅游路线、抵达各地的日期、接待社名称和将下榻的饭店)转告有关航空公司，以便找到行李后及时交还失主。
(6)行李确系丢失，协助失主按规定索赔(根据中国民航的规定，行李丢失30天后可以开始索赔进程，行李最高索赔金额为每千克50元人民币；乘坐国际航班的旅客丢失托运的行李，不按重量计算赔偿金额，而是每件赔偿l 000特别提款权，约合1 350美元)。
2．在饭店找不着行李的处理
数年前的一天，一个外国旅游团人住一家饭店，饭店行李员按旅游团的住房表将行李送往客房。行李送进房后不久，有一位游客找到地陪，说她的行李没有送到房间。地陪立即帮助其寻找行李。
(1)联系该团的领队、全陪，一起去找饭店大堂副理(值班经理)，了解哪个行李员或行李组分送该团行李。
(2)与行李员一起查清行李的下落，如果行李员找不到行李或说话吞吞吐吐，就得追查行李员的责任。
(3)行李确系丢失，就应追查相关人员的责任；导游人员协助失主购置生活必需品，照顾好他的生活并帮助他按规定索赔。
(4)写出书面报告。
(二)行李破损的处理
1．在机场发现行李破损
在机场发现行李破损，导游人员应该陪同行李的主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》。
2．在饭店发现行李破损
行李送到客房后，旅游者发现行李破损，一般应追查饭店行李员的责任。
3．行李破损赔偿
行李破损，一般先由旅行社垫付，然后向保险公司索赔。赔偿的方式有：现金赔付、以坏换新、退旧买新(凭发票报销)、修理后凭票据报销。
第五节 旅游者走失的预防和处理
旅游者走失，会使旅游者焦急不安，会破坏旅游团的活动氛围，影响旅游活动的顺利进行，如果因走失危及旅游者的生命安全，还会造成重大损失和不良影响。因此，导游人员要加强责任心，努力避免旅游者走失。
一、旅游者走失的原因
(一)在景区、景点旅游者走失的原因
1．地陪没有讲清在景点内的游览路线、集合时间和地点以及旅游车的停车位置。
2．地陪的讲解不精彩，讲解内容缺乏针对性，旅游者不感兴趣。
3．旅游者被某一景观或某种活动迷住了；或因摄影时间过长，脱离了团队；或碰到老熟人，聊天忘了时间。
4．地陪没有讲清景区、景点的复杂地形，旅游者误人叉道迷了路。
(二)自由活动时旅游者走失的原因
自由活动时，旅游者外出逛街、购物，忘了时间，迷了路；没有带饭店的卡片，又
没有记清饭店的名称和地址，造成走失现象。
二、旅游者走失的预防
1．讲清每一天的活动安排
在前往景点的旅游车上，地陪要详细通报当天的活动安排：上、下午的活动地点，午、晚餐的用餐时间、餐馆名称和地址；在景点示意图前讲清游览路线、所需时间，强调集合的时间和地点，提醒旅游车的特征、车号和停车地点。
2．多做提醒工作
旅游者离开饭店时，提醒他们带好饭店卡片；参观游览时，提醒旅游者跟上团队，不要误人叉道，不要离团在一旁自由活动或摄影时间过长；自由活动时，提醒旅游者不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的场所，等等。
3．清点人数
参观游览中，每次转移时，都要清点人数，发现少人，要及时寻找。
4．密切配合，防止走失
参观游览时，地陪、全陪和领队要密切配合：地陪举社旗走在队伍前面，引导旅游者观景赏美并做精彩讲解，全陪和领队则殿后，注意旅游者动向，必要时提醒旅游者跟上队伍，防止旅游者走失。
三、旅游者走失的处理
(一)参观游览时旅游者走失的处理
旅游团在景点游览结束集合时，发现有人没有及时赶到，地陪一般应这样处理：
1．立即寻找
等待一会儿后，迟到者还没有到，地陪就请领队照顾已到者，自己则与全陪回原路分头寻找。
2．请求协助
认真寻找后仍找不到走失者，就应求助于景点管理处和景点派出所，请求广播找人或请管理处通知景点工作人员帮助寻找。
3．与饭店联系
寻找一段时间后，地陪可与旅游团下榻饭店联系，查询走失者是否已自行返回饭店。
4．报告旅行社
仍然找不到走失者时，地陪应将走失情况报告接待旅行社，必要时拨打110报案。
5．善后工作
找到走失者后，要予以安慰，不可指责、训斥，但要提醒走失者或其他旅游者多加注意，以免再次发生走失事故；如果发生其他事故，按事故性质妥善处理。
6．写出书面报告。
【案例】 某年暑假，由80人组成的银川中学生旅游团游览北京。旅游团分乘两辆车前往颐和园，到达颐和园时，入VI处已是人山人海。两位地陪商量后，决定A车学生从东宫门进，B车学生由北如意门入园，三个小时后在新建宫门口集合。
两个小时后，A车一行40人游览了石舫，地陪清点人数，40名游客都在现场，便带团登船前往东岸文昌阁。船抵码头，游客陆续下船，地陪一点人数，少了喜欢照相的4人。4名学生，都没有手机，这下带队的老师、全陪和地陪都着急了。这时，地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。自己跑去颐和园管理处，请求广播找人，
通知4人直接到东宫门，地陪去东宫门等候。30分钟后全团会合，乘车返回市区。
(评析) 此事没有耽误太多时间，但还是有几个值得注意的问题：
1．地陪没有向学生讲清楚两车人员分别进入颐和园，分路活动，致使一路照相的4人以为后面还有大队人马没有过来，造成走失。
2．地陪有点凭经验办事，以为刚点完人数，大家都会跟着上船的，上船后没有再清点人数，致使4人走失。
3．地陪没有安排全陪或带队老师殿后，也没有向旅游者反复强调跟上团队。
4．地陪应将手机号码告诉旅游者，以备不时之需，可地陪没有这样做。
(二)自由活动时旅游者走失的处理
1．及时报告
得知旅游者外出时走失，导游人员应立即报告接待旅行社和饭店保卫部门，请求指示和帮助；通过旅行社或饭店向公安机关报案，并告知走失者可以辨认的特征，请求帮助寻找。
2．安抚工作
找到走失者，应予以安抚，稳定他的情绪；必要时提出善意的批评，并以此为戒，提醒旅游者避免再次发生类似事故。
若发生其他事故，视具体情况妥善处理。
3．写出书面报告。
二、治安事故的预防和处理
在旅游期间，遇到坏人行凶、诈骗、偷盗、抢劫、恐怖等活动，导致旅游者身心及财物受到损害，统称治安事故。
(一)治安事故的预防
在接待工作中，导游人员要始终提高警惕，采取有效措施并随时提醒旅游者，尽力防止发生治安事故。
1．人住饭店后做好提醒工作
(1)人住饭店后，提醒旅游者保管好贵重物品。
(2)向旅游者讲清外币兑换的有关规定，提醒他们不要私自与他人兑换外币，更不要在偏僻的地方与不熟悉的人兑换外币。
(3)提醒旅游者不要将自己的房间号告诉不熟悉的人；出入房间一定要锁好房门；晚间，不要有人敲门就贸然开门，以防意外；不要让不熟悉的人和自称饭店维修人员的人进入房间。
2．旅行、游览时导游人员的工作
(1)旅游车行驶途中，不得停车让非本车人员上车，若有不明身份者拦车，提醒司机不要停车。
(2)下旅游车时，提醒旅游者不要将证件和贵重物品遗留在车上；旅游者下车后，提醒司机关好车窗、锁好车门，不要让生人上车，不要离车太远；旅游者返回上车时，导游人员和司机要尽力阻止小商贩上车兜售商品。
(3)参观游览活动时，导游人员要始终和旅游者在一起，随时注意观察周围环境和旅游者的行踪，不时清点人数；发现可疑现象，尽力引领旅游者避开；在人多拥挤的公共场所，要提醒旅游者不要离开团队，注意保管好自己的证件、财物。
(一)治安事故的处理
一旦发生了治安事故，导游人员绝不能置身事外，而要全力保护旅游者的人身、财物安全。
1．保护旅游者的安全。遇到歹徒骚扰、行凶、抢劫，导游人员要临危不惧，绝不能临阵脱逃，可能时将旅游者转移到安全地点；导游人员要勇敢，但不能鲁莽行事，要防备歹徒的凶器，要保护旅游者的安全，也要保护好自己。
2．组织抢救。若旅游者受伤，应立即做好必要的伤口处理，尽快送往附近医院；尽能保护现场。
3．立即报警。立即拨打110报警，公安人员赶到后，导游人员要积极配合、协助侦查。
4．报告接待旅行社。将案情报告接待社领导，情况严重时，请领导到现场指挥处理。
5．妥善处理。治安事故发生后，导游人员要设法稳定旅游者的情绪，如果后果不是很严重，就应设法继续进行旅游活动；在领导指导下准备好必要证明及相关资料，处理好种种善后事宜；注意破案情况，一有结果，经领队向全团通报。
6．书面报告。写出翔实的书面报告，对旅游者的重要反映，力争用原话并注明反映者的身份。
三、火灾事故的预防和处理
旅游团下榻的饭店在深夜、大家熟睡时失火，会造成严重后果；地铁失火，逃生也是个很大的问题。导游人员不要因火灾事故不多而掉以轻心，也不要因没有经历过而惊慌失措。
(一)火灾事故的预防
1．必要提醒
导游人员应提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品，不在托运的行李中夹带易燃、易爆等违禁物品；提醒旅游者不在床上吸烟，不乱扔烟头和其他火种。
2．熟悉饭店安全通道
入住饭店后，导游人员要熟悉所在饭店楼层的太平门、安全通道并向游客详细介绍；提醒他们熟悉客房门上贴的安全路线示意图，掌握失火时应走的路线；提醒旅游者，一旦发生火灾(地震、水灾等)时，不要乘坐电梯，只能从安全通道逃生。
3．牢记火警电话119
导游人员要牢记火警电话；掌握领队及全团成员的住房号码，以便失火时及时通知他们。
(二)饭店失火时的应急措施
1．迅速撤离
(1)火速通知游客。导游人员获悉饭店失火，要立即报警，采取一切可行的措施通知领队和全团旅游者。
(2)有序疏散。火灾逃生时，要轻装、快速、有序，避免摔倒，不盲目跳楼。
(3)集中旅游者。导游人员撤至安全地带，就要寻找本团旅游者，让大家聚集在一起。发现有人失踪，就应组织人力尽快寻找；有人受伤，应及时救治。
2．设法自救
发现火灾已晚，无法逃离火灾现场时，旅游者要设法自救：
(1)用湿毛巾捂住口鼻，趴在墙根，爬行穿越浓烟，爬到烟少的地方，避免被烟气熏呛烧伤或窒息，可能时打开窗户。
(2)大火封门时，或泼水降温，或用浸湿的衣被封堵塞严，越严实越好。
(3)房内有明火时，或泼水灭火，或用浸湿的被褥包住身体保护自己，等待救援。
(4)若身上着火，可能时就地打滚，或用浸湿的衣被压灭火苗。
(5)消防队员到来后，要一面高声喊叫，一面挥舞色彩鲜艳的衣物，争取救援。
3．报告旅行社
4．正确处理善后事宜
5．翔实的书面报告
(三)地铁失火自救
乘坐地铁时，万一失火或发生爆炸，旅客要冷静应对，立即按响车厢内紧急报警装置通知司机；不要任意扒门，更不得跳下轨道，而要利用应急装置，手动打开车门；听从指挥，尽可能有序疏散；注意保护呼吸道。
四、旅游者受伤、骨折的预防和处理
(一)旅游者受伤、骨折的预防
提醒旅游者注意安全；照顾好老人，尽可能让他们走平坦的路；提醒父母照管好孩子，不要让他们乱跑，以免发生意外。
(二)旅游者受伤的处理
旅游者受伤部位不同、轻重不一，处理方法自然就不同。游客擦伤皮肤，流血不多，导游人员可协助游客在附近寻找医疗点，消毒包扎；被动物咬伤，应去医院消毒、打破伤风针或狂犬疫苗等。
小伤口进行简单处理后就可以止血；较大的伤口一般可采用指压法、包扎法、止血带法等方法止血。
较重的外伤在进行现场初步处理后应尽快送往医院。
(三)旅游者骨折的处理
受伤后，忌按摩揉搓，疑为骨折时，要让患者停止活动。对开放性骨折，必须进行必要的现场处理：设法止血、消毒，四肢骨折应设法就地取材进行固定，例如，用厚纸板、平直的木板树枝，用毛巾等垫好后用布条将伤肢固定；也可将伤肢固定在健肢或躯干上：右腿骨折，固定在左腿上，上肢骨折，固定在胸部；四肢骨折固定时，要上肢屈肘，下肢伸直，固定范围包括上下关节；脊椎疑为骨折时，让伤者平卧木板上，固定好后才能搬运。拨打120求助。
五、旅游者溺水的预防和处理
(一)旅游者溺水的预防
1．在河、湖边游览时，地陪要提醒旅游者，尤其要提醒孩子、老人不要太靠河、湖边行走，以免落水。
2．在乘船和竹筏时，要提醒旅游者不要超载、不能打闹。
3．不让旅游者在非游泳区游泳；在游泳区游泳前，要提醒旅游者做好全身准备活动，提醒水性不好者不去深水处游泳；提醒父母监护好自己的孩子。
4．进行水上活动时，应穿好救生衣，带好救生圈等救护设备。
5．将码头的电话告知旅游者，以备天气突变时与之联系。
(二)旅游者溺水的处理
有人落水或在游泳、水上活动时发生危险，导游人员应立即组织抢救，必要时请救生员、救生艇协助救援；救上岸后，帮助其吐出脏水，换上千衣服，让其喝姜糖水，以防感冒；对严重溺水者，应拨打120求助并及时报告旅行社。
六、天灾逃生常识
(一)地震
1．现场自救
室内遇险，应就地躲避：躲在桌、床等结实的家具下，尽量躲在小的空间内，例如卫生间、厨房或内墙角；可能时，初震后迅速撤至室外。
室外遇险，切忌乱跑乱挤，不要扎堆，避开人多的地方；远离高大建筑物、窄小胡同、高压线；注意保护头部，防止砸伤。旅游团在游览时遇到地震，导游人员应迅速引领旅游者撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔地域。
【案例】1996年2月，云南丽江发生大地震。晚7时许，突然，大地震颤，当时，一个上海旅游团正在集合，准备前去用晚餐。带团的是位有丰富经验的导游人员，发现发生地震，就镇定地高喊：“大家不要乱跑，快到街中心来，这里没有建筑物，安全。”他一面把老人、孩子往人堆中推，一面让大家保护好头部。几秒钟后，古镇到处断墙残壁，周围一片漆黑。两位导游人员密切配合，一前一后带着旅游团在初震后几分钟内冲出险区，进入安全地带。
(评析) (1)天灾无法预知，但一旦发生，都很危险，导游人员一定要处乱不惊，引领全团旅游者冷静应对。(2)地震时，让旅游者站到较宽阔的街中心，显示导游人员很有经验，若让旅游者各自乱跑逃生，危险性会增加。(3)初震后，利用短暂的空隙时间，引领旅游者迅速撤离险地，非常必要。(4)如果旅游团在人多拥挤、建筑物密集的地区遭遇地震，旅游团可能被迫解散，各自逃生，可能时导游人员一定要反复强调集合的时间和地点。
2．遭灾者的自救
地震时被压在废墟下、神志还清醒的幸存者，最重要的是不能在精神上崩溃，而应该创造条件脱离险境或保存体力等待救援。例如，若能挣脱开手脚，应立即捂住口鼻，以隔挡呛人的灰尘，避免窒息；设法保存体力，不要乱喊，而要听到外面有人时再呼救；若能找到水和食物，要计划使用，尽可能长地维持生命。
任何人在地震发生时都要有强烈的求生欲望，绝不要放弃希望。
(二)海啸
海啸威力巨大，会在瞬间吞噬数十万人的生命。若遇到海啸，怎样应对?怎样逃生?一位杭州的女导游员为我们提供了很好的榜样。
【案例】2004年12月26日印度洋发生大海啸时，这位杭州的导游小姐正带领24人的旅游团在泰国普吉岛(PP岛)游览。下午，旅游团刚回饭店，突然听到后面传来的巨响，她凭直觉，感到有一股不祥的气息，于是立即高喊：大家快上楼，都上到三楼以上来，可能有大海浪……顷刻，海水扑来，把岸上的所有东西撞成一团，到处一片狼藉。站在楼上的杭州姑娘，在清点人数时发现少了4人，于是不顾个人安危，踩着漂浮的冰箱、桌椅，在海水冲砸过的地方寻找自己的客人。终于，全团24人，一个不少地被她“集中”在饭店楼顶上，等候救援队伍的到来。
(评析) 1．导游人员要有一种先期设想各式灾难的意识。
2．人的生命安全第一，旅游者的生命安全最重要。
3．处事沉着、反应机敏、果断行事，导游人员的这些心理素质在处理突发事件时显得特别重要。不管发生什么灾难，导游人员自己不慌乱，旅游者也就可能镇定，并能保持一秩序，形成合力，形成团队智慧，就有可能将灾祸的损失和影响降到最低。
4．措施得当。导游小姐指挥大家往高处逃生，确保了旅游团的安全；她不顾个人安危寻找失散者，将大家“集中”在一起，相互照应，共渡难关。
这位杭州的导游小姐的行为可圈可点!她的行为为每个导游人员做出了榜样。
(三)泥石流
在旅游团行程中如果有泥石流、滑坡多发地区，导游人员必须注意天气预报，若有连绵阴雨或大雨，要与旅行社或旅游者商量，对行程作必要的修改；暴雨刚停时，旅游团最好不要在山区活动。
遇到泥石流，导游人员要镇定地引导旅游者逃生：
1．泥石流发生时，不能在沟底停留，而应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡
撤离，抛掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。
2．切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生。
3．到了安全地带，旅游者应集中在一起，等待救援。
(四)飓风
旅游团若遇强大风暴，尤其遇到龙卷风时，要采取自我保护措施。
1．若在室内，最好躲在地下室、半地下室或坚固房屋的小房间内，避开重物；不能躲在野外小木屋、破旧房屋和帐篷里。
2．若困在普通建筑物内，应立即紧闭临风方向的门窗，打开另一侧的门窗。
3．若被飓风困在野外，不要在狂风中奔跑，而应平躺在沟渠或低洼处，但要避免水淹。
4．旅游团在旅游车中时，司机应立即停车，导游人员要组织旅游者立即撤离，躲到远离汽车的低洼地或紧贴地面平躺，并注意保护头部。
七、国际救援组织参与救援和善后处理
入境旅游者在我国境内遭遇事故，若该旅游者是国际救援组织的客户，或受外国保险公司、外国驻华使领馆的委托，国际救援组织会直接参与救援服务和善后处理，我国有关方面应为他们提供方便。
在我国境内设立办事处的国际救援组织有亚洲急救中心AEA、和欧洲急救中心SOS。
第八节 旅游者越轨言行的处理
一般而言，旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当会产生不良后果。所以，处理此类问题时要慎重，要实事求是，也要合情、合理、合法。
为了正确处理此类问题，导游人员应做好下述工作：
1．积极宣传国家的有关法律、法规。应在一开始就向旅游者积极宣传我国的有关法律、法规和相关注意事项，以避免个别人无意中做出越轨、违法的行为。
2．必要的提醒和警告。一旦发现可疑现象，就要有针对性地给予必要的提醒乃至警告，迫使预谋越轨者知难而退。
3．认真调查核实。发现个别旅游者违规、违法，要认真调查核实，分清有意和无意的界限，分清有因和无故的界限，分清言论和行为的界限。只有这样，才能正确处理，才能团结朋友、增进友谊。
4．严肃处理。对冥顽不化者，应立即将其越轨言行实事求是地报告有关部门并协助调查，分清性质，严肃处理，维护我国的国家主权和尊严。
一、攻击和污蔑言论的处理
有些境外旅游者对我国的方针政策不理解，有误解，在一些问题上存在分歧，有些言论越轨，这种现象一般是因不同的社会政治制度和不同的国情造成的。导游人员要积极地宣传中国，介绍我国的国情，认真回答旅游者的问题；面对少数人的越轨言论，导游人员要认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存异。
若有人肆意进行攻击、污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。
二、违法行为的处理
若有人违法，一旦发现，导游人员应立即阻止，但要对其讲清道理并指出这种行为触犯了中国的法律。如果违法者由于对中国的法律缺乏了解而违法，听了导游人员的解释，就会停止活动；如果继续违法，就是明知故犯。不管出现哪种情况，导游人员都必须将违法行为报告有关部门并配合调查核实，按情节轻重，进行处理。
导游人员若发现旅游者团中有人窃取机密和经济情报以及走私、贩毒、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，应立即报告相关部门。
三、宗教活动的处理
若有旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员一定要予以制止，并向其宣传我国的宗教政策，指出不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。还应指出，持旅游L签证来中国旅游的外国人不得在我国从事与其身份不符的活动，例如宗教宣传等。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，对不听劝告者和有明显破坏行为者，应立即上报，并由司法部门处理。
若有人以旅游者的身份宣传邪教，进行邪教活动，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。
四、违规行为的处理
(一)违反景区、景点有关规定的处理
旅游者中总有一些人行为不检点，对景区、景点树立的醒目告示牌熟视无睹，明知故犯。导游人员在进行精彩讲解的同时，相机进行文物保护、环境保护的宣传。导游人员要讲清景区、景点的有关规定并一再提醒旅游者注意遵守。例如：有的地方禁止进入、禁止照相、禁止使用闪光灯；禁止乱涂、乱划；禁止践踏草地，禁止攀登，禁止采摘花草、果实，禁止采挖野菜；禁止随地吐痰、乱扔废弃物等等。导游人员还要注意旅游者的动向，防止少数人破坏景区、景点的环境，扰乱景区、景点的秩序。若发现违规行为，导游人员应予以阻止；若有人不听劝告、一意孤行，导游人员要报告有关部门，对其进行严肃处理。
(二)对女性越轨行为的处理
旅游者中若有人品行不端、行为猥亵并侵犯他人，导游人员应郑重地向其指出行为后果的严重性，让其立即改正。对境外旅游者，导游人员要明确告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，请其尊重并遵守。
对异性旅游者的不端行为，女性导游人员的正确做法应是：
1.行为端庄。女导游人员与异性旅游者交往时，不能太随便，切不可轻浮，而是要行为端庄、落落大方，显出不可侵犯的姿态。这样的女性，可使图谋不轨者望而却步。
2.明确拒绝。若有异性旅游者向女导游人员挑逗或提出非分要求，必须明确拒绝，言语不应激烈，但必须明确拒绝。如果有人怕搞僵关系而不明确表态，或因不好意思而脸红跑掉，就会给自己找来更多的麻烦。
3.采取措施。若有个别人蛮横无理，或纠缠不休，或行为粗野，女导游人员可以采取断然措施以求自卫并立即报告旅行社领导，情节严重者由有关部门依法处理。
