质量文化，该如何建设？

质量，是各行各业绕不开的话题，其重要性不言而喻。谈到质量管理，人们习惯想到的是QA和QC等质量管理工具， ISO9001、ISO22000等管理体系。质量工具与体系文件做得好的企业比比皆是，但能长期持续保持质量稳定的企业却缪缪无几，能轻松管理好质量的企业更是凤毛麟角。长期以来，质量管理人员都背负着巨大的精神压力，如履薄冰，诚惶诚恐。究其原因，就是因为企业没有真正解决质量管理精神层面的问题，也就是员工的质量意识问题，而员工质量意识的提高光靠各类质量工具与管理体系是不够的，还必须借助质量文化的建设。

质量大师戴明曾说“质量管理并不像拧开水龙头那样一蹴而就。它是一种文化，是一个公司的生活方式。”大量企业实践也证明，提高质量需要两手抓：一手抓硬的——技术进步与质量管理：一手抓软的——质量文化建设。

笔者写这篇文章，希望指引企业开展质量文化建设，借助质量文化的推广，提高整个食品行业的质量管理水平，释放质量经理人的精神压力，能更轻松愉快地管理好企业的质量和食品安全。

质量管理体系与质量文化建设

     可能有人会问，公司已经有质量管理体系了，为什么还要推行质量文化建设？因为，在大多数质量管理体系推行过程中，企业更多关注的是可见的质量标准、要求、操作程序等，而往往忽略了不可见的质量意识、质量行为等精神层面的东西。在新版的BRC（食品安全全球标准）中，也第一次提到：鼓励工厂发展更广泛的食品安全文化，工厂的高级管理人员应制定和维护一个清晰的计划来开发和不断改进食品安全和质量文化。

     当然，质量文化建设是建立在质量管理体系之上的，没有完善的质量体系作基础，没有相应的质量标准和流程的约束，是无法推行好质量文化的。但质量文化与质量管理还是有很大不同的：

1、标准发展的差异：

   质量管理体系的建立和实施有明确的标准，如ISO9001，ISO22000，BRC，以及各行业的质量体系标准，等等，基本上是有据可依的。而质量文化建设目前基本上还没有明确的标准，还处于摸索阶段。

2、推行的方式不同：

    质量管理体系更多采用的是推动的形式，首先制定清晰的标准和流程；再通过检查和审核，来发现问题；针对问题采取纠正措施，从而达到持续改善。所以，其在推行过程中，始终离不开问题（或不符合项），给员工的感觉就是“要我做好质量”，是被动的。而质量文化建设更多采用的是拉动的形式，通过开展质量文化活动，奖励优秀的表现及良好的行为，宣传质量价值观，从而在潜意识中影响员工，让员工自觉改正不良行为。给员工的感觉是“我要做好质量”，是主动的，自发的。

    质量管理体系与质量文化关系如下：

推行质量文化建设的意义

什么是文化？其中一个比较好的定义（Coreil, Bryant and Henderson, 2001年）是：“文化体现一个社会群体的思想和行为特征，可以通过社会活动掌握并随着时间不断过持续”。而质量文化则是全体员工认可并遵循的质量价值观和行为规范，它是企业文化的重要组成部分，是质量意识、质量行为、质量价值和质量形象的总和。

2002年，美国质量协会召开56届年会时，将会议主题定为： “质量文化--21世纪企业迈向成功的基石”，进一步向全球企业界和质量界强调了质量文化的重要地位。因此，质量文化建设在质量管理活动中有着深远意义。

首先，质量文化具有导向功能。质量文化可以影响和引导所有员工的价值观，塑造员工对质量目标，质量观念，质量规范的“认同感”，从而提高产品质量，维护质量的稳定性。

其次，质量文化具有激励功能。质量文化可以在全公司营造良好的质量氛围，让员工产生自我认同的自豪感和荣誉感，从而提高员工的积极性，自主性和创造性，激发员工的源动力。

最后，质量文化具有辐射功能。通过质量文化的宣导，可以提高企业的公众形象，公众态度，公众舆论和品牌形象。

如何推行质量文化建设

通过一段时间的摸索，我们总结出推行质量文化建设的三个方面：

1.建立质量价值观

为了更好的推行质量文化建设，企业需要首先建立质量价值观，就如同推行质量管理体系需要首先建立质量方针一样。质量价值观是组织内的每个人在质量方面的共同信念和价值观，是全体员工共同遵守的行为规范，质量价值观需要融入到企业的愿景和使命中，融入到企业的经营活动和员工的行为准则中。

质量价值观的建立需要取得管理层和全体员工的认可，并共同遵守，所以，除了课堂式的质量文化培训外，还需要通过各种各样的方式向员工宣传和展示。主要有以下几种形式：

1）将质量价值观做成看板或条幅，在办公室，车间，工作岗位进行展示。

2）借助于信息、通讯等技术，以满足不同年龄群体的需要。

3）定期举行零缺陷、一次做对、我的区域我做主等质量文化专题活动。

4）制定质量激励政策，如质量异常发现、质量合理化建议、质量改善等等，鼓励员工在工作中关注质量。

5）树立质量标杆，由这些质量优秀人员再去影响更多的人员参与到质量活动中来。

6）其他丰富多彩的趣味活动。企业可以在质量活动日或节庆日的活动中，将质量元素、质量价值观等融入到游戏中，或开展微信答题抽奖、质量知识竞赛等，吸引员工参与。

质量文化活动的成败与精心的筹备是分不开的，在策划质量文化活动时，要注意以下几点：

1）邀请员工加入活动筹备，或更多的听取员工的建议；

2）适当的植入质量价值观，不生搬硬套；

3）活动前，有一定的宣传仪式，营造氛围，吸引更多的员工参与；

4）活动过程中，始终围绕质量文化价值观的主题；

5）活动结束后，进行总结和奖励，进一步深化质量价值观。

2 开展质量行为观察

质量文化建设的目的就是通过改变质量价值观以改变员工的工作态度，从而改善员工的行为习惯。

为了让员工形成良好的质量行为，可以长期开展质量行为观察活动，通过不断的质量行为观察，鼓励员工形成良好的质量行为习惯，纠正员工的不良行为。在此介绍质量行为观察的六个步骤：

步骤1：观察。观察被观察人的行为举止；

步骤2：停止。叫停被观察人正在做的工作；

步骤3：表扬。表扬被观察人做的好的方面；

步骤4：讨论后果。针对不好的行为进行讨论；

步骤5：改善建议。观察人与被观察人一起讨论制定改善方案；

步骤6：感谢。感谢被观察人的积极配合。

3 成果展示

成果展示主要体现在三个方面，一是通过质量文化活动展示，持续宣传质量价值观，从而持续营造良好的质量氛围，最终改变员工的行为；二是质量绩效展示，体现通过质量文化建设的推广，质量绩效的持续提高，从而提高员工在质量方面的士气，提高员工的积极性；三是将相关的质量指标列入员工绩效评估中，并占有适当的比重，从而推动员工对质量的关注和改善。

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巩固质量文化建设

罗马不是一天建成的，质量价值观和行为也不是几天就会形成，需要有一系列的行动措施来确保质量文化建设持得以之以恒的推行，并得到巩固和持续改善。巩固质量文化，需重点关注以下几方面：

1.  领导重视和支持

质量大师朱兰曾说过“质量管理最重要的是最高管理层必须有质量意识。假如最高管理层都不能表明对质量的重视，下面的人就更不会。”所以，领导重视在质量文化的长期推行中起到至关重要的作用。

这里的领导重视，是指领导层要意识到进行文化变革的必要性，意识到领导层一言一行都会影响员工对质量的态度，影响员工的质量行为规范。领导层要率先垂范，起到模范和支持的作用。下面海尔公司总裁张瑞敏砸冰箱的故事，体现了“真正的管理承诺必须以切实的行动来展现，而不是叶公好龙”。

1985年，一位用户来信反映，海尔公司生产的冰箱有质量问题，通过检查发现库存中还存在类似质量问题的冰箱76台。当时研究处理方法时公司出现两种声音，一是作为福利处理给本厂有贡献的员工；二是作为“公关武器”处理给经常来厂检查工作的工商局、电业局、自来水公司的人，让他们能够与海尔心往一处使。可张瑞敏却作出了一个有悖常理的决定：76台冰箱全部砸掉。当时一台冰箱售价800余元，而职工每月的工资才40余元，76台冰箱相当于全厂员工3个月的工资。要砸冰箱，职工在感情上有点接受不了。张瑞敏在召开的全厂人员的现场会上，当场确认了每台冰箱的生产人员之后，张瑞敏提起一把大锤，砸下第一锤，然后是总公司的人砸第二锤，随后由责任者亲自抡锤将冰箱砸碎。张瑞敏和当时任总工程师的杨绵绵承担了责任，扣罚了自己当月的工资。这一砸，砸出了工人的质量意识，砸出了海尔的质量价值观—质量零缺陷。

2.   将质量文化融入到企业文化中

质量文化是企业文化的重要组成部分，也是企业文化的核心内容，质量文化是企业文化在全面质量管理中的表现，是为实施质量经营提供有效支持的那一部分企业文化，所以，质量文化建设必须与企业文化有机结合。质量文化建设的实质在于优化和提升企业文化，丰富企业文化的内容，并使企业文化体现质量导向，为确保提供优质、顾客能满意的产品和服务”保驾护航”。

质量文化与企业文化应互相融合并互相转换，在不同的时期，质量文化在企业文化中的作用也不尽相同。当企业文化不够成熟时，可通过创建质量文化来使企业文化得到提升和完善，而优秀的企业文化必定包含了优秀的质量文化，即包含了对质量起到积极促进作用的那部分文化。

3.  建立有效激励制度

质量文化是全体员工共同遵守的价值观和行为规范，质量文化的深入开展也需要全体员工的共同参与，特别是一线员工。激励制度，就是要从一线工人的需求出发，重视鼓励，对产品或服务质量成绩优秀者，颁发一定的奖金和质量优秀证书，并将精神激励与物质奖励相结合。恰当的激励与认可能有效的激发员工的热情，有助于营造良好的质量文化氛围。所以，在开展质量文化建设时，需要建立有效的质量激励制度，以提高员工在质量管理方面的积极性，自主性和创造性，从而提高质量管理水平。

4.  建立质量文化成熟度评估机制，定期评估质量文化，持续改善

当质量文化建设开展到一定程度后，需要建立一套系统来定期评估质量文化的有效性，即质量文化成熟度评估，以确保质量文化始终朝着正确的方向发展，从而巩固质量文化的成果。质量文化的成熟度可以从领导力和管理承诺，质量管理体系，全员参与，激励制度，沟通和共享，持续改善等六个纬度进行评估。

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总结

质量文化建设需要领导和管理层的重视，需要以质量管理体系为基础，从建立质量价值观开始，从而建立全体员工共同遵守的质量行为规范。当然，企业不同，质量管理的现状不同，对质量文化开展的紧迫感就不同，企业环境和行业不同，推广质量文化的方式也不尽相同，质量文化既不可模仿也不可复制，更不宜照搬照抄，需要企业在推行过程中，不断总结和完善。