顾客不满，六招搞定

在门店销售中，顾客产生不满是正常的现象，销售人员需要化解顾客的情绪，消除不满继续进行销售。

门店销售人员可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。

1

聆听不满

门店销售人员消除顾客不满的第一步是学会倾听，即聆听顾客的不满。

门店销售人员聆听顾客不满时，需要遵循多听少说的原则。

销售人员只有化解顾客的不满，才能增加与顾客和谐沟通的机会。

2

做笔记

只聆听顾客的不满远远不够，销售人员接下来要做的是记录顾客的不满。

做笔记会表示销售人员对待客户不满的慎重和尊重态度，从而赢得顾客对销售人员的态度，另一方面还可以舒缓自己的情绪，避免与客户之间产生冲突。

3

分析原因

销售人员在聆听客户的过程中必须明确客户的需求，分析客户的问题。

在分析顾客需求过程中，销售人员对于把握不准的问题，一定要再次向顾客确认。

销售人员尤其要注意的是，不能够因为避免撞到客户的枪口上二放弃询问，一时的面子问题会让销售人员付出更大的代价。

4

敲定与转达决策

销售人员分析客户不满的原因之后，要迅速地处理客户的问题。

销售人员处理客户问题时最好是按照门店典型案例处理方式解决，找到相似的案例和突破口是解决客户问题最有效的方法。

5

追踪客户电话

解决了顾客的不满之后，销售人员是不是就可以万事大吉了？

实际上，销售人员还需要通过电话对顾客进行进一步追踪，以确定顾客的满意度。

同时还可以加深顾客对门市的印象，有利于门市的推广。

6

自我反省

成功处理不满的最终阶段不是打电话确认顾客的满意度，而是针对每一次顾客不满的案例，进行总结，即自我反省。

销售人员在处理完每一次顾客的不满后都需要问自己三个问题：

一是在此过程中，学习到了什么；二是如何防止类似事情再度发生，解决方案是什么；三是销售人员反思是否需要改变和调整。

在门店销售中，顾客产生不满是正常现象，销售人员必须要真诚对待，设身处地聆听客户不满。

并快速的分析客户不满的原因，迅速的处理客户遇到的问题，以最真诚最谦逊的态度打动客户。