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同样是一个店铺同样的市场，同样的货品，为什么有的店铺生意越做越大，越做越红火，甚至开母婴连锁店，有的却慢慢消退，逐渐被市场淘汰，最终放弃。 从销售的技巧上来看，母婴店导购面对工作中会出现的常见问题，知道该如何应对吗？ 母婴店导购最常遇到的十二种问题 1、如顾客认为商品贵，差价格不肯买怎么办? 2、如没有顾客需要的码数或型号怎么办? 可以向顾客介绍同款的其他颜色或介绍类似的货品，但如顾客十分喜欢这款商品，我们可以留下顾客的联系方式，请厂家发回一件，及时满足顾客的需求。 3、如顾客请营业员带为试穿或试用演示怎么办? 不要拒绝，但要说明同一款服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为您试穿/试用/示范一下，做个比较，但不一定有您或当事人试穿效果好。 4、 如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 5、店铺里一时人太多照看不过来怎么办? 6、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办? 7、如顾客在购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办? 8、如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时? （及时了解产品专业知识） 9、如热情接待，招呼，反而遇到顾客冷遇和不满? 应摆正态度，不要用自己的标准衡量顾客，面带微笑语气愉快地面对顾客的冷脸和冷语，告诉他可以随意看一下，然后给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，适当保持距离随时关注顾客。注意不得同顾客发生冲突。 10、当顾客盯着服装想什么时? 一定要鼓励顾客进行试穿，让顾客亲身感受穿出来的效果，顾客没试，成交量几乎为零，试了以后就有50%的成交率，有可能顾客当时没买，但下次还会回来，属于潜在客户。 11、当顾客在决定购买之前犹豫不决时? 12、如果顾客转了很久，最后考虑一件都不买打算离开时怎么办? 🌟母婴店客户这样分类，导购不累 1犹豫不决型 顾客表现：通常顾客不会立马下决心购买，常常表现为顾虑、不安，怕自己考虑不周而出现差错，希望有人当参谋。 心理诊断：顾客往往希望他人能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销，便会产生不信任感。 应对技巧：接待这种类型的顾客时，销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品，而应是“暗渡陈仓”，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选择产品。 2喜欢挑剔型 顾客表现：这类顾客思考周密，能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对销售人员采取苛刻、强硬的态度，期待客服人员来解决这些问题。 心理诊断：客户是一个“追求完美”的人，也是一个心细的消费者，如果销售人员能把他所挑剔的“问题”解决了，客户签单也就有希望了。 应对技巧：接受客户不良的情绪，允许客户发泄心中的不满，仔细地倾听客户的“挑剔”，让客户感到你在尊重他。从客户的角度来理解客户挑剔的原因，让客户感觉你已经与客户在“同一频道”。避免责备客户，学会在适当的时候进行道歉。最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。 3傲慢无礼型 顾客表现：此类客户往往目空一切，看似“高大上”，其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。 心理诊断：这类客户往往喜欢导购给予“戴高帽”，最好是多尊称他的头衔；而且试着找出他最高的哪顶“帽子”。注意马屁要拍对地方，才有更大效果。 应对技巧：暂且把你自己忘记，此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突，要知道，你赢了，沟通就终止了；你输了，可能客户会给你“惊喜”；所以，让他觉的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到满足，此时成交才有可能 4牢骚抱怨型 顾客表现：这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，非常固执。 心理诊断：发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式，它能起到释放和镇静的作用。此类客户，常常会为他能够当着销售人员的面或购物现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足，其目的就是让推销者当场解决他心中的“结”。 应对技巧：对于这类客户，千万不能回避，敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。不能阻止客户发泄不满，你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。另外，要学会忍受客户的发泄，俗话说：“有抱怨才有生意”，倘若你试图阻止客户表达他的感情，你反而会使他恼羞成怒。因此，聪明的导购通常会选择沉默，让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时恰当地“附和”客户，并保持眼神交流。 5经济型 顾客表现：这类顾客在实际购物过程中不管“差不差钱”，但他总想“差点钱”，或者说喜欢“贪图便宜”。 心理诊断：此类客户最讲究产品的性能价格比，同样的钱所买到的产品一定是自己最满意的，同样的产品在成交时尽量出最低的价格。他们喜欢侃价并且以侃价为乐趣，喜欢挑毛病，往往挑的毛病越多，说明他们购买的欲望越强。 应对技巧：销售在推销产品时，一要突出产品的价值，明确告知客户购买该产品或者服务能给其带来什么效用，让客户对产品和服务的价值有深刻的认识，赢得他们对企业产品和服务的认可。二要突出产品的优点，与同类产品或者相关的替代品在价格、性能和质量上做对比，让客户通过自己的比较判断得出结论。三是要突出价格的合理性，通过各种方式让客户知道目前产品的价格在市场上是很合理的。 6不直接拒绝型 顾客表现：对于销售人员提出的任何事情都不反对，不论销售人员说什么，顾客都点头“附和”。 心理诊断：一是顾客只是为了提早结束销售人员“滔滔不绝”的产品介绍而继续表示同意；二是在买与不买两种心理之间，如果他觉得值就下单，不值他也会找个“下坡路”，但绝对不会直接拒绝。 处理技巧：要设法让客户说出当时没有购买的真实想法及理由，当客户说出真心话后，然后顺着客户的话，来说服顾客购买。切记“不可心急”，否则就会“欲速则不达”。 7装懂非懂行型 顾客表现：当销售人员向顾客推销产品时，客户马上会说：“这方面我懂，以前我的工作就是生产这种产品”，客户说这话的目的，有可能是装内行或者可能是似乎装懂。 心理诊断：顾客装内行，说白了：一是为了打断导购的“喋喋不休”；二是为了能让产品的价格便宜些。 处理技巧：在顾客谈及对产品了解在行时，就顺着客户的话，不抢客户的话，让他说完，并佯装仔细倾听；反过来让顾客觉得你对他的“在行”表示感兴趣。当客户谈及产品的“优点”时，销售人员不妨伸出拇指进行当场“点赞”；并抓住这个时候说：“哇，你真不简单，对产品的优点比我还懂啊，我得拜你为师，你是行家，你挑一个，权当是帮我增点业绩，好吗？”这时候客户可能得到你的夸奖，会不好意思再拒绝购买。 8自我炫耀型 顾客表现：此类顾客不论在那种场合，总是喜欢炫耀自己、表现自己、彰显自信，比较虚荣，常用自身知识来加深别人的印象。 心理诊断：这类客户有着一定的虚荣心，决不要与这类人争辩，如果伤了他的自信心，他也无心和你沟通做生意，甚至失去意向。 处理技巧：销售人员要阿谀这类顾客，让他们相信他们自己是专家。让他们做所有的决定，并恭维他，设法满足他们的自尊心。同时关心他的“穿戴”与“外表”,极力的称赞他，同时装着打听顾客成功的秘诀。表示有意成为他的朋友并向他学习“成功”的经验。目的是设法让他“入瓮”进入销售人员的“圈套”里来。 9老实巴交型 顾客表现：这类客户一般不会“没事找事”，也不会“耍小聪明”，多半表现为木讷老实。他往往一心想买到他所需要的产品，对于“其它”的事情不太关心，一般眼睛直看人，不会游离不定。 心理诊断：此类顾客由于受到内向性格的决定，他害怕与人交流，更怕别人打听他的家庭及个人隐私问题，所以，针对这类“不会耍滑头”客户，多用真诚打动他。 处理技巧：在顾客没有主动要求你帮助的情况下，千万不要“热粘皮”硬推销，否则，之前的“潜伏”就会白费。让他感觉你在“帮他”，而不是生硬的“推销”，同时注意使用“情感营销”策略。 |
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