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我们在科室护理工作中，难免会遇到一些不配合治疗、脾气不好、无理取闹等情况的患者，比如下面这个案例，因为病人不配合治疗，护士在手术前将其四肢束缚起来，患者要告护士“绑架罪……”，遇到这种情况，我们该怎么处理呢? 案例简述 "护士，我要告你!告你绑架罪、限制人身自由罪、虐待罪"，李大爷伸着手指激动地说! 李大爷哼了一声，护士见李大爷并没有反对便继续说，"绑架罪，这个罪名有点重啊。您未手术之前，已经拔了一次胃管了，现在之所以把您四肢约束起来，是为了防止您再次拔管。您想想您之前的胃管，拔完之后鼻子已经有轻微的出血了，虽然现在已经做完手术了，但是您术后四肢灵活，身上有尿管、胃管、引流管还有造瘘，如果您再把腹部的腹腔引流管拔了，您的手术不就白做了，罪白受了，两万块钱白花了么?!"王护士说。 …… 经验总结 护士工作比较忙，难免会遇到护理纠纷，如何才能避免或减少护理纠纷？面对护理纠纷该如何处理呢？这是每一位护理人员都要学习的工作技能。 |1. 强化细节服务 所谓的细节服务，就是在尊重病人的人格权、隐私权、诊疗服务知情同意权的同时，重视病人周围接触事物，比如就医流程，病房环境、医疗设施、护理人员服务态度等。 总体来说，强化细节服务其实就是医院人文关怀的一种体现，细心周到的护理服务，先进的医疗设施，温馨、舒适的就医环境，让病人在对抗病情时感受到关怀，从而拉近患者和护理人员的距离，从而更有利于患者身心健康，避免和减少护理纠纷。 |2.加强护患沟通 在医院，与患者接触比较多的是护士，加强两者的沟通，可以提高患者对护理人员的信任度，从而消除纠纷隐患。 在与患者沟通时，护士要掌握沟通技巧。首先，护士要善于控制自己的情感，规范自己的行为，使用规范性语言，要注意说话的语音、语调，并让患者能听懂。 其次，态度要真诚，交谈时不要只顾自己说话，要不时观察患者的反应，留给患者说话的机会，切勿打断或转换话题以免影响谈话的深入。 最后，一定要善于倾听，有效地倾听是沟通技巧的核心部分，适时引导，可使患者畅所欲言。在回答患者的问题时，应以实是求是的态度，适可而止地回答，不知道的，查阅有关资料后再回答，避免信口开河，埋下纠纷隐患。 |3.增强法律意识 重新认识医护关系，分清职责，避免越权行事。护士执行医嘱时，如患者对医嘱提出疑问，护士应及时核对医嘱的准确性，如患者发生病情变化，应及时告知医生，在抢救患者时，执行口头医嘱必须慎重，确信无误时方可执行，并及时记录医嘱时间、内容及患者情况等。 通过职业保险，降低职业风险。目前，世界上多数国家的护士几乎都参加职业责任保险。参加职业保险，可被认为是对护理人员自身利益的一种保护，也有助于降低职业风险。 |4.规范护理行为，确保护理质量 据调查资料证明，患者满意率50%来自服务性活动。加强学习，提高护理质量。护理人员要不断更新知识，提高技术水平和应急能力。遇到危重患者要沉着、冷静，有条不紊。在最短的时间内完成抢救、治疗和护理等操作，减少纠纷的发生。 弹性排班，确保护理质量。护士工作量大，长时间负荷工作，易使身心疲惫感加重，直接影响护理质量，合理排班不仅可以确保质量，还能减少护士人员流动。 来源：护理文库（ykpass999） |
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