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前言：2016年11月，在公司领导的高度重视下，高港收费站以《企业现场管理准则》（GB/T29590-2013）和《全国交通行业星级现场评价管理办法》为抓手，以《交通企业星级现场评价现场评审评分表》为依据，全力实施星级现场创建工作，带动现场管理水平的提升。2017年4月，高港站提交《全国星级现场自评报告》，7月受到中国质量协会专家组现场评审。 高港收费站根据公司的部署安排，按照'营运管理再提升'活动要求，以'一心、二效、三节'为核心思想，紧紧围绕交通行业以'服务'为特征的产业特点，以关键绩效指标体系、'6S管理'、'PDCA循环工作法'为具体实施内容，不断提升顾客满意和服务质量，具体活动开展经验交流如下：前言年月在公司领导的高度重视下高港收费站以企业现场管理准则和全国交通行业星级现场评价管理办法为抓手以交通企业星级现场评价现场评审评分表为依据全力实施星级现场创建工作带动现场管理水平的提升年月高港站提交全国星级现场自评报告月受到中国质量协会专家组现场评审高港收费站根据公司的部署安排按照营运管理再提升活动要求以一心二效三节为核心思想紧紧围绕交通行业以服务为特征的产业特点以关键绩效指标体系管理循环工作法为具体实施内容不断提升顾客满意和服务质量具体活动开展经验交流如下  一、申报精心谋划，准备工作充分（一）成立星级现场创建小组。在公司领导的鼓励下，高港站形成了以站长为组长，管理员为现场改进副组长，首席班长为申报材料副组长，各班组长为成员的星级现场创建活动小组，负责申报活动的组织、协调和实施，制定了相应的创建计划并组织开展培训。一申报精心谋划准备工作充分一成立星级现场创建小组在公司领导的鼓励下高港站形成了以站长为组长管理员为现场改进副组长首席班长为申报材料副组长各班组长为成员的星级现场创建活动小组负责申报活动的组织协调和实施制定了相应的创建计划并组织开展培训  （二）编写星级现场活动方案。制定星级现场活动方案，让全体员工了解星级现场的含义和目的，掌握活动开展的时间和阶段，熟悉星级现场实施内容和目标。研讨活动实施推进表，明确员工任务责任划分，做到人人参与、共同完成。二编写星级现场活动方案制定星级现场活动方案让全体员工了解星级现场的含义和目的掌握活动开展的时间和阶段熟悉星级现场实施内容和目标研讨活动实施推进表明确员工任务责任划分做到人人参与共同完成  （三）召开星级现场动员大会。召开全国交通行业星级现场创建大会，组织员工认真学习《关于开展2017年全国交通行业星级现场申报与表彰活动的通知》文件相关要求，按照《交通企业星级现场评价现场评审评分表》相关细则，对星级现场自评报告中的3个要点、14个重点和81个关键点进行了集中讨论。三召开星级现场动员大会召开全国交通行业星级现场创建大会组织员工认真学习关于开展年全国交通行业星级现场申报与表彰活动的通知文件相关要求按照交通企业星级现场评价现场评审评分表相关细则对星级现场自评报告中的个要点个重点和个关键点进行了集中讨论  （四）外出学习成功申报经验。在公司领导的关心下，由公司领导带领，前去已经申报成功的沪苏浙主线站，进行交流学习，将研讨会中遇到的难点问题进行请教，了解他们当时创建星级现场的困难，探讨星级现场验收中的注意事项，学习五星现场的先进经验，促进自身不断提升。四外出学习成功申报经验在公司领导的关心下由公司领导带领前去已经申报成功的沪苏浙主线站进行交流学习将研讨会中遇到的难点问题进行请教了解他们当时创建星级现场的困难探讨星级现场验收中的注意事项学习五星现场的先进经验促进自身不断提升  二、推进分工明确，活动开展有序因五星星级现场的评定需要材料审核和现场审核两项内容，所以高港站站部根据星级现场自我评价中3个要点（推进要素、服务过程管理、服务结果）、14个重点、81个关键点内容进行任务划分，动员管理人员对难点任务进行攻坚，鼓励各班组对现场改进任务主动认领，将创建工作精细分配、落实到人。（一）星级现场工作全覆盖。根据星级现场要求，先后成立信息编辑组，主要负责完成星级现场自评报告以及汇报材料PPT制作；成立台账整合组，根据级现场自我评价中3个要点（推进要素、服务过程管理、服务结果）、14个重点进行台账整理，按照国检高要求，进行资料整合；成立现场改进组，对现场进行查漏补缺，整改存在问题，完善文化建设，负责设备设施；成立环境改进组，对现场环境布置进行整改，查找安全隐患，布置绿化环境，并对卫生包干进行责任分工，落实到个人。二推进分工明确活动开展有序因五星星级现场的评定需要材料审核和现场审核两项内容所以高港站站部根据星级现场自我评价中个要点推进要素服务过程管理服务结果个重点个关键点内容进行任务划分动员管理人员对难点任务进行攻坚鼓励各班组对现场改进任务主动认领将创建工作精细分配落实到人一星级现场工作全覆盖根据星级现场要求先后成立信息编辑组主要负责完成星级现场自评报告以及汇报材料制作成立台账整合组根据级现场自我评价中个要点推进要素服务过程管理服务结果个重点进行台账整理按照国检高要求进行资料整合成立现场改进组对现场进行查漏补缺整改存在问题完善文化建设负责设备设施成立环境改进组对现场环境布置进行整改查找安全隐患布置绿化环境并对卫生包干进行责任分工落实到个人  （二）星级现场管理严要求。对星级现场推进表中的任务安排进行严格管理，规定完成时间，计划稳步推进，达到预期效果。对收费现场、办公区域、宿舍以及食堂实行'6S'管理规范，对物品进行定制摆放，对卫生进行严格要求。对现场的交接台账以及班组台账进行大检查，深入班组动员员工重视星级现场验收工作，对标找差落实台账管理制度。对于现场安全设备设施及制度管理进行严格把关，以公司安全标准化一级达标验收为契机，以公司安全营运管理提升年为平台，对现场的设备设施进行完善，对现有的站区台账进行查漏补缺，注重日常资料搜集整理，借助音像、照片、文字材料等方式，全面实现管理工作的规范化、透明化、形象化、制度化；以努力营造控股公司'快乐工作、健康生活'的氛围为抓手，通过开展合理化建议、QC活动小组等活动，鼓励员工钻研工作、思考工作、创新工作，将被动工作转化为主动工作，同时关心员工生活，为员工电子阅览室添购图书120册，搜集职工手工艺作品20余件，购置花卉50余盆。二星级现场管理严要求对星级现场推进表中的任务安排进行严格管理规定完成时间计划稳步推进达到预期效果对收费现场办公区域宿舍以及食堂实行管理规范对物品进行定制摆放对卫生进行严格要求对现场的交接台账以及班组台账进行大检查深入班组动员员工重视星级现场验收工作对标找差落实台账管理制度对于现场安全设备设施及制度管理进行严格把关以公司安全标准化一级达标验收为契机以公司安全营运管理提升年为平台对现场的设备设施进行完善对现有的站区台账进行查漏补缺注重日常资料搜集整理借助音像照片文字材料等方式全面实现管理工作的规范化透明化形象化制度化以努力营造控股公司快乐工作健康生活的氛围为抓手通过开展合理化建议活动小组等活动鼓励员工钻研工作思考工作创新工作将被动工作转化为主动工作同时关心员工生活为员工电子阅览室添购图书册搜集职工手工艺作品余件购置花卉余盆  （三）星级现场服务高标准。推行服务质量管控全员管理，开展服务质量大家评、服务标兵民主选等机制，固化'一年两训'、'一月三评'、每月'一报一改'等评价模式，做到'抓两头，促中间'，保持劲足实干的工作势头。创新温馨服务督导、导师带徒、标兵帮带、飞信提示、'学亮点，找不足'回头看等人性化措施，引导员工自我改进、自我提升，，实现现场服务高标准，不断提升顾客满意度，打造优质的泰州大桥服务形象。三星级现场服务高标准推行服务质量管控全员管理开展服务质量大家评服务标兵民主选等机制固化一年两训一月三评每月一报一改等评价模式做到抓两头促中间保持劲足实干的工作势头创新温馨服务督导导师带徒标兵帮带飞信提示学亮点找不足回头看等人性化措施引导员工自我改进自我提升实现现场服务高标准不断提升顾客满意度打造优质的泰州大桥服务形象  三、验收高度重视，整改落实高效（一）验收工作井然有序。按照星级现场验收要求，对材料汇报、现场检查和台账验收等具体检查工作安排专人陪同讲解。现场材料由站负责人汇报，重点是提炼现场亮点工作讲解，对照《交通企业星级现场评价现场评审评分表》相关细则，进行逐一汇报；现场文化建设由站讲解员汇报，主要介绍高港站的发展历程、最美中国路姐团队室、蒲公英服务品牌建设、电子阅览室、班组学习室、心理疏导室以及宿舍食堂文化等，到现场了解6S定制摆放规范、基础和安全设备设施等；星级现场台账由站管理员负责，对专家组需要查看的台账迅速找出，对专家组询问的问题迅速解答，对专家组提出的意见迅速记录；严谨的工作分配，充分的工作准备，受到了验收专家组的一致好评。三验收高度重视整改落实高效一验收工作井然有序按照星级现场验收要求对材料汇报现场检查和台账验收等具体检查工作安排专人陪同讲解现场材料由站负责人汇报重点是提炼现场亮点工作讲解对照交通企业星级现场评价现场评审评分表相关细则进行逐一汇报现场文化建设由站讲解员汇报主要介绍高港站的发展历程最美中国路姐团队室蒲公英服务品牌建设电子阅览室班组学习室心理疏导室以及宿舍食堂文化等到现场了解定制摆放规范基础和安全设备设施等星级现场台账由站管理员负责对专家组需要查看的台账迅速找出对专家组询问的问题迅速解答对专家组提出的意见迅速记录严谨的工作分配充分的工作准备受到了验收专家组的一致好评  （二）整改措施落实迅速。对照专家组给出的《全国交通行业星级现场管理奖现场评价报告》中的三点建议，高港站迅速落实整改，建立服务现场的关键绩效指标体系，确保指标能涵盖现场管理的各个方面；根据服务现场的提供的服务产品特性、服务提供能力，对现场进行定位；着手落实培养骨干人才，加强对QC活动等质量管理工具的学习，持续提升现场的管理成效。站部高度重视专家组意见，对整改意见进行了逐一解析，并在下半年工作中，对整改措施进行逐一落实。二整改措施落实迅速对照专家组给出的全国交通行业星级现场管理奖现场评价报告中的三点建议高港站迅速落实整改建立服务现场的关键绩效指标体系确保指标能涵盖现场管理的各个方面根据服务现场的提供的服务产品特性服务提供能力对现场进行定位着手落实培养骨干人才加强对活动等质量管理工具的学习持续提升现场的管理成效站部高度重视专家组意见对整改意见进行了逐一解析并在下半年工作中对整改措施进行逐一落实  今后，高港收费站将在巩固现有成果的基础上，以关键绩效指标体系、'6S管理'、'PDCA循环工作法'为具体实施内容，继续按照《企业现场管理准则》不断进步，不断完善服务现场的整体面貌，进一步提升员工的服务素质，为提升顾客满意做出不懈的努力。今后高港收费站将在巩固现有成果的基础上以关键绩效指标体系管理循环工作法为具体实施内容继续按照企业现场管理准则不断进步不断完善服务现场的整体面貌进一步提升员工的服务素质为提升顾客满意做出不懈的努力 |
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