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做记者的七年时间里，我最吃惊的发现是，我的耳朵并不可靠。 每当采访结束回到家，重新播放采访机里的声音素材时，总能听到之前“没听过”的内容。 尽管科学家的研究结果安慰我们，大部分人对刚刚听完的信息只能记住50%的内容，八小时内这个数字会下降到35%，而两个月后平均只剩下25%。 可是我仍然对耳朵这种糟糕的表现感到困惑，甚至一度对自己的新闻专业度产生怀疑。 在怀疑时，我又意识到另一件事：人类“六根”（眼、耳、鼻、舌、身、意）的知觉系统中，其他五根都有拒绝的自主权，只有耳根独缺。 我们可以闭起眼睛不看，捏着鼻子不闻，闭着嘴巴不吃，转身离开不碰不摸，可以修炼得不起心动念，但是却很难不去听环境中的各种声音。 可见，一方面听力很不牢靠，另一方面它又无时无刻不在接收着各类声音。 这看似矛盾的特性，令我对倾听能力的探究产生了浓厚兴趣。 我们为什么无法有效地倾听？ （1）信息冗余。 人类生存的历史，没有像今天这样生产出如此过剩的信息了。 广播电视公交地铁电梯机场火车站，发布会报告会研讨会表彰会动员会……抛开这个不说，单是个人媒介的信息——电话、短信、电子邮件、社交媒体的海量内容及评论回复——就会让我们招架不住。 现在随便走进某个会场，不客气地说，除了台上的人不一样外，其他都一样：玩手机的、睡觉的、发呆的、和邻座小声闲聊的，真正关心台上的人是少部分了。 别说普通观众，就连现在采访会议的记者，也没几个心无旁骛地倾听。 记者们大多觉得“所有重要信息”都在手里这份新闻稿里了。当然，会议本身的枯燥乏味也是重要原因。 （2）错误预设。 当对方在说一个自己熟悉的话题时，我们常会自认为已经知道了全部，便不再值得我们继续付出注意力。 或者认为对方说的事要么太复杂不易理解要么与自己关系不大，于是就放弃继续收听。 又或者，对说话人先前的不良印象，导致对他说的每一句话都厌烦，认为都是无价值的。 然而，事实可能是截然相反的。 （3）沉浸在自我情绪中。 眼前说话的人提到的某件事，忽然让我们回忆起一周前发生在自己身上的一件事，于是便沉浸在那件事产生的情绪中，至于对面的人还在讲什么，已经完全听不进去了。 在以上三种常见因素的干扰下，我们的注意力越来越稀缺，倾听变得越来越困难。 那么，如何才能获得超强倾听力呢？ 沟通学家们认为，有效倾听必须包含四个环节：专注、理解、回应、记忆。 专注于对方谈论的内容与情绪变化，调动知识储备和认知能力最大限度地理解对方，并适时地做出回应和反馈，最后将双方达成的共识及任务目标牢记于心。缺少任何一个环节，倾听都是低效甚至无效的。 根据这四个环节，我将获得倾听力的关键放在以下几个方面： （1）空杯心态。 减少或打消所有预设。有时我们会陷入这种念头里，“我比他聪明，比他优秀，他的意见没有太多价值”。 一旦有了这种心理预设，我们很难再真的去听对方说什么了。还有一种情况，就是眼前的这个人昨天刚刚和自己吵过架，或者你们在一些问题上的分歧相当明显。 可是当你们眼下必须共同面对一件重要的事或者要继续维系这段感情的话，就必须让自己快点把坏情绪“清空”，以便重新建立起对这个人的耐心。 （2）聪明地提问。 提问和倾听是一枚硬币的两面，谁也无法脱离对方而单独存在。 不倾听就无法提出你的问题，只有提了问题，对方才会有目标地调整说话思路，直到说出你想要的答案，当你获得了答案，就会更有耐心地去倾听。这是一种积极的倾听提问循环模式。 道理很简单，当你提问时，对方会认为你在认真听，会把这种正向刺激转变为更积极的表达。 向对方提出怎样的问题非常关键，聪明的问题能让对方兴奋，愚蠢的问题则会让对方尽早结束谈话。其一般原则是： 1.问题所涵盖的内容不可过于跳跃，最好提出与对方思考逻辑相一致的具有递进关系的问题，因为跳跃性的内容相当于打断了对方。 对方正在说一次难忘的旅行经历，你却忽然问了一个关于教育孩子的问题，这就相当于迫使对方中断“旅行经历”，不得不重新思考“教育孩子”这件事。 2.就对方语言中的核心信息发问，而不是抓住“细枝末节”不放。 一般来说，在一句话或一段话里，50%—80%都是辅助信息，剩下的才是真正有价值的内容。对倾听的一方来说，如果把注意力都放在辅助信息上，那么谈话就无法推进。比如这样一段对话： 淑芬：等你搬来北京的时候，你所看到的我，跟去年会有一个很大的变化。 彤辉：你觉得我什么时候搬去北京合适呢？ 这段对话有什么问题没有？很明显，彤辉在向淑芬的辅助信息（什么时候搬去北京）发问，却没有关注到淑芬最想表达的意思（我的生活或事业将发生巨大变化）。 如果始终出现这种情况，那么对说话方来讲，无疑是一次无聊枯燥的谈话了。 有时，核心信息比较隐蔽，会被包裹在一堆辅助信息里不易觉察，这需要倾听方察言观色、仔细研判，在确定什么是核心信息之前，不轻易张口抛出问题。 当然，这并不是说你不能就辅助信息提问，有时候辅助信息可以起到活跃谈话氛围和巧妙切换话题的作用。但必须有一个前提，那就是你要确保对方的核心信息已经讲完或者已经得到了反馈。 （3）重要的事放在挑选过的场所中说。 前面说了，我们的耳朵无时无刻不在接收外界的声音，除了你正在跟他痛斥男友“劈腿”的事，旁边桌上传来的关于股票的对话也让他很有兴趣。 这时你就不应该怪对方心不在焉了，而要怪你们见面的地方没选好。 重要的事，最好放在认真挑选过的地方去谈论。 其好处不仅仅在于可以轻松建立一个不被打扰的环境，同时也让对方意识到，即将展开的对话很重要，需要做好专注的倾听准备。 我个人的倾向是，林荫小路比咖啡馆强，书店比餐厅强，电话比微信语音强。 （4）把笔记本带在身边。 十几块钱就可以随处买到的笔记本，是个神奇的东西，在沟通中具有“魔力”。 我们设想一下，当对方说话时，你默默掏出笔记本，拿出笔认真地写下什么时，对方会是怎样的心情呢？ 有人说，这也太装模作样了吧，好朋友间闲聊有必要记什么吗？会把别人吓跑的！ 其实，什么时候使用笔记本，在于你对谈话重要性及场合的判断。 向同事请教工作方法时，和上司讨论项目计划时，和伴侣规划蜜月旅行时，听老师传授专业方法时，听见收音机里传来的让你豁然开朗的金句时，哪怕是身边人冷不丁冒出一句话让你觉得很受启发时……这小小的笔记本都可以派上大用场。 记笔记，能让你的个人形象变得谦虚、好学、认真、有责任心，同时会激发起对方更强烈的讲述欲和满足感，因为对方会想： “原来我的话这么重要，他竟然用笔记下来了！” “他对这方面的问题这么关心，那以后可以多跟他聊聊！” “这个人好认真呀，那我也认真地说一说吧。” 一个笔记本，让本来随意的谈话变得走心，让本来疏远的距离变得紧密。而且，有了笔记本，再也不必担心你那靠不住的记忆力了。 虽然倾听能力算不上高深的技法，但也着实是一项挑战。它不但需要倾听者怀着一颗关心和谦虚的同理心，同时还要学着放弃对别人评价和忠告的执着。 美国心理学家卡尔·罗杰斯（Carl Rogers），是我非常推崇的一位人本主义心理学代表。 罗杰斯采用“以当事人为中心”的心理治疗方法，他认为，心理咨询师应该放弃其权威性，相信来询者具备自我矫正的能力。“以当事人为中心”必须具备的一个要素是“无条件的积极关注”（unconditional positive regard）。 所谓“无条件的积极关注”，简单地说就是，对说话方（来询者）给予最大程度的尊重，不对说话方的语言做任何形式的评判，即使你完全不同意说话方的观点、完全不认同他们的所作所为，也要尝试着去接纳。 接纳不意味着赞同，而是一种不带评论的观察，不做评价的倾听。这难道不是一项挑战吗？ 不过，一旦我们能做到“不做评价的倾听”，向对方释放出“无条件积极关注”的信号，那么，我们一定会收获“当事人”最宝贵的信任，以及远好于预期的谈话效果。 当我们急着表达自己的高见，或“出于好心”给出忠告和分析的时候，不妨先停下来，想一想卡尔·罗杰斯的这段话： “如果有人倾听你，不对你品头论足，不替你担惊受怕，也不想改变你，这多美好啊……每当我得到人们的倾听和理解，我就可以用新的眼光看世界，并继续前进……一旦有人倾听，看起来无法解决的问题就有了解决办法，千头万绪的思路也变得清晰起来。” · end · |
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