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仰仁商学院院长关铁铮老师教你如何做好销售： 一、服务的关键在于:解决客户的问题 通过对各行业近万名客户服务人员和这些行业的客户的细致深入的调查研究发现，作为一名优秀的客户服务代表，仅有良好的服务意识和热情的服务态度是远远不够的，因为事实上，在服务工作中，许多客户的服务要求是不能被满足的，优秀的服务代表必需具备超强的问题解决能力，才有可能最大限度的满足客户的期望，这是比服务的态度和意识更加重要的技巧，这正是本课与其他客户服务方面的课程最大的不同。 本课程浓缩了对客户服务工作的深刻理解，从众多优秀客户服务代表的工作表现中总结出了一套高效的客户服务技巧，希望对所有工作在服务一线的服务代表有最大的实际帮助！ 二、核心思想:理解客户的观点 课程的中心思想是理解客户对服务的观点以保持一种以客户为中心的态度。从而养成时刻站在客户的立场上思考问题的习惯。因为只有当你真正理解了客户对于服务的看法和期望，你才有可能满足客户的要求，提供令其满意的服务――穿客户的鞋子
三、课程主线:客户服务循环图 客户服务工作对于服务代表而言，是与客户进行服务接触的过程。 我们把这个过程定义为有着四个阶段的服务循环。这个服务循环图是贯穿课程的主线，所有服务技巧的应用，都紧密围绕着这个循环图展开……。 对于客户服务工作而言，大多数的客户服务工作都是从接待客户开始，不管接待方式如何，都存在一个接触客户的过程。我们把这个客户服务过程分为四个阶段，接待客户-理解客户-帮助客户-留住客户。 客户对于服务的第一感受源自于怎样被接待，接待了客户以后，你就要试图理解他，去理解客户的每一个需求，而且要尽其所能地去满足客户的需求，也就是有效的帮助客户。当你结束服务的时候，作为一名服务人员应该懂得如何结束一次服务接触过程，给客户留下良好的印象，并且能够通过一定的结束服务的技巧拉近与客户之间的关系，建立良好的客户关系，最终留住客户。 能够持续不断地为客户服务，就达到了客户服务良性循环的目的。企业与客户之间的这种桥梁很大程度上是在服务人员结束服务的时候建立起来的。 四、核心内容:金牌服务技巧 我们要学习一些非常实战的、有效的服务技巧来为我们的客户提供更好的服务，我们还需要去了解我们的客户对于服务有着怎样的观点和认知，他的期望值是什么，即他渴望得到的服务是什么样的。通过了解客户的观点和想法，学会站在客户的立场上，站在客户的角度思考问题，为客户提供有效的服务。 在服务中，客户与服务人员接触的过程是非常重要的，因为多数情况下客户觉得服务人员或提供服务的企业对他的服务好还是不够好，这种服务的感知实际上是源自于客户与服务代表接触的整个过程之中。而在这个过程中，服务代表通过自己的工作和努力去满足客户的期望值，为之提供他想得到的服务。
什么样的服务表现可以称之为金牌服务表现？如何令客户感受到我们的服务热情，如何迅速准确的了解客户的需求，如何有效的管理客户的期望值，如何与客户建立良好的客户关系，怎样才能系统的掌握金牌服务技巧？本课将围绕着客户服务循环图这个主线，将每个服务阶段应该运用的服务技巧提炼出来，进行学习。使复杂的服务技巧变得简单化，能够迅速掌握。 |
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