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文丨公关之家 作者：尹崎宇 “亡羊补牢不如守株待兔。” 很多人对于企业的危机公关有所误解，大多将危机公关的重点放在事后措施上，却忽略了提前预防。这个观念源自于长久以来的安全感，放在几十年前也许适用，但在如今的互联网时代，可就不一定了。 如今信息高速发达，人与人之间的交流越来越信息化，交流的成本也越来越低，信息交互的发达直接导致的就是信息传播速度是过去的几十倍上百倍，过去人人接受信息的渠道只有电视和大字报，但电视和大字报有多少信息量能够传播？那时候的危机扩散就比较慢，范围也不容易扩大，从哪儿产生基本上就从哪儿消失，所以那时候基本不存在危机管理这一说。 但如今，公众交流的平台多种多样，信息传播速度快如蝗虫过境，在此环境下，一旦企业爆发品牌危机，而又没有良好的准备方案，后果可想而知。 好比地震来临，你无法预测它何时来何时去，能保障安全的唯一方式就是在地震来临前，对房子进行抗震处理并且配备地震预警系统和逃生路线设定。危机管理也是如此，平时做好危机预防工作，建立完善的危机管理系统，在公众心中塑造好优秀的企业和品牌形象，当危机来临时，才能从容应对。 面对同一个危机、问题，每个人的看法可能不同，而且每次爆发的危机也不一定是排练好的，所以，企业的价值观就是在有分歧时处理问题的关键要素。 我们常常说一个公司不好，消费者会说产品不好，包装不好，服务不好，而对于职场人而言的不好，是管理不好，企业没有一个良好正面的统一价值观，外忧还没发生，内患已经萌芽，这样的企业在危机来临时，各个内部部门都在各自逃避责任，言之无物，如何能制定好解决问题的方案？所以一个优秀的企业，一定是有一个正面统一的价值观，并且时刻把公众利益放在首位的，很多人在谈危机公关的时候会有很多技术层面的说法像战术、方法、原则、技巧，但如果专注于术可能就会走偏，真正能让一个企业走的长久的道在于其正确的价值观。 未卜先知——建立危机预案 知己知彼，才能百战百胜，首先要明白自身处于什么位置上，才能适当做出战术，品牌也是如此，要理解品牌在别人眼中的形象，而不是自己所认为或者想象中的，尽管后者也很重要，但公众对于品牌的真实看法才是最重要的。 其次是了解企业品牌对于利益相关者的意义是什么，打个比方，明星代言企业，当企业有负面新闻的时候，要考虑会影响到代言明星和其他相关者。 再来是预先策划可能威胁到品牌核心的潜在危机，互联网时代大量的信息使企业无时无刻都生存在或多或少的危机中，这些危机会以不同形式出现，并来自不同的利益相关群体，问题虽多，但不是所有危机都会影响到品牌核心，所以我们要将危机区分等级，对于不同问题，比如员工罢工、产品质量等问题要时时监控公众反应，区分好重要层级，才能从容面对危机。 企业的危机常常来源于媒体的曝光，很多企业在面对危机的时候常常选择遮遮掩掩，第一时间去联系媒体删除报道，希望这样能掩盖住这次危机，但现在信息高速发达，基本上发布就等于传播，掩盖还有用吗？与其到时候想方设法掩盖信息，不如主动引导信息——提前设想好事件发展的走向并且往好的方向引导。 其实大部分事件在爆发时，公众是处于中立态度的，而媒体可能是处于略微的负面态度，打个比方如某个食品企业，爆发了产品安全危机，此时媒体心中的故事走向是无良商家为节约成本使用低劣材料制作产品，媒体揭露事实之后企业百般抵赖、否认证据，诋毁媒体，最后铁证如山，无可奈何承认错误，这时候企业就可以设定一个莫名躺枪，主动沟通，最后真相大白沉冤得雪的故事走向，并从中抽出细节一点点制定。企业在危机管理时，就可以事先预测好可能出现影响品牌的危机，并且按照各种危机设定故事走向的思路来制定方案，这样的方案会更加整体化、流程化。 企业在公关危机事件中处理不好，除了企业价值观不明确之外，内部协调能力不够也是关键之一。 如果危机公关的处理者没有很高的一个权限，就很难统一企业内部各个职能的行动，从而就有可能向公众传达错误信息，错过解决危机的黄金时间。 所以企业在危机管理制定上，一定要将责任人设定为一个权限足够的人员，如CEO、COO或者是一名能够统筹品牌公关、政府关系、销售、运营、人力资源等所有部门的人，以求决策后的高效行动。 危机出现时，媒体和政府部门的意见往往是决定性的，所以企业要保持良好的媒体、政府沟通习惯，这种习惯并不是为了使企业在遇到风险时蒙混过关、逃避责任，而是为了在危机当中政府部门不会因为信息不对等的原因成为压死骆驼的最后一根稻草，也为了在危机出现时能有一个对媒体解释的缓冲。 去年是共享经济的元年，共享单车领跑了一系列共享产品如共享充电宝、共享洗衣机、共享汽车、共享电动车等等，其中共享电动车是倒的最快的，其失败的根本原因有安全隐患也有国家严格规范电动车标准的原因，但也有在危机发生后，企业没有迅速向政府输出自己的里面以求政府理解达成折中办法的原因，所以在危机发生后，连缓冲的时间都没有，直接导致产业结束。 其实，最好的也是最基础的危机管理，就是诚心经营企业。危机管理的目的不是为了让企业有逃避责任、偷梁换柱的侥幸心理，而是为了防范于未然，如果企业经营不诚信，导致危机发生，想借助危机管理瞒天过海，是不现实的。 （本文摘自 中国公关行业门户网站——公关之家 ） |
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