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学会倾听，创建良性沟通交流通道 1 听过我们读书的朋友，对倾听这个词应该很熟悉了。我们已经在3本书里都说过倾听。本书作者同样对倾听非常重视，在他看来，倾听是沟通的基础，善于倾听才能当个好领导，才能成就自己的事业。 美国一家机构曾经在雇员中做过一个调研，调查管理者身上最受欢迎的和最令人讨厌的素质。 在管理者最受欢迎的素质中，排名第一的是善于倾听，而最令人讨厌的素质中，排名第一的是blank wall，意思是一堵空白的墙。 员工和这样的管理者说话的时候，感觉就像对着一堵空白的墙，没有任何反应，这种感觉无疑十分痛苦。从这个调查结果看，善于倾听是员工最看重的管理者品质之一。 2 实际上古今中外都有人因为善于倾听而成就伟业。 刘邦就是其中之一。刘邦当时的主要对手是项羽，两个人出身地位、能力素质完全不在一个层次上。刘邦是亭长出身，相当于保安队长吧，社会地位非常低，而且品行不好，贪财好色。项羽则出身贵族，将门之后，武艺高超、英勇非凡，力拔山兮气盖世，还熟读兵书，是典型的高富帅。可最终败在刘邦手下，就是刘邦善于倾听别人意见，而项羽刚愎自用，连手下唯一的能人范增的话都不听，最后只能霸王别姬，自刎在乌江之畔。 刘邦手下三大能人，被称为“汉初三杰”。刘邦自己说：“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。”这3个人固然厉害，但没有刘邦的善于倾听，一样不能发挥作用。 《史记》里面有一段记载，非常有意思，可以对刘邦善于倾听做一个注解。  刘邦从一个小亭长到打下大汉江山，他的成功绝不是运气两个字能概括的，关键时候能够听进去别人劝，才笑到了最后。 3 有人可能觉得，善于倾听很简单呀，不就是别人说话的时候我不急着打断或插话，等别人把话说完了我再说吗？实际上可真没那么简单。大多数管理者总是喜欢自己说，老是希望别人听，然后就去执行，能够善于倾听员工意见的管理者可以说是凤毛麟角。 沟通学里有一个原理，就是一般人在和别人沟通谈话的时候，在对方一开始说话，我们脑子里就开始转了，5秒钟之后，就开始构思自己怎么回应别人，对方说的大部分都没有听清楚。 据研究，就是一个善于沟通的高手，也只是将这个时间延长到30秒而已。由此可见，认真倾听有多难，能做到的人能力都不一般。 既然这么难，这个能力还能够被复制吗？当然可以，可复制的领导力，就是给你一套标准的方法，帮助你提升自己的倾听能力。这个工具把倾听分成三个步骤：深呼吸、提问、复述。这3个步骤做好了，可以大幅度提升倾听的能力。 4 深呼吸。有人一定会问，倾听的第一步怎么是深呼吸呀？ 深呼吸是一个动作，目的是保证倾听者的情绪稳定，把注意力都集中在对方说的事情上。当我们把注意力都集中在对方说的事情上，我们才会情绪稳定，心才能沉静不下来，我们的情绪才不会被别人的情绪带走，特别是对方说的话不中听的时候，这种深呼吸可以很好地平稳你的情绪，保证倾听的效果。 一个优秀的领导，应该能够管住自己的情绪，怎么管呢？就是能够管住自己的想法，也就是我们常说的修炼“心”的方法。当把心收住，冷静地看待员工、看待事情的时候，才能看清事情的真相，才能倾听他人的内心的声音，才能用更加客观的状态投入到工作中。 中国文化里面有很多修炼心的方法，比如静坐、站桩、读经等等。《孟子告子章句上》就说：学问之道无他，求其放心而已矣。意思是做学问其实没什么大道理，就是把丢失的本心找回来而已。到王阳明，更是创立了《心学》。 倾听之前深呼吸，能够清除私心杂念，放下偏见，只留下清净心，为接下来的倾听做好准备。作为一个管理者可以修炼一下静坐、冥想，多读读经典，对自己修养提升意义非凡。 5 提问。倾听是一个互动的过程，不是保持一直不说话，在倾听的时候，适时提出一些问题，对方才会愿意更多地和你交流和沟通。如果员工说什么你都没反应，那不就是“白墙”了吗。 一个领导或者老师、家长，在倾听的时候善于提问，会让对方觉得被尊重，更容易赢得信任，而这正是领导力产生的重要基础，这些都是通过倾听可以达到的，因为你这是在给对方实时反馈。 那提问有没有技巧呀？有。提问的技巧在于提出的问题是“封闭性问题”还是“开发性问题”。 6 我们经常看见不会聊天的人，聊几句就聊死了。比如聊天时候说：你看今天天气不错吧？你们开车出来这么久，累了吧？这么聊几句就没话说了，为什么呢？因为聊的都是封闭性问题，就是对方只能用“是”或者“不是”等答案来进行回答的问题，答完了，不好往下接了。这就是封闭性问题。 开放性问题呢，是需要对方针对有关事情进一步描述，并且把他们的注意力转向所描述事情中比较具体的某个方面。 开放性问题没有标准答案，通常以“···怎么样”开始的开放性问题比那些以“为什么···”开始的问题，更容易得到有价值的信息。开放性问题让谈话者的思维更加活跃。一个善于倾听的管理者，必定善于提出各种开放性问题。 7 这么一说，有些人可能觉得，封闭性问题不好，以后我多用开放性问题。其实也不是，封闭性问题也有自己的用武之地。 比如，在销售技巧里有一个“7yes成交法”就是典型代表。传销组织里面经常使用这个方法忽悠人。因为，如果连续问封闭性问题，会有一种催眠的效果。 传销组织为什么可恶呢？是他们卖的东西，都不是价值和价格平衡的产品。比如一个鞋垫卖100多，一个洗脚盆卖3000，正常人大多数不会买，但在传销组织里面很容易成交。他们会设置7个需要用yes回答的问题。比如： 传销：朋友们，在外面打拼这么多年，大家觉得健康很重要，是不是？ 观众：是。 传销：那么父母的健康是不是很重要。 观众：是。 传销：大家是不是觉得每天忙事业，对父母关心不够？ 观众：是。 传销：如果我们花一顿饭的钱，给父母带来健康和快乐，是不是一笔很划算的投资？ 观众：是。 传销：人老脚先老。洗脚可以是父母身体更健康，更长寿，是不是一顿饭的钱就可以实现，帮你完成孝心。 观众：是。 接下来，传销者还会设置很多需要观众点头称“是”的问题，这就是销售催眠，当周围2千人不断点头说是的时候，传销者最后一个问题一定是“你是否愿意购买？”这时候很多会习惯性地回答“是”，3000元的一个盆子就这么成交了。 8 倾听的第三步是复述。在工作中会有一种情况，就是两个人说好的事情，到关键时候两个人的理解不一致，弄得到最后没法正常进行，这就是沟通的第三个环节——对倾听结果的确认过程，也就是复述出了问题。 比如，两个人约定，第二天早上10点在公司门口见面，结果其中一个人10到了，另一个人10:30才到。来晚的人就认为昨天说的是10点半见面，昨天已经过去了，没法查证。这样的事情发生多了，不仅不开心，甚至让你开始怀疑人生。 9 在沟通中为什么会出现这样的问题，因为“沟通漏斗”。 沟通漏斗是当一个人和别人沟通，他想说出来的是100%的话，用语言能够表达出来的，最多不过是真实意思的80%，所以，佛家、道家都不愿意用语言表达自己的教义，因为一说出来就不是自己本来的意思了；而被对方接受后，由于他人的文化水平、知识背景等，只剩下60%了。实际上，真正被倾听者消化理解的大概只有40%。等对方领悟到，再去具体行动，可能只有20%了。 要避免这个问题，就是要在沟通过程中进行必要的信息确认，也就是复述。管理者要养成一个习惯：向员工布置任务的时候，要请对方将重要信息复述一遍。 还记得日本公司布置工作时要给员工说5遍吗？对孩子布置事情，因为孩子注意力和理解力都不成熟，更应该让他复述。 10 在倾听过程中，除了要听他说出来的部分，还要听他没有说出来的部分。这是什么意思呀？就是我们在听对方说的时候，还要注意他的非语言信息。 美国一项研究表明，日常交流的时候，语言传递的信息只占7%，另外声调、语气、表情、肢体动作传递的信息占93%。这个数字虽然和我们的认知有巨大的差距，但确实有些人非常善于从人的肢体语言里面了解说话者语言背后的信息，像美国的FBI特工。这也是我为什么在课件里要坚持配语音的原因，因为声音可以更好地表达内容。 在人的肢体语言里，目光、手势、腿部动作、两个人的空间距离可以很好地传达出说话者的很多信息。以目光为例，如果一个人说话的时候，眼珠子滴溜溜乱转，或者有意避开对方目光，很可能是对说话的内容不感兴趣或者在撒谎。这就是我们中学时候学的那句古文：王顾左右而言他。 今天，咱们学习了倾听，需要记住倾听是管理者最受欢迎的素质之一，做好倾听的3个步骤是：深呼吸、提问、复述。提问要区别封闭式问题和开放性问题。最后要记住7YES成交法，还要记住沟通漏斗，努力注意对方的非语言信息。 |
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