工商银行济南大观园支行服务引领发展纪实

长期以来，工商银行济南大观园支行坚持以服务为本源，以客户为中心，以员工为根本，以服务促发展，深化精细管理，突出“奋斗+落实”，依托科技赋能，积极创新服务模式，深化服务内涵，拓展服务外延，升华服务文化，促进各项业务稳健、快速发展。截至2018年末，支行各项存款83.19亿元，较年初增加8.50亿元；各项贷款107.26亿元，较年初增加32.91亿元；实现中间业务收入5056万元，同比增加1676万元，实现拨备前利润21072万元，同比增加7615万元。经营绩效考核在济南分行名列前茅，较上年提升11个位次。

服务引领创新 打造一流品牌形象

该行制定并实施了以“智惠新服务、极致新体验、如意新大观”为主题的服务提升工作。在服务1.0版本文明规范服务和2.0版本“三特色”服务基础上，融合智能银行与移动互联趋势相结合的新型服务体系的服务提升3.0版本，建设客户到店有温度、线上沟通有热度、服务内容有精度的“3度金融大观园”。

推行“爱心银行”服务，丰富服务内涵。设置“爱心窗口”，针对老年客户和特殊客户设置专属服务通道；发放老年人和残障人士服务联系卡，做好预约服务；组建老年人和残障人士专属服务团队，提供厅堂专属服务和上门服务；设立老年人金融服务开放日，定期举办各类活动。

健全智能服务流程，强化规范管理。研究制定了《智能服务流程》，以智能银行服务为中心，以厅堂服务为核心，从预约接待、客户引导到客户等候，从智能设备服务、柜面服务、理财服务到智能体验和离店维护等各个衔接点进行梳理和规范，健全智能银行模式下的厅堂服务流程，做好联动服务。

创新360°如意工作法，提升客户体验。创新制定了《360°如意工作法》，注重解决服务痛点，创新服务举措，将MOT概念引入服务提升体系，为客户提供全方位称心如意的服务体验。

搭建“普惠商圈”，健全便民服务。一是开展金融服务进社区活动，加强与社区合作，通过参与街道公益事业、普及金融知识、解答金融“疑难杂症”。二是在商户中推行“e商筑梦计划”，通过融e借、工银e支付、分期付款、信用卡积分等产品和服务，让客户享受更多的优惠和回馈。三是在厅堂增设“共享充电、共享雨伞”等设施，及时解决客户各类需求。

打造“大观公益”，践行社会责任。在山东志愿服务网注册申请了“中国工商银行济南大观园支行志愿者服务队”，各项爱心公益活动更加常态化、规范化。围绕助残关爱、公益宣教等主题，成立“公益英语角”，举行自闭症儿童画作爱心义卖，走进山东特殊教育职业学院，定期为聋哑学生上“金融课”，全年累计开展金融知识进社区、进校园活动20余次。借助工商银行的“融e购”电商平台，为贫困县商户平邑县龙王河村销售红薯2000多公斤，金融扶贫工作实现了从“输血”到“造血”的转变。

服务创造价值 打造一流竞争力

该行紧跟互联网金融新形势，深化客户营销机制，通过延伸全量客户的广度、深度和长度，探索线上线下双维服务模式，加快场景建设，打造智慧服务、场景服务“样本工程”。

多方齐头并进，确保存款增长。一是制定并实施全方位、多层次的营销计划，组建营销小分队，为获客揽存增收搭建新渠道，在万达广场形成收单商户规模。二是抓住济南新旧动能转换契机，打好对拆迁补偿客户的攻坚战，开展了对拆迁客户的营销工作，争揽拆迁款2.5亿元。三是确保代发工资应发尽发，网点每个月举办一次走进代发职场的营销活动，提升代发留存率。四是加强与个贷、分期付款业务的联动营销，加强资产业务对储蓄存款的拉动作用。

增强获客能力，拓展营销渠道。一是借助全量客户营销系统，做好吴家堡拆迁客户和大观园周边商圈拓户的登记维护工作；二是发挥互联网作用，借助雅棉等新场景化营销模式，巩固码上荐发卡优势，增强客户黏性；三是加快场景建设，利用“一圈一街”个人商户拓展活动制定并实施全方位、多层次的营销计划，为获客揽存增收搭建新渠道。

拓展客户规模，优化客户结构。积极探索对公客户维护考核机制，形成多层级、多维度、全方位客户维护体系。加大重点项目攻关力度，持续开展精准营销，扩大存款规模。以稳定重点客户合作为基础，大力拓展房地产客户，通过结算、住房按揭等渠道与客户建立合作关系，全年累计发放贷款22亿元。

服务深植文化 打造一流服务团队

打造卓越团队，提升综合素质。一是加强班子建设。班子成员改进工作作风，带头学习各项业务，带头落实各项规定，深入学习贯彻党的十九大精神和“两学一做”学习教育，加强大局意识、管理意识和人本意识，充分发挥引领作用。二是建立专家团队。培育既有匠心，又有匠艺的专业人才，做实、做细“金融服务老中医”“青年志愿者服务团队”等柔性团队，解决业务疑难杂症，增强网点延伸服务，提升客户体验的满意度。三是加强业务培训。发挥“大观讲堂”“微课堂”的效能，让人人成为讲师；制定“345员工素质提升计划”，区分30、40、50岁左右的员工，分层设计素质提升计划。推行青年员工“闯关晋级”专项培养计划，加强岗位交流学习和锻炼。

加强人文关怀，铸就和谐家园。针对员工多样化和个性化需求，坚持员工为本，严管与厚爱结合，激励与约束并重，落实“员工如意关爱计划”，建设满意银行。一是推行“达人匠心”计划。发挥中年员工优势，开展不同特色的评选，评选各类“达人”和“匠人”，如“微笑达人”“效率达人”等，征集“达人故事”、开展“大观工匠”评选等活动。二是推行“文化大观”计划。加强各类文体协会和文体队伍建设，成立兴趣小组，定期开展健身、艺术、文化休闲等活动，满足员工多样化的精神需求。

加强渠道建设，丰富服务内涵。着力于拓展服务渠道，将文化建设、线上服务建设纳入到全方位服务管理当中来。创办行刊《魅力大观》和“魅力大观园”公众号，分为“金融知识、产品介绍、业务办理、生活服务和客户调查”等五个板块,讲述历史传承和品牌形象，推出“线上大观TV”，普及金融知识，展示了各网点提供的特色服务及各项活动，并举行了员工子女作品展、员工美食作品展等，展示员工日常生活的丰富多彩。

服务提升无止境，奋斗永远在路上。工行大观园支行始终不忘初心、服务本源，以服务创新文化为源泉，以和谐家园文化为根基，以责任引领文化为支撑，以创造价值为根本，持续做好规范化和特色化服务，实现企业文化与经营发展的相融并进。