栏目主持人杨骏啸按:律师是专业服务的提供者,其中专业的部分自然是必不可少。但是作为服务提供者,在依靠自身专业提供服务的同时也需要注意服务对象的感受,力争让所有与律师一起工作的对象都能感到“舒服”,能够让自身的专业水平得到更好的认可。本文就是南京分所小伙伴总结的一些经验,既包括与客户之间的相处之道,也包括与法官、与团队其他成员的沟通技巧,希望对读者有所启发。 本文共计3,890字,建议阅读时间8分钟 诉讼律师的活动直接面向客户和法官,让客户满意、法官支持是不变的目标。团队运作模式下,团队成员在某种意义上也可归入服务对象范畴。诉讼律师在服务客户、法官、团队的过程中,如何获得认可或达成目标,是个值得思考的难题。换位思考,切换至服务对象的角度去考虑问题,秉持某些通俗的理念,并使用微妙密码,或许是一个不错的尝试和选择。 一、客户层面的共情思维 客户是诉讼律师最传统、最直接的服务对象。客户满意度,直接影响到未来合作能否继续。故而,注重客户体验,让客户感知到律师的尽心尽力,共情思维尤为重要。 1. 关注和重视客户需求 客户往往都是带着自己的诉求来委托律师。鉴于客户通常并非法律专业人士,提出的诉求更多的是基于商业需求的考量,而律师则更善于从法律层面去评判,由此可能产生理解上的分歧。实际上,客户与律师的目标具有一致性。从理性上而言,对于客户的商业逻辑和需求予以关注和重视,并进行审慎评估,是提升客户体验的必要步骤。 站在客户的角度,如果需求具有正当性,律师应当予以积极肯定;如果需求或预期应当调整,律师也应耐心地进行解释和说明,客户基于对专业的尊重,通常也会选择信任律师。而在某些特殊情形下,如果客户特别执拗于某一诉求,律师直截了当地予以否定,也有不妥。此时建议多想一步,考虑客户的诉求是否当然与律师坚持的主张或观点冲突,能否实现融合或不生损害的并列主张,或者能否另循救济途径,探寻“可行”与“不可行”之外的第三条道路,既不违背律师的法律逻辑,也能使客户感受到被尊重和重视,具有现实功效。 2. 第一时间向客户反馈案件进展 当前社会强调信息的时效性。作为购买服务的付费方,客户及时了解案件进展,具备正当性。试想,如果客户对案件进程和律师工作时时处于不知情或迟滞状态,自然会对律师服务的价值无从理解,遑论认可。所以,第一时间通过书面文件等方式向客户汇报、反馈案件进展,确有必要,建议做到:
3. 最大程度地减少沟通或理解负担 如果我们在沟通时没有最大程度地为客户减少负担或麻烦,客户作为购买服务的一方,很容易产生“花钱找罪受”的糟糕体验,也容易对律师的专业性产生质疑。因此,从客户的立场,提出如下行动建议:
二、法官层面的协助意识 法官作为争议裁判者,直接决定律师服务客户的结果,故应视为重要的服务对象。再者,法官与律师属于职业共同体,理应惺惺相惜、相互尊重和理解。如果律师将自己置于法官的位置,想象着每天都要面对办公室内浩如烟海的卷宗,即能意识到,法官的内心独白是希望律师专业地提供协助、案件能够快速和顺利解决。以下建议,或许能够增强律师的协助意识。 1. 帮助法官理清案件事实 查明事实是法官审理案件的基础,也是法官最直接的任务和方向。如果律师能够帮助法官理清事实,则能减轻法官负担,也有利于法官将更多的时间留待思考。为方便法官梳理案件事实,建议可尝试采取以下动作:
2. 协助法官确定案件核心争点的法律适用 囿于案件数量压力,法官或无法对每一案件的法律适用问题都考虑得面面俱到,也无力进行全面的法规、案例检索。律师不妨协助法官找法,争取做到:
3. 提交的法律文书应简洁、便于理解且具针对性 法律文书是律师向法官陈述意见的重要渠道。但并不是每份法律文书都足以吸引法官查阅。经换位思考,法官对于法律文书的期待可能是:
4. 配合法官高效、顺利地完成庭审 于律师,庭审是与法官面对面充分交流的直接机会;于法官,庭审则是了解案件事实、听取双方意见的最好窗口。故而,法官当然希望庭审能够顺利、高效完成。作为诉讼律师,以下几点事项力所能及:
三、团队层面的换位思考 团队制在诉讼案件尤其是疑难复杂的诉讼案件办理中的优势较为明显。不同层级的律师各司其职、各安其位,明确的分工协作和专长发挥可以确保团队运转的高效性。相反,如果团队律师不能出色地完成对应的工作,需要其他律师返工,或者做出有损团队协作的行为,则团队的意义无法显现。面对团队成员,如何换位思考,以实现团队目标?态度和行动缺一不可。 1.态度上,应积极主动、乐于分享 在团队办案过程中,积极主动应当成为常态。一般而言,每个团队对于案件办理流程均有成文或不成文的规则。即便没有人提示或提醒,团队律师也完全可以比照既往办案流程,站在下一道工序律师的角度,主动考虑现阶段可以完成哪些工作,以减轻任务在后的律师在办理案件过程中的负担。换言之,团队成员不应总是抱着被动等待或事不关己的心态,而应积极主动地进行主人翁似的思考。 同时,开放分享的心态也很重要。因为,“一群人走,可以走得更远”。最好的诉讼策略绝非案件负责人孤家寡人伏案苦思冥想的结果,群策群力的开放式讨论才能碰撞出更多的思维模式,构想出最优方案。同样,对于知识的管理和分享,也会让团队中的每一个成员,在案件办理过程中以几何级的速度积累知识和经验、实现快速成长。开放、分享以及多元化总是有所裨益的。 2.行动上,应臻于细节、力求完美 团队内部的换位思考,最终仍要落实到行动上。团队律师应在负责的对应工作中以具体行动给予充分支持,不犯或少犯低级错误,在方向和框架已定的基础上适当注重细节,站在其他成员的角度思考具体工作的利他性,举例如下:
以上感悟和行动建议,或来源于正面思考,或来源于反面教材,可能不尽准确,意义亦有限。正如世界上没有两片完全相同的树叶一样,即便是针对同类型服务对象的不同主体,亦应根据其特征定制具体的服务内容和清单;而且,诉讼律师所做的努力能否被感知,也取决于服务对象的敏锐性。但是无论如何,换位思考无害处。 “办案手记”栏目由杨骏啸律师主持,战斗在办案一线的天同律师们将在此和大家分享一些日常工作中点滴形成的思考。如您对“办案手记”栏目有任何想法、意见、建议,欢迎留言告诉我们。 |
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