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2019清华老龄产业高端论坛 4月19日，第11届2019清华老龄产业高端论坛在北京隆重举行，论坛以“康养未来·跨界共赢”为主题。共有800多位老龄产业相关领域的政府官员、专家学者、行业代表以及40余家媒体代表聚首清华大礼堂，在具有百年历史的建筑中共话老龄产业发展大计。 4月20日，清华老龄产业高端论坛分论坛三：老龄产业启蒙期的多维度运营于清华大学设计中心（伍舜德楼）二层绿色报告厅顺利举行。今日为大家分享分论坛三上，由美国水印公司CEO汪勇先生为大家带来的精彩讲演。 ——积极老龄化 ActiveAgeing   主持人：陈首春 北京清城同衡大健康科技研究院 副院长 中国老年学和老年医学学会标准化委员会 总干事  作为一个养老项目，三类：以养老地产CCRC为代表的养老社区，养老机构以及服务居家长者的社区养老。其中养老社区，因为它涉及到重资产投资，同时尤其会涉及到去化和销售、未来运营管理，因此轻资产运营尤为重要。  作为成熟的美国养老社区，他在运营方面有什么经验？我们请到水印美国养老社区公司的汪勇先生给大家分享。水印美国养老社区公司，其在美国管理着52个养老社区，共计9400多个养老单元，其中50%的活力自理老人、30%的半自理老人、10%的照护老人、以及10%的医护康复老人。  下面有请美国水印中国公司的CEO，汪勇先生跟大家分享美国养老社区运营分享及借鉴。 美国水印中国公司CEO     在美国社区总经理每天去上班，从这几方面考虑，社区到底做得好不好。最关键会问入住率情况，到底有多少人搬进来，这是每天例会大家非常关心的问题。从照护、沟通、费用收取、合规等，整体上美国法律法规比较完善，我们有很多精力要应对合规的事情。成本控制是很大一块，好多企业在收入上，每年在美国会有持续不断3%到5%收费的增长，如果成本没法控制在3%到5%之下，经营数据会持续下滑。客户服务是根深蒂固植入骨髓的东西，在照护主题里挑两个案例跟大家分享：在地老龄化、认知症。  美国水印罗根官场项目，这个项目85年建立，非盈利的项目。到现在已经30多年，水印1995年收购过来，当时处于破产状态。最开始有健康自理老人，没有半自理。这种变化是在美国相对成熟的市场不得不面对的，老年人入住年龄越来越大，入住后身体状况不断变化。每一个流程到底做什么？这中间主要定位是什么？是固定的。在固定过程中，怎么面对不停的动态的变化？这是大家都会面临的问题。包括中国很多项目开业五年、十年面临的变化。 这个项目平均年龄85岁、86岁，很难吸引到70多岁老人入住，70多岁老人一看都是比他大一轮的老人不会搬过来入住。半自理、认知症是增加的，当老人年龄80多岁很难收几万美金入门费。把入门费改成租赁模式，这个项目非常特别，国内讲医养结合，这个项目有77套护理跟康复病房，109床。一楼有三个门诊，康复门诊、牙科门诊，我们自己是房东，租给第三方机构来做，还有家庭式门诊。它配置在市中心，可以看出一片漂亮的风景，而且是市中心。  在美国有一房一厅、两房一厅的房子，生活品质很高。单人间非常少，在美国针对自理老人再做单间基本销售不动，中高端老人，搬到养老社区品质不能得到保证是不可行的。国内有很多大量发展需要考虑这个问题，郊区户型要考虑大一点，中高端的老人，从市区100平米到郊区50平米档次低了一点。 认知症护理，美国越来越多是单人间为主。二、三层是护理和康复，手术转诊过来在我们这做康复，康复完可能在社区继续康复，也可能住在我们半自理、自理区域。第四层是公共配套针对健康老人，美国把区域分得特别开，一定要把护理跟半自理、独立生活自理老人分开，自理、半自理混在一起，大家都接受。举个例子，设立主餐厅，如果老人没办法独立进食不能在主餐厅吃饭，这是规矩。如果需要医疗护理、需要半自理，美国不能强迫搬走，有法律保护他们。楼上如果自理老人出现任何情况，要求他请私人保姆，这是允许的。为什么我们自己不做居家上门服务工作？成本的因素，评估下来，如果提供居家上门服务，成本比专业提供居家上门服务公司成本高。自理老人出现认知症，要求提供24小时看护。 在地老龄化，入住年龄第5、6、7、8层是半自理，这是后面改造的。对中国养老是一个启示，现在在做设计时，需要考虑未来这些老人可能需要半自理的服务，甚至更高层次照护的服务，怎么在设计中考虑灵活性更重要。大家一定要关注灵活性的设计。 另外，认知症在美国是增长非常强劲的照护领域，当入住老人40%、50%都有认知症时，国际品牌不得不做这块，这块需求非常大，而且是利润增长点。在美国好的认知症照护平均收费多1000到2000美金，提供员工数量或时间没有翻倍。我们提供的认知症照护针对中等程度认知症老人，他身体比较健康，出门有走丢的风险，没有到医疗护理阶段，我们的项目生活品质非常高，也有个性化的照护。 以奥克兰项目举例，单独一栋公寓56套房间，共70个床位。这个项目是我们单体的认知症公寓非常高端，入住率接近90%。其他10%的床位在美国是认知症，但是嵌入CCRC或社区里。 这是美国社区的典型架构，涉及集团公司怎么管理或怎么扩张？这是典型的社区组织架构，因为它只是认知症，细心点可以看到，组织架构里没有全职护士，甚至没有护士。在美国针对半失能或失智症，美国政府规定并不需要护士，提供社交性日常照料为主的服务。 服药管理是必需的，美国老人每天吃10片不同的药是正常的。以前我专门问过，一个老人通过药品服药管理人员帮他管理药品服用、监督，10片以下的药可以收到600多美金一个月，10片以上可以收多200多美金一个月。 总体上来讲，美国这个社区里，护工一般在1：6、1：8、1：10到1：12，如果半自理配比低一点。有两名活动助理，活动助理非常完整地展示社交性的养老。通过很多社交活动，让这些老人生活品质高一些。一会儿会用大学举例，我们的活动并不止是健康老人，也针对半自理区，用不同活动满足他不同的需求。 在美国大部分机构养老是自己经营的，也有外包，比较少。也有厨洗衣房、厨房、维修。像钟点工一样，美国有钟点工，厨房、员工护工都能找到，员工比例是60%，全职的是40%。成本控制，如果能把有效的半工时的人进来能大幅节约成本。 除了房间照护，一次性收取几百美金或一个月两个月的房租，租金包括一定的餐饮，没有完全说是租金，护理等级跟大家理解得差不多。当护理是四级时，住独立公寓共是12000美金，认知症高端的区域未来在北京、上海甚至是深圳是可行的，但这需要我们大家一起培育这个市场，特别针对高端客户。 水印的国际品牌在这块做得体系相对成熟，社交型的养老。怎么通过不同维度，自理老人、半自理老人，每天有多少活动，活动的频次，我们总部及背后团队在开发这样的项目，达到进入社区特别热闹、特别丰富，每天有各种活动。日本日间照料中心活动非常丰富，超过老人精神文化层次、娱乐方面的需求。 这是我们的课程表，水印大学一方面有教授课程，课程不是要拿学位，类似中国很多老年大学如书画班，上课到一定程度拿什么证书。一个很显著的特点是激发或鼓励员工跟我们的家人，甚至老人自己参与。老人如果有特长，可以给其他老人上课，甚至我们的员工也参加。我们项目里有一个非常好的课程是啤酒课。两个高管财务经理对啤酒非常在行， 20、30种啤酒让老人品尝，告诉啤酒哪儿酿造的有什么特点。我们财务经理在老人心中是催款、涨价，大家对他是负面的，印象不好。但他做老年大学大家会把关系扭转过来，如果是我们水印家人的特长邀请来给老人讲课。 话剧，音乐剧自编自导自演，家属一起过来看。这是一个典型的例子，费城102岁的Ralf，搬过来住了好几年，他以前听力有问题。但鼓励他参加自编自导自演的话剧，之后他成为话剧主角，特别感动。他女儿也是养老方面顶级专家，看到她父亲住在我们这边的变化非常惊讶。这些看上去不是大的事情，但背后隐藏非常多系统化的养老的管理或社交型的服务。这位女士是我们社区总经理，也是水印中国首席运营官的太太，她是水印非常优秀的运营总经理。 特别高端的养老社区里，社区总经理需要情商非常高，我们公司70%社区总经理是犹太人。社区总经理高管有30%、40%时间在应对这些老人的家属，需要很强大的沟通能力，这个非常重要。社区层面怎么跟住户沟通，费城项目有很多住户委员会非常积极参与，住在里面的客群越多，退休后还想管很多事情。我们组织餐饮、活动，他们都会参与，这也需要保持一个度。如果他参与的程度太高，其实也会影响我们的效率。 同时，管理层跟员工的沟通，刚才讲与餐饮的直接交流与调查。我们的调查客户满意度，一是老人满意度，二是员工满意度，三是家人满意度。包括我们社区举简单例子，针对员工，每个月优秀员工都是老人评出来。评出来要发小的奖金，不管100元、200元的奖金都是老人自己出。 入住数据，是社区总经理非常关心的，入住率流失，是不是正常入住范围非常敏感。怎么应对市场变化？当你真正考虑到减价、降价做这件事，做一个小的决定，一旦涉及降价会影响到估值，影响社区资产的估值。我们在做降价非常谨慎，而且已经把决定权放到总部，这是由总部负责的事情。 整个过程用市场4P理论给大家展示一下，当我们面临这样的情况，入住率相对要提升，但价格又在市场上比较坚挺，入住率又受影响，需要评估硬件跟同行相比、跟周边竞争项目相比好在哪里？差在哪里？是不是价格足够支撑，如果不能支撑通过一系列考察才能决定降价的过程。中国特别有很多大型项目，多种不同方式，纯租赁的好一点。定价是科学，如果一下子定太高住不满是有问题。如果价格定太低，吸收老人太年轻也是很大问题，这是需要把握的。 美国在成熟的市场有非常成熟的数据。做任何一个项目规模都可以找到数据的对比。这里有一个概念，住户每天的成本，针对半自理、针对自理、针对认知症、或针对CCRC，每个住户有非常完善的数据。把数据做出来跟行业数据对比知道做得好不好。如餐饮成本原材料成本，如市场上平均成本是5美金，我是7美金，为什么是7美金？如洛杉矶旁边的项目，项目档次非常高，我们选用牛排牛肉是有机的，里面住的是非富即贵的人。红酒、白酒、葡萄酒都是免费的。针对富豪住在我们社区享受的服务，一杯酒收5美金、10美金对他是侮辱。他们会费已经包含了。美国在每个板块，消费、营销等可以找到数据来对比。 水印做得比较好的地方，经营管理数据，经营利润每天数据会输到系统里。每天可以看到经营数据、经营收入、利润再加上经营利润。这个数据对我有什么好处？比如这个月20日、25日，看这个月的数据，到底花的钱多一点、少一点，收入有没有跟以前预算匹配？如果不匹配，会评估剩下5天、10天的时间，哪些领域哪些成本可以控制？是不是能控制？在确保质量不受影响的情况下，可能削减一些开支。如果没有强大数据整合能力、分析能力的话，等到第二个月5日，看月度报表，自行发生没有办法改变。 针对每天经营数据能不能整合到系统里，能不能产生强大工具？在美国在采用新的工具软件，可以从各个系统里抓数据，大数据的能力。当我有抓数据能力时，可以产生很好的报告分析能力。 在美国这样一个成熟的机构里面，它的品控跟质量控制非常重要。我们没有用第三方认证，我们有自己内部非常庞大的内部质量控制体系，每半年或一年都有评估，当一个社区每部门评估达到95分以上，满分是100分，这个社区第二年不用参加评选，每半年或每一年总部要做这件事。餐饮的角度介绍，有详细的量表，一项一项针对每个部门评估，到底做得好不好？这些细节需要打分。 如果看美国企业愿景、使命，我在美国把它在中国落地过程是最重要的，2月份参加行业高管会议，强调打造公司的文化。文化从上到下一直贯穿，而且一直延长要把它发挥出来。 过去两年整个公司在学习这本书，怎么找到有驱动力的员工？能找到他们把工作当成非常有兴趣的工作，这样产生的效率、效果更好，。举个例子，基于精神压力做这件工作跟有推动力来做这件工作不一样，打造有自动力的文化。 这是我们去年在采用市场上很多很先进的工具，把它引到我们社区。刚才提到一个工具，管理数据分析。当不同软件把端口打开自动抓数据，自动生成经营报表汇报。国外有非常多成熟的软件，因为医院、养老机构用他们的系统，背后有很多大数据，如针对半自理老人，平均一天2小时60分钟，针对他的照料是不是行业数据？每年会变化，软件公司每年有很多用户，出来数据非常有权威性。 这是水印总部的架构，50多个社区，1万多个房间单元，加上区域是150人。上面这些功能是总部与区域的功能，区域一般会配人事经理、运营经理、营销经理，为什么这样配？一个小的区域团队管6到10个社区，社区人是有变化，社区总经理突然离职或者变化，总部团队会加入进去承担这个角色。水印有三点跟大家介绍：管理体系，包括第三方软件用得非常好，我们管理体系非常完善。管理体系给社区管理者提供强大工具，把很多后台工作拿到总部做，社区管理团队尽可能把管理做好，对家人把服务做好。 基本社区总经理可以解决所有问题，社区总经理解决不了总部再解决，总部很容易看到系统有什么问题。总部提供资源、专家的角色，总部不断开发新的服务项目，自控怎么做得更好？餐饮开发这些是在总部做。每年年会会有最佳实践的分享，很多经验会在年会里做。当我们扩张时，这些功能是不可缺少的，而且运营、营销、设计是一起的，需要各部门协同。 今年社区主题“品牌故事”，怎样让大家在品牌故事方面花功夫，把经营理念讲得更好。去年，我们针对盲人、聋人入住怎么沟通做专门训练。 美国最大痛点跟中国痛点是一样的，人才。专业人才是最缺的，包括护工，管理层也可以考，80小时的员工培训，还有在线课程。这些资质拿到，具备了可以成为养老机构的中层、管理层。我们有护工培训，国家资质的院长培训或中层管理者培训，这值得我们参考，这在美国非常成熟。 希望跟同行一起把养老产业一起做得更好。今天下午跟大家一块学习，跟大家共同成长。 谢谢大家！ |
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