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【版权声明】版权归原作者所有，仅供学习参考之用，禁止用于商业用途，若来源标注错误或侵犯到您的权益，烦请告知，我们将立即删除。来源/法纳刑辩 提高刑事委托人体验的10招 随着刑辩理念的多元化，越来越多的刑辩律师倡导体验式刑辩，偏偏刑事委托人与律师之间的关系相当敏感，犹如两只刺猬，过近极有可能刺伤对方，毕竟串供、案件秘密泄露的风险随时挂在头顶，不易建立权威感；过疏，则难免显得冷酷无情，信任度不够时，委托人还有可能隐瞒或误导律师，最终影响案件实体处理，如何平衡委托人的诉求和律师的执业风险、权威历来很考验，今天法纳君聊聊管理委托人体验的一些心得。 客户体验不好，一般都是期望过高。 90%以上的刑事委托人家属寻求律师帮助时，内心已焦灼如火，深处期待刑事律师有通天之本领，能马上把人”捞“出来，哪怕理智上明知律师做不到，也总是奢求刑辩律师能给个承诺，给个盼头，事已发生，除非有时间逆转之神功，否则只怕难达心中所求。 此时，律师可以选择先附和委托人的核心诉求，接下案件再说，后续再管理好体验。但经验总结，这种急成交后体验的管理成本非常高，这其实源于心理学上的锚定效应。一旦你承诺，就是相当于构建了委托人的心理锚定，再降下来就特别难，必须付出数倍的代价才能弥补失望之心。 对案件实体结果的追求是委托人最核心的诉求，如果在核心诉求让客户失望，就是动摇了根本信任，后续必须重建信任才能有更好的客户体验，所以管理客户体验的第一招就是慎重承诺，尤其是不能打包票或暗示打包票，委托时的承诺越好，失望可能越高，体验可能越差，一旦没有实现，后续不撕逼就已是万幸，更别指望优质的客户体验。 虽不能盲目承诺，但是委托人的核心诉求，作为律师也不能回避，一旦回避，则显得诚意不够。 刑事委托人的关键核心诉求归纳起来就是数据，例如能否取保，无罪、缓刑、取保、不予起诉的几率、刑期几何？ 如果我们想真正做好委托人的客户体验，对于委托人的这些核心诉求必须直接回应，切忌含糊带过，让客户做好选择。 刑辩服务最大的痛苦就是无形，通宵加班，脱发白发，最后的工作却只能浓缩成短短的法律意见以及几小时的庭审，大部分的当事人很难感知律师的工作。 如果改善客户体验，必须想办法把工作过程可视化，给机会客户看到律师的工作，例如法纳的各种报告，以及通过邀请委托人参与案件讨论会，让委托人充分参与诉讼，一让客户对案件本身有更多的理解，保障知情权，二是展示律师工作，加强交流。 工作中的任何进展，无论大小，只要不涉及保密义务，应尽量披露给委托人，主动汇报，哪怕是比客户预期快1分或1秒钟都好，不要等到客户问起才汇报。同样是汇报工作，律师先汇报和委托人要求汇报，给委托人的体验完全不一样。例如会见后，尽快地给委托人家属打个电话，告个平安，告知委托人在押状况等，减少家属焦虑。 案件批捕、移送审查起诉、退查、移送审查起诉等重要程序节点变化应主动告知委托人及家属，确保其知悉和了解案件进度。
刑事案件一旦批捕后，侦查、审查起诉、一审3阶段的案件期限随随便便3-6个月，如遇重大疑难案件，拖个2-3年也很常见，委托人及家属案件初期度日如年，后期则忐忑等待。为了减少这种忐忑，刑辩律师应该耐心地和委托人、家属解释刑事案件的办案期限，诉讼流程，尤其需要告知合理期限和异常期限的节点，办案期限一旦异常，律师则应该主动采取措施，保障委托人的权利，解除忧虑。 律师界貌似有个潜规则，越忙的律师越牛逼，不忙也得装个忙不是？客户也是真喜欢忙碌的律师。但是，真正从客户体验的角度来说，委托人并不太喜欢律师在与自己谈事情时，感受到律师需要急匆匆地开展其他工作，起码可以耐心地接听委托人的电话。如果真的忙，不是特别紧急的事，就问清客户想询问的事项，换个时间回复，千万别让客户感觉你永远都忙得顾不上Ta的案件。 经粗略统计，我们发现刑辩工作中，50-70%的工作花在证据及相关工作，5-10%的时间花在与客户的沟通工作上，律师在报价时，应该考虑与客户沟通的时间成本，一旦客户接受后，则依据合同约定付出对等的时间给客户，解决或解答客户的疑惑和焦虑，律所或律师应该对这部分成本有所预期，确保足够的沟通时间，并在此基础提高沟通的质量，为此，保障单案的沟通时间应该成为办案程序的一个重要环节。 其实，这些工作随着技术的发展，越来越好量化，法纳君采购了iCourt的Alpha，充分运用Alpha的计时功能，各项工作计时一目了然。 从办案的角度来说，律师在会见委托人时，只需聊完与案件相关的事项即可，这才是有用的会见。但从服务和客户体验的角度说，如果客户愿意或有需求的话，建议律师们给委托人提供一些所谓“无用”的会见，就是专门留些时间听听委托人的故事、成长经历、絮叨等等，聊聊外面最近发生的大事，做些所谓'无用'的工作，一是满足委托人无人交流的诉求；二是从其经历、个性的角度探索和分析案发背景、原因，律师愿意尝试更多挑战的话，鼓励委托人借机多读点书、多思考一下人生，修炼心性，理性面对困境。 如遇到委托人家属是女性时，还需给予一些情绪陪伴时间，我们已经多次经历过女性家属在律所嚎啕大哭的事件，最长的曾经长达1小时，法纳君当时什么也没做，不安慰，不劝解，安安静静地陪着，给点时间听她们哭和发泄就行了。对于律师来说，一定会认为这些行为过于情绪化，但是对于委托人来说却是至关重要的。很多的女性家属在遭遇刑事案件后，基于各种原因，不愿和亲朋好友交流，那些时刻，只能和律师交流，所以给委托人及家属一些无用的时间可以改善客户体验。
更走心的客户体验就是Mark下客户的重要日子，给予一些特别对待，例如客户生日当天会见，陪伴其过个简单的生日，帮助委托人给其父母、爱人、或孩子在重要的节日送些小礼物，适度联络感情。 法纳君曾听说过一个故事，某位刑辩律师会在每个客户生日时送鲜花，并因此成为该看守所的网红律师，在押人纷纷为其转介绍客户。
刑事客户不同于民商事客户，对律师个人的可期待性很高，对亲历性的要求更高，经常基于对某位律师的信任而与律所签约，但现在很多刑辩团队或律所走团队化刑辩，统一分配案件，所以在签订委托时，要与客户确定主办律师，并告知服务团队，让客户清晰理解主办律师、协办律师的工作职责和分工。一旦确定后，除非万不得已（例如律师身体缘故、不可避免的撞庭、委托人投诉等原因），千万不能随意更换律师，尤其是主办律师，毕竟没有哪位委托人喜欢每次都见新律师，管理客户体验先从有始有终的亲历服务开始。 前面讲的都不过是方法，说千道万，最后一条就是真诚，即使犯了罪的委托人，也有被真诚对待的权利，律师们依靠信息不对称来管理客户的时代应该马上要结束了，最终还是要回到专业和服务，而服务是有灵魂和灵气的，所以真诚地走心服务才是王道。 最后，法纳君又要例行顺道喊话我们的委托人们啦！！ 你们真的需要些眼力劲，千金难买负责任的律师，如果遇到一位能做到以上10点的刑辩律师，理性、坦诚地和你陈述案件利弊，踏踏实实地帮你处理好案件，那就好生地尊重和伺候好这样的律师吧，努力改善律师体验，不要一副有钱能使鬼推磨的傲娇样，大呼小叫，不怼你怼谁呢？！ |
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