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2018年全国餐饮门店数量超过800万家，但真正赚钱的餐厅却不到20%，绝大部分餐饮门店都在生存线上挣扎，门店复购率走低、顾客满意度走低、营业额走低，经营遭遇瓶颈。 怎么才能更好地活下去？三公里服务深度定生死！ 1 门店生存新法则 三公里服务深度定输赢！ 在前不久举行的“2019中国餐饮营销力峰会”上，金错刀频道创始人金错刀发表公开演讲时分享了他和西贝创始人贾国龙之间印象深刻的一次聊天。 当时，贾国龙向他感慨道，自己做餐饮做了20多年才发现，开餐厅最重要的不是怎么让没来过的顾客到店里吃饭，而是怎么样让来过的顾客再来第二次。 简单一句话吐露了干餐饮的不易，更道出了餐饮业目前面临的两大“难”：新客固然难拉、老客更是难留，激起现场1200余位餐饮人的强烈共鸣。 2018年全国餐饮门店数量超过800万家，但真正赚钱的餐厅却不到20%，绝大部分餐饮门店都在生存线上挣扎。 除了被原材料价格高、人工成本高、租金成本高为代表的“三高”压迫外，还面临着门店复购率走低、顾客满意度走低、营业额走低的“三低”困境，获客难、留客难，盈利 难。 △冷清的门店 残酷的市场环境下，到底怎么做才能更好地活下去？ “ 几乎每一家餐厅最终盈利与否，都取决于其是否彻底打通了周边三公里、两公里，甚至是一公里的客流。 ”奥琦玮集团董事长孔令博在2019中国餐饮营销力峰会上说道。 他认为，餐饮行业每一个独立门店真正的战场只有三公里，门店周围三公里的客流，才是需要重点关注的对象； 深度做好三公里客流管理，锁住这部分客流，才是餐饮门店在激烈的竞争中决胜的关键 。 “餐饮获客、留客并没有这么难，只要用心盘活这三公里的客流，就不用担心没生意、没复购。这是非常简单的逻辑。比如，通过活动拉来的100名顾客，可能遍布城市各个区域，多数人初次消费完后很难再远距离返店二次消费，但对于门店周边的居民来说，进店和二次复购都容易得多。” 2 体验经济下 如何精准服务三公里范围内的顾客？ 在“体验经济”时代下，单纯的好产品、好价格、好食材已经逐渐失去溢价能力和竞争优势。 门店只有在品牌、产品、服务、环境等环节不断升级进化，打造极致的消费体验，满足消费者越来越全方位、多元化的需求，才能提高门店粘性，达到留客效果。 △越来越注重消费体验的餐厅 如何打造更好的消费体验？红餐网认为，最终的落点在于倾听顾客真实的声音 ，精准掌握顾客需求，不断改进门店的运营管理。 关于如何精准把握三公里的顾客需求，长期专注为餐饮门店提供各项解决方案的孔令博也为餐饮老板们支了个招。 他说，过去，餐饮门店讲究会员管理，但会员仅仅是门店客流的三分之一或者四分之一，大部分非会员顾客的声音被忽略了。“在会员管理的基础上，重新回归客流管理，做好三公里的全客流点评管理和客流体验管理，才是门店走出增长困境的最佳解决方案。 ” 近日，继点评微生活等餐饮服务解决方案后，奥琦玮集团全新推出了“啄木鸟点评”工具，通过全客流点评和体验管理，帮助餐饮门店深度服务好周边三公里的顾客。 据了解，“啄木鸟点评”是一款通过评价反馈，提升餐厅顾客满意度的全客流点评和体验管理工具，无论到店顾客是否是门店会员，都可以进行评价反馈，解决了门店传统CRM单一“买单客”的困扰，提升了门店的整体触达率。同时，门店可以及时对点评做出反应，优化顾客消费体验。 “真正的点评和评价管理，核心在于找出消费者体验过程中存在的具体问题，为下一步运营提供参考，而不是对已经发生的口味、服务等反馈结果做考核。如果只是发生的结果做考核，至少砍掉了顾客点评一半的价值。啄木鸟为树找虫子，‘啄木鸟点评’就是为门店找BUG。” △点击了解“啄木鸟点评” 3 4大核心功能 助力门店实现三公里全客流管理 2018年12月，国内某知名海鲜品牌连锁上线了“啄木鸟点评”，截至2019年3月31日，该酒楼的顾客参与点评率提升到了68%，带动交易额提升了146%，评价营销收益达1411万。 短短4个月，该酒楼的门店营收和顾客满意度都发生了巨大的变化，其中的秘诀就藏在“啄木鸟点评”的4大核心亮点中。 1 评价调研+二次营销两不误 大众点评等平台的顾客评价一般围绕口味、环境和服务，维度相对单一且范围较大，无法精准获取顾客真实的心声。 作为全客流点评和体验管理工具，“啄木鸟点评”推出了多种调研问卷模板，多种题目类型齐全。门店可根据自身个性化的调研需求，或根据自身经营状况，定制专属模板，设置多维度的问卷，进行针对性地调研，从而优化运营管理。 评价完成后，门店还可对参与评价的顾客进行代金券、礼品券等多种样式的奖励，吸引顾客评价，同时拉动复购，让评价成为门店的营销工具。 顾客二次进店消费时，“啄木鸟点评”还可以自动对优惠券进行核销，形成“评价—发放优惠券—进店消费—核销”一系列完整的功能闭环，“评价调研+二次营销”两不误。 △啄木鸟点评的高效闭环 2 好评同步大众点评 在这个讲究口碑、“种草”的时代，门店在大众点评等平台上的评价和星级越高，就意味着更多的客流。 “啄木鸟点评”特别开发了好评自动同步大众点评功能，充分让门店“好评曝光”。 △从啄木鸟上同步到大众点评上的评价 顾客通过“啄木鸟点评”进行门店评价后，门店管理者可以及时查看评价，并针对性地让“好评”同步到大众点评，拉动门店口碑，帮助引流，提升二次复购率。 3 差评及时反馈提醒 传统门店大多都是单纯依赖于“大众点评”平台数据，进行日常门店“补救性”完善和调整。但这种“马后炮”的处理方式让餐企经营处于被动。 门店通过“啄木鸟点评”收到差评后，运营者可以第一时间收到提醒，在顾客离店前快速做出补救维护反应，让顾客感觉到品牌的重视，避免顾客去其它平台吐槽传播。通过及时发现、及时处理，以最快的速度做好客户关系管理，让“坏事”变“好事”。 △立即反馈给门店管理者的差评提醒 4 运营轻上手易，手机报表实时管理 作为一款数字化管理轻工具，“啄木鸟点评”的一个最大特点便是“轻便”，包括： |
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