做好用户访谈的 22 个关键点

Tomsp360lib 2019-05-31

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根据你自己的需求来做产品是很容易的——如果你只想为你自己做点东西的话，你不需要和任何人交谈因为你很清楚你自己需要什么。

但你不太可能只为自己设计产品。如果你想做一个让其他人也来用的产品，那么去和他们沟通、了解他们的期望、需求和感受就非常重要。

「如果你不理解人，那么你就不可能理解好设计；设计是给人用的。」—— 迪特·拉姆斯

用户访谈可以帮助你对人们的行为、以及他们为何如此行事的原因获得更深的理解。这篇文章的目的，就是帮你充分地利用好用户访谈。

第一步：为访谈过程做准备

在真正开始访谈之前，你需要做好一些准备工作

有一个清晰的目标

这可能听起来是显而易见的事。但你知道为什么做访谈，以及你要从用户身上了解到什么，是很重要的。比如，你可能想知道：为什么 60% 的用户会在使用了 10 分钟之后就退出你们的手游 App。

问自己几个问题：

关于我们的用户，我需要了解什么？
我了解到的信息，可以如何改进我们的产品以及设计流程？

选择一个访谈的方法

做访谈的方式有很多种。两种常见的方式是面对面访谈和远程访谈（通过电话或者在线视频）。面对面比远程更有效，因为可以提供更多的行为信息。通过观察肢体语言，和听取一些口头提示（语气，停顿转折，等等），我们可以获得更多的洞察。

第二步：准备一个访谈指南

访谈用户是需要花力气的。你也许要花几个星期的时间准备，几天的时间来访谈，再花几天的时间来分析结果。你肯定想要确保这些努力不要付诸流水。所以，花点时间好好规划你的问题是至关重要的。

访谈的问题应该是根据你的访谈目标来选择的。一套错误的问题不仅仅会废了访谈，而且会让产品研发走错路。

你选择的访谈问题是现场讨论指南的核心部分。这个指南包括了你要问的问题，以及你想要获得答案的问题（包括一些追问的问题），它可以确保你在整个访谈过程保持一致性。

讨论指南通常有两部分问题——介绍性问题，和产品相关问题。

用户介绍性问题：

你的典型的一天是什么样的？
你经常使用的应用和网站有哪些？
问一些和你的主题/产品相关的生活方式方面的问题。

产品相关问题：

关于「任务」，你最大的痛点是什么？
在「任务」当中，你感到最麻烦的部分是什么？
你现在会做些什么，让这项「任务」变得容易一些？

当你准备问题脚本的时候，一定记住以下几点：

脚本不要太长。如果你需要花 10 分钟读完脚本，那可能就太长了，你需要重新写一下。
访谈对象没法在短时间内记住大量信息，因此，把问题控制在 20 字以内。
问题要尽可能清晰，避免使用行话、俚语、缩写、极客用词、或者对你的用户来说很陌生的词语。
当你试图让用户去回想过去的某件事情时，访谈问题可能会无效。人的记忆往往会出错，而且当人们无法想起他们使用产品的细节时，他们常常会编造一些故事来拼凑整个画面（通常，他们会梳理任何他们记得的事情，然后试图让故事听起来合乎逻辑）
用户是不能预测未来的。他们一般没法在听到描述的情况下就知道自己会如何使用一款新产品。所以，「你会不会使用这款产品」这样的问题没有什么意义。在大部分情况下，人们根本什么都不知道，但是为了让你感觉好一点，他们还是会愉快地回答「会」。
不要忘记脚本只是一个指南。不要过分拘泥于你的问题列表。如果你在访谈里发现了一些有趣的对话，即使并不在你的脚本里，也要追问下去，争取展开富有成效的新的谈话。根据你的谈话的走向，来决定要问哪些问题。
不断地反复使用你的访谈指南。根据实际面谈的情况来改进这个指南。

建立一个访谈团队

做访谈的时候最好有个搭档。理想的用户访谈是两个用户研究员访谈一个用户。其中一个研究员来问问题和引导访谈对象，另一个来做记录。

和一个搭档一起做访谈，不仅仅是引导访谈会更容易，而且你们可以还可以在访谈结束后分享彼此的想法和印象。这意味着你们（在理想情况下）会有两份记录，就更不容易会遗漏信息。

一个访谈员和一个记录员是最理想的访谈团队。

尽量把访谈录下来

在访谈时录像或者录音，都是收集重要信息的好办法。当然，录制访谈只有在经过访谈对象允许的情况下才可以进行。如果你的访谈对象觉得不自在或者不愿意，你就要准备好放弃录制。

如果可以的话，最好能把对话录下来以便之后回看或者回听。

第三步：访谈时需要做到的 15 件事

「像一个脱口秀主持人一样对话，像一个作家一样思考，像一个心理医生一样理解潜台词，像一个音乐家一样倾听。」—— Lawrence Grobel

一个经验丰富的访谈员会让用户感到很自在，会用一种自然的方式提问，认真倾听，知道什么时候该追问，以及如何追问更多细节。好的访谈员不是仅仅在「访谈」人，而是在和他们进行对话。

1. 让你自己保持好状态

在你和访谈对象见面之前，深呼吸，微笑。微笑会让你的声音和态度都显得更积极一些。而且积极的情绪是有感染力的，参与者的态度很有可能也会变得更积极。

2. 热情地欢迎访谈对象

只有当用户非常放松，而且充分信任你的时候，你才有可能完成一个高质量的访谈，否则你收集到的信息质量不够，会让你感到很痛苦。因此，试着从一开始就建立一个互相信任的气氛。好好和访谈对象做一个介绍：称呼他们的姓名，欢迎他们，给他们拿喝的，在进入访谈之间亲切地闲聊一会。也许这听起来显而易见，但大部分的访谈者会忘记这一步。

3. 建立好的关系

从你见到访谈对象的那一刻开始，你要审慎地投入时间和精力来建立彼此的关系。用一些语言之外的方式让他们觉得自在：面对他们，和他们进行眼神交流，不要坐立不安的，也不要在胸前交叉双臂。

简单描述一下访谈会如何进行：介绍一些你自己和你的工作的背景。关键是要让访谈对象知道，这个访谈是要做什么，让他们在访谈的过程中不要觉得困惑。

稍微了解一下访谈对象。提一些「跟我说说你自己」这样的问题，让自己随表聊聊自己的工作、教育经历、他们喜欢什么、不喜欢什么。这些问题可以破冰，同时，也会给到你一些关于访谈对象的基本信息——他们的生活，以及和你的研究（比如技术习惯）相关的日常活动。这会让你更容易深入讨论一些重要的问题。

破冰问题：

你的职业是什么？
可以跟我说说你的兴趣爱好吗?
你平常一天都是怎么过的？
你经常使用的产品/应用/服务有哪些？

4. 向访谈对象说明回答没有对错之分

从一开始就要让你的访谈对象了解到，回答是没有对错之分的。确保他们理解，你不是要测试他们有没有能力做某件事情，你只是要测试你们对产品试用体验的一系列假设。

5. 从简单的问题开始问

访谈的开始先问一些轻松一点的问题。大概 3-5 个简单、轻松的问题之后，再开始深挖你感兴趣的话题。通常来讲，这类「热身问题」也要跟大的访谈主题是相关的。

热身问题:

你最近一次使用 X 服务是什么时候？
你有用过相似的服务吗？

6. 询问访谈对象过去经历中的具体情景

当访谈对象回忆过往经历的具体情景时，回答就不会太泛，会更准确一些。有时候用户会给你一些你从未想过的使用场景。

询问具体情景的问题:

在 X 情况下，你会怎么做？
你在现实生活中会做这件事情吗？
你能给我举一些例子吗？你做过这件事情的真实的情况是什么样的？

例子 1:

不问：「跟我说说你网购时的感受」

问: 「跟我说说你最近一次网购时的感受」

第一个问题问的是笼统的感受。第二个问题给了访谈对象一个具体的场景来进行针对性的回答，这会让我们更有可能获得真实的、富有洞察的信息。

例子 2:

不问：「你如何看待一次不好的网购经历？」

问：「你最近一次不成功的网购发生的时候，你的脑海里浮现出的是什么？」

和上一个例子一样，第二个问题是针对更具体的经历和感受。

7. 多问开放性问题

尽量不要问只需要回答「是」或「否」的封闭性问题。大量的封闭性问题通常不能激发好的对话。事实上，这类封闭性问题往往会终结对话。

问「谁」、「什么」、「哪里」、「为什么」、「如何」这样的开放性问题，更有可能获得更多的信息和更好的故事。避免问「是……的吗？」、「你会……吗？」、「你曾经……吗」？

开放性问题:

你当时为什么……
你是如何……
你曾经做过什么…

例子:

不问: 「你最近一件网购的东西是什么」

问：「你最近一次网购的经历，你能多跟我讲讲吗？」

第一个问题问的是具体的购买的商品，而第二个问的是整体的体验。

8. 追问

对于尽可能多了解用户的经历和想法保持渴求和好奇心。不要停留在你得到的第一个答案。不断地追问来挖得更深入一些。追问会带来更多真实的洞察。如果没有人推动的话，人们是无法清楚地表述自己的动机的。一个简单的时机合适的追问往往可以促成一个更为完整的解释或者一些有价值的例子。

追问问题：

为什么？什么时候？如何？
有具体的例子吗？
「完善表述」的问题（「所以当那件事情发生的时候，你……？」）然后给到足够的思考时间

Tip: 使用「5 个为什么」的方法。不要太早放弃追问。不断深挖一个人做一件事或者想一件事情的本质原因。

这个方法被称作「5 个为什么」是因为你真的需要问 5 次「为什么」才能来理解一个人内在的行事动机。 E.g. 「为什么你会使用这个优惠券应用？」，得到回答「为了省钱」。你可以停下来，但你就不知道背后真正的故事是什么。实际上，如果不继续追问「为什么」，你对访谈对象的东西的假设很有可能是错的。也许这个用户省钱是为了买房，也许她是对用户忠诚度项目感兴趣？唯一知道真正的动机是什么的办法，就是再问一个「为什么」。

9. 询问极端例子

如果你为了一个产品访谈用户，问他们平常如何使用这个产品，他们会跟你描述一个理想的交互状况，而不会跟你讲他们经常遇到的问题，也不会讲实际交互中的一些差错。

你让用户去回忆他们遇到过的一个出问题的具体例子，和一个非常顺利的具体例子，这时候他们会给到你更多有意思的、有用的反馈。这些极端例子在用户的脑海里通常是更为生动的。这个信息会向你揭示用户的痛点和愉悦点。

极端例子的问题:

你最喜欢……的什么地方？
你最不喜欢……的什么地方？
说一下你使用中非常崩溃的一次经历吧？
说一下你使用中感觉特棒的一次经历吗？

Tip: 你可以进一步让用户去回想他们那次经历是在什么地方——一些小事是可以让记忆汹涌而来的。

10. 请求用户让你观察实际行为

评估用户能否使用一个产品的唯一办法，是观察他们实际使用的情况。因此，如果可能的话，请用户实际进行操作，同时你观察他们的操作行为。比如，你想知道访谈对方是如何使用一个应用的，就请他们用给你看。

11. 如果有疑问的话，就务必问清楚

当你不太确定一个受访者讲的究竟是什么意思，请他们再解释得更清楚一些。不要等到访谈结束的时候还有这样的疑问。访谈结束之后再想去搞清楚当时谈话的意思，就太晚了。

澄清问题：

当你说……的时候，你是指……？

12. 注意时间

建议大家在介绍这次访谈的时候就指出来访谈时间是有限的，在这段时间里你会有很大有意思的话题想要讨论。请受访者不要因为你跳过了其中一些话题而感到不快。

13. 尽量减少记笔记的时间

这听起来很奇怪，但其实非常合理：当你记笔记的时候，你是很难全神贯注地去听访谈对象在说什么的。如果访谈员一边问问题一边记笔记，很有可能访谈会变得非常不可控。更别说你一直埋头记笔记是多无礼的举动了。尽量专注在对话上，不要记笔记——保持延伸交流，让对话能顺畅地进行，把访谈录下来而不是在时间花在记笔记上。

14. 注意语言之外的线索

面对面访谈给了我们一个很好的机会来捕捉语境本身的以及言语之外的含义，比如脸部表情、肢体语言。访谈对象看起来有点无聊或者紧张吗？如果有的话，试着让他们兴奋一点，或者重新让他们放松一下。（「这很有帮助」，「你做得很好。」）这些问题让他们感到不舒服了吗？如果是的话，就不要再问类似的问题了。当你发现他们转动眼珠、大笑、皱眉或者傻笑起来的时候，要毫不犹豫地追问原因。

15. 最后要有一个总结

在访谈的最后，你要给受访者一个「结束」的感觉。不要问完脚本里的最后一个问题就中断了对话。问问访谈对象他们有没有什么想要补充或者想要问的。和他们再随便聊几句。然后花点时间总结一下这次谈话当中的一些要点。在那之后，感谢访谈对象投入的时间，告诉他们愿意来做这次访谈的价值。

结束问题:

你对今天所见所闻有什么感想吗？我很想听听你的个人意见。
这和你的生活能发生什么样的联系吗？

第四步：访谈过程一定不要做的 7 件事

1. 不要问引导性的问题

引导性问题会把访谈对象的思维限定在某个特点的回答。这通常发生在下面两种情况下：

你的问题里无意中包含了回答的一部分
你的问题里包含了自己的想法，从而下意识地引导受访者以某种方式来回答了

不要问以下这样的问题:

「这有什么不对吗？」——这是一个非常普遍的例子，你把自己的想法放在了问题里面，并且预期别人来肯定这个想法。
「当银行交易失败的时候，你有多生气？」——这个问题只关心访谈对象的一种情绪（生气）。这样访谈对象就不会谈到其他的情绪，比如焦虑、震惊。
「你会使用改进后的产品版本还是现在的版本？」——「改进的」这个词隐含了你自己的观点，会给人一些倾向性，让人给出你想要的那个回答。

访谈的目的是针对你关心的问题得到可靠的回答。下次如果你要问「你觉得这个设计是不是很前沿」这样的问题时，把它改成「你觉得这个设计如何？」

2. 沉默发生的时候不要插话

大多数人会觉得沉默是很难忍受的。他们想要在沉默的时候说点什么。这会让你从用户那里拿到更多的信息。当你的访谈对象说完一句话，但你觉得他们还想再说点什么，你一定不要在这个时候插话。就这么保持一会沉默。看着他们。你可以配合一个暗示的姿势，比如抬起你的眉毛。很少有人能在这样的停顿里继续保持沉默，以及抗拒访谈员表示好奇的举动。

「让人们整段整段地说话。」——Steve Portigal（一个用户研究专家）

3. 不要过度关注某些话题

在某些话题上过分关注，会导致人们改变他们的行为，而把他们的回答也放在你重视的话题上。这个问题在用户交互设计的讨论中尤其普遍：当你询问用户某个具体的设计元素（比如一个需要用户操作的主要按钮的颜色）时，他们本来可能不会注意到这个元素，但是你问了，他们可能就更关注一些。这有可能导致用户谈论了很多他们并不关心的东西。