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俗话说:“说三分,听七分。”“会说的,不如会听的。”可见聆听在语言沟通交流中的重要性。 职场中，销售员与客户交流沟通时，一定要善于聆听客户的意见。聆听能鼓励客户倾诉他们的状况与问题，能协助销售人员找出解决问题的方法。 聆听技巧对有效沟通至关重要，它需要相当耐心与全神贯注。聆听时要主动地听，能够移情换位地听懂对方的信息。不同的场景需要不同的听法，而且要做出适当的回应。 销售员在聆听时一定要注意听的五个技巧：第一，身体前倾，不要把椅子坐满；第二，表情愉快；第三，目光与对方进行交流；第四，要不时地点头回应；第五，勤于记录；有时候即使对客户讲的话实在没有兴趣，你也要鼓励他讲，只要满足了他说话的欲望，他就有可能买你的产品。 聆听除了有五个技巧，还有五种境界。由低到高依次是：听而不闻、虚应、选择性地听、专注地听、设身处地地听。当然，与人沟通与交流中，聆听的最高境界是设身处地地去聆听。聆听者是倾诉者最明亮的镜子，对方与你交谈，你的坐姿、你的面部表情、你的眼神、你的动作无一不影响着对方的心境，决定着对方的谈性。所谓健谈者，那是要在遇上一个“好听手”的前提下才成立的。 “酒逢知己千杯少，话不投机半句多”说的也是同样的道理。一个好的聆听者不仅可以使对方打开话匣，侃侃而谈，而且也可以使对方从中认定你是他的知音，即使你很少插话，也会拉近彼此间的距离。 我们说做一个听话能手，绝不是在对方谈话时做一些表面文章，诸如不时地附合着说“对”“是这样”，“确实如此”之类的应酬话。以此来表示“我正好好听你说呢”，而是指要富有独创性地、设身处地地去聆听。 要达到聆听的最高境界，应注意以下几点：1尊重对方，维护对方的自尊心。认真仔细地聆听对方所谈的话，是尊重对方的前提条件。热情友好的对待对方和及时肯定对方所说的话，是尊重对方的重要内容。“人怕伤心，树怕伤根”，自尊是每个人都渴望获得的心理需求。积极地肯定对方，即使是称赞对方的一句话或一个词，都能使对方感到欣慰，对你产生好感，继而进一步激发谈话的兴致。 只有你表现出尊重对方，才能造就一个良好的交谈气氛并获得对方的尊重。对于有些自尊心特别强的倾诉者，有时你还得原谅他们的清高和狂妄。反之，则会使交谈半途而废或罩上一层无形的压抑阴影。有些销售员之所以失败，也可能正是在于与客户的沟通交流中，没有做到尊重对方，以致触怒了对方，从而造成营销失败。 2敏锐地抓住对方谈话的意图。尽快发现对方谈话的意图，你就可以胸有成竹、从容自如的跟随对方，对方也会因你敏锐地洞悉他的想法而对你心悦诚服。否则，不仅将影响交谈的顺利进行且容易产生误解。 例如，一位年轻的营销人员在非正式场合向老上司说起工作量多，任务重，平时加班也干不完。这位老上司误认为这位营销人员在叫苦，于是说了一大通要吃苦耐劳，要无私奉献的大话、套话和老上司这一代人如何如何的故事，结果那位年轻的营销人员气得七窍生烟，当即愤然而去。 其实那位营销人员只是随便反应一下情况，让别人知道他工作的辛苦，肯定和承认他在工作中的地位和作用。倘若那位老上司能查其意，说一些得体的安慰话，表示一下作为领导者对下属的工作辛苦的关心和肯定，我想那位营销员不但不会愤然而去，而且有可能越发卖力的工作。 3不多说，也不寡言－－适度。与人交谈，倘若“金口”一味“不开”，未免会使对方显得尴尬。对方也会因为你的一无反应大生疑窦，不好意思再滔滔不绝。但若是中途打岔，争着去说，总是想着要用自己的话去压人就范，或借此显示自己的口才，欲给人留下一个“能言善辩”的形象，到头来只会招来对方的厌烦，使你落得个“没涵养、不知趣”的不良形象，销售就不可能成功。 正确的做法应该是以认真聆听为主，在不打断对方说话的原则下，在关键时刻概要说出重点或者明确表达自己的一孔之见，以便把自己的想法也能清楚的及时的传给对方，使话题朝着双方共同关心的问题向前发展。 由此可见，听话的能力并不是要表现你的精湛的谈话术，而是指你能够使对方产生一种“谈得拢”、“一见如故”的感觉。 4不仿将心比心，顺水推舟。每个人说什么样的话不仅与交谈的对象、时间、地点、环境、气氛有关，更重要的是与说话者在当时的情绪心境有直接关系。 心境好时说话者往往是兴高采烈，笑容满面，谈性较高，“人逢喜事精神爽”，所谈者大多也是使人欢乐欣慰的人或事，这时谈者会产生一种希望听着也一同兴奋、共享欢乐的心理。 而情绪低落，心境坏时，调子也随之暗淡，低沉。这时谈者往往会有一种希望听着能体察自己内心的苦痛并真心希望对方能帮助自己想想办法摆脱困境的心理。 因此，作为聆听者就要随时调整好自己的心境，尽可能进入对方的角色，设身处地替人家想想，将心比心，必要时不妨顺水推舟或回避其锋芒。等时过境迁再慢慢开导。 富兰克林在参加本雪尔文尼亚的议会选举时，曾遭到一位新议员的强烈反对。富兰克林知道在此刻要争取对方绝无可能，如硬要据理反驳，只会导致更坏的结局。于是姑且迁就了那位新议员，事后利用借书还书之机终于密切了两人的关系。 再如，面对一位初恋失恋的少女，就不能开门见山的大谈特谈“失恋不失志，失恋不失言，失恋不失行”，而须“顺水推舟”，实实在在的替她说几条她想说又没说的苦衷，以便取得她的认同，然后方可晓之以理。 “听话听音，锣鼓听声”，这句古老的格言在今天仍是不失其珍的至理名言。如果我们每一个人都能熟悉、掌握这个道理，因人而异，随机应变，便做一个聆话高手，那么，该会减少多少不必要的麻烦、误解和摩擦，营销人员也会由此增加一些成功因素！ |
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