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声明： 文章内容仅代表作者个人意见，与涉及企业的互联网金融发展战略无任何关联。 作者简介：金腰子 一颗曾长期混迹于金融与互联网圈的腰子。 文章出处：腰腰金融 hi，今天我们朴素一点，来说说互联网产品。 我最近观察到一个现象，就是银行在开展互联网产品建设中，不可避免的陷入了“深度使用者思维”。 这个名字是我刚刚才起的，没听说过很正常 。 什么是深度使用者思维呢？就是站在一个深度客户的角度，来考虑产品问题。 造成这种现象的原因很简单，银行的员工，在签署劳动合同的那天起就成为了这家银行的客户，此后员工与银行的关系因为工资到卡，越绑越紧并成为了“深度使用者”。 “深度使用者”在一个产品的考量中，大概率都是从“客户服务”的角度出发看待问题，而非从“网络获客”（互联网服务）角度看待问题，因为作为深度使用者已经很难跳脱出来站在陌生用户的角色上去思考产品。 互联网做产品普遍以用户为中心，因为互联网的业务形态并非是“客户前置”型，产品设计者自身也并非“深度使用者”，更多思考的问题集中在“用户为何要下载，为何要使用”，这样的朴素问题上。 以此为例我们不难看出，大多数的传统企业转型互联网都有一样的“深度使用者思维”问题，因为在传统企业中，绝大多数都是客户消费者前置的模式，所以互联网产品的发展也会受到这种思维的阻碍。 所以很多时候我们去说“你的产品品牌标识影响了新客的获取”，“你的交互逻辑不符合新用户的应用习惯”，“你的核心功能不符合新用户的需求”等等问题的时候传统企业内开展互联网产品的人员很难理解，甚至也很难找到解决问题的方法。 多数人都会不停的陷入思考的循环，“为什么这个功能这么好，大家就是不用呢？”，“为什么要再搞个APP，都放一个里面不好吗？”，“为什么做了这么多功能，活跃就是上不来呢？”，“明明我们的产品品牌这么强大，互联网效率这么高，为什么就是转化不过来？” 原因其实很简单，希望通过互联网获取的目标客户，都不是“深度使用者”。 而事实上，当产品换个名字，换个logo的时候，新增用户量就能增长（当然存量也有可能流失，流失的情况取决于存量的粘性和忠诚度），当做一些跟交易半毛钱关系没有的功能的时候（比如用户间交互，用户生成内容，用户成长体系等），用户活跃开始提高（也有可能因为交互的变动导致存量客户不习惯造成客户流失），最终由于活跃总量的提高，即便转化率不变，也会带动提高交易量。 而为什么要换APP，为什么要改名字，为什么要换LOGO，为什么要做那些功能，对于一个“深度使用者思维”的人来说，一时半会都很难想通。所以比较灾难的情况就是“你在拼命用你的体验习惯和认知，去获取一个跟你截然不同用户”。 所以“反向思维”就很重要，把自己跳出来站在一个陌生用户的角度思考产品。这当然很难，因为卸掉这些意识包袱是一件非常困难的事情，我们举个例子吧。 如手机银行与直销银行之争，到底应该合并还是分开，合并意味着要做到不同的用户有不同的交互基础，因为新客和存量客户的产品逻辑存在差异，而即便做到了不同的交互内容（千人千面），APP的品牌（入口形态）却共用一套，品牌不变，新用户对存量品牌的认知会成为互联网获客阻力，品牌变了，存量客户是否因为品牌认知的变化而造成流失，这是潜在风险。 在推广渠道方面，手机银行与直销银行本身在推广的渠道路径上，也有根本的区别，一个是基于存量线下开展营销，一个是通过误差别的公共渠道开展获客，显然手机银行的服务在互联网传播获客中并不占优势，直销银行在传统线下渠道中也很难触及到目标客户。 在内容构建上，作为存量客户来说，快速的满足金融需求是“客户服务”的核心，而作为新增客户来说，常规化的“信息服务”是其互联网服务的核心诉求，因此手机银行的设计出发点应该是如何让客户更快的获得服务，而直销银行设计的出发点是如何向客户提供更好的常规化金融信息服务。 但是我们多数看到的是直销银行的手机银行化，难以形成有效的功能区隔，目标客户也高度混淆。 最后列出两种发展电子银行业务的路径，供各位参考。 |
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