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做餐饮的，尤其是在细节的服务上，体现得非常不一样。 所以我们要让一个顾客体验到好的用餐体验，很多细节方面是必须要重视的。 作为经营管理者一定要明白针对客人在服务过程会有哪些地方会出现不满意情况，并想办法避免。 1 空调温度太“赶客” 要么蒸桑拿，要么直哆嗦。 夏日炎炎，随着气温升高，空调成为点评中被关注的重点。 很多网友吐槽“空调制冷不够”、“空调和没开一样”、“来吃饭像是蒸桑拿”……空调成了近期大众点评上被吐槽最多的点。 天气炎热，本身就会迫使消费者一定程度上减少外出就餐的频率。如果你家餐厅的空调还不给力，甚至成为一个“蒸笼”，那么消费者铁定不会来找罪受。 当然，部分商场店是商场中央空调的原因，并非餐厅的主观意愿。但座椅如何安排，如何高效利用空间，又保障温度舒适，就要考验餐厅的智慧了。 比如，有些餐厅把就餐位置安排在空调出风口正下方或者正前方，冷风一出，顾客是不热了，直接起一身鸡皮疙瘩……“温度低到裹棉被”。 2 免费茶水要应季 消费者去餐厅消费时，有的餐厅会端来免费茶水，但如果在炎热的夏天，一杯冰冰的、酸酸的柠檬水，用一个干净精致的透明玻璃杯端上来，客人感觉当然要好一些。 除了菜品本身，服务在如今的餐饮行业里，已经成了他们是否再来这家店的重要因素之一了。 3 手提袋OR塑料袋 许多餐馆打包的无非是用饭盒装好，然后装进塑料袋中。殊不知，有的顾客需要提着这个饭盒乘公交车又走路的，有的也许还要去见朋友，这样提着一个饭盒，既不方便，也不体面。 好的餐饮店，不仅是东西好吃，更好的是店里的服务。这种可以多询问一下客人，有需要可以备比较好的手提袋装置。 4 餐桌上的意见卡 在餐桌上放片别致的意见卡，上面工整地打印着“您最喜欢哪道菜”、“您对哪些地方不够满意”、“其他意见”等内容。 客人吃完饭，在等服务员结帐的时候，就可以进行填写，使餐馆能迅速掌握顾客的意见。 5 预制菜品不保鲜 葱花上桌变“葱干”。 几乎所有的餐厅为了提高效率，都会提前备菜，等到高峰时，好提高上餐速度。 但是，如果没有对食材做一定的保鲜处理，那么消费者体验会相当差。 有一天要求服务员增加一点葱花，结果服务员拿来的葱特别干，“可以扎嗓子”。 容易失水的食材更是如此。 对于防止食材失水，巴奴动了不少心思。 像是巴奴毛肚火锅，就在门店内设置了超级巨大的保鲜架子，“水汽大到烟雾朦胧”。 每天五分钱学会19道菜就在“餐饮先驱者”圈子： 点击上面“进入圈子”即可加入。关注“餐饮先驱”才能每天接收精彩内容哟！ 6 服务员的仪容 环境装修再好，如果服务员没洗头…… 服务员是店内接触顾客最高频、互动最多的部分，就像一位点评大Ｖ说，“如果服务员是脏兮兮的，倒胃口是肯定的。” 这两年，许多餐厅都把钱砸在装修、绿植等环境提升上，但对服务员这个环节还不够重视。 包括服务员披头散发、头上油污、没有统一着装、衣服脏乱、指甲过长甚至乌黑等问题，是消费者最讨厌见到的。同样的，这些也是在大众点评ａｐｐ上差评内容中出现频次相当高的词语。 西贝的新品牌“西贝酸奶屋”也在服务员颜值这件事上下了不少功夫。 7 服务、迎宾不够主动 找座就餐全靠“自力更生”。 餐饮老板们都知道，服务员态度不好，是“惹毛消费者”最关键的一条。 不同消费层次的餐厅，消费者的期望也不一样，而且有一个明显的趋势：消费者对服务的需求越来越“专业”。 有次去西餐厅就餐，“服务员搞错了上菜顺序，居然先上了甜品，然后才是菜和主食”——这就是典型的“专业度问题”。 服务员主动性不强同样也被很多美食大Ｖ提到： “当时服务员态度比较敷衍，遇到问题也不及时解决，就眼巴巴地看着你，逼到你去问她。” 如果你的串串店，位置相对偏僻，不好找，顾客好不容易找到了，却发现“门口的迎宾站在那一句话也不说，不询问是否就餐，几个人，也不引导我们到座位，一切都成了自力更生。” 还有一家网红串串店，虽然有提供围裙，但是却把一次性围裙折成小包，很容易被忽视，服务员也不提醒，“等消费者把油渍弄到衣服时，才发现原来有围裙”。 8 餐具重复使用痕迹明显 即使经过清洁也会引起反感。 如果餐具严重磨损、长时间重复利用的痕迹明显、存在暴晒或消毒水导致的变色等情况，消费者会下意识地担忧门店的卫生状况。 如果桌面摸上去有粘腻感，即使经过清洁，同样也引起消费者的不适和反感。 现在很多餐厅都使用密胺餐具，较为耐用，不少门店为了降低成本，会收购二手餐具，这些餐具多半来自其他的倒闭门店。 多位消费者也表示，就餐时发现某家门店的餐具上居然是不同门店的名字。 9 桌子那么小，盘子那么大 上菜成了“叠罗汉”。 桌椅设计不合理、桌椅高度不匹配、伸不开腿等都会影响消费者就餐的体验。 此次调查中，部分大Ｖ提到了“桌子和餐具大小不匹配，桌子太小放不开菜”的问题。 就像一位大众点评Ｖ８会员说的，“本来桌子就小，盘子却那么大，结果上菜成了叠罗汉，一点情调都没有”。 重庆当地的火锅会选择用碗盛放食材以减少占桌面积；也有串串香会在桌子上设置３层架子用来放食材。 10 食材非常新鲜 食材非常新鲜，但沙发座椅长“绿毛”？ 对于桌椅等家具，尤其是在夏天等潮湿季节，餐厅必须要及时清理墙角、沙发、桌椅等容易发霉、长毛的角落。 有一次在一家连锁品牌就餐，往后一靠，却发现皮质沙发的座椅已经长了厚厚一层“绿毛”，顿时感到恶心，没有食欲。 餐馆的本质就是提供给人方便，华而不实的东西即便在刚出现的时候引人侧目，但终究抵不过时间的推移。 唯有全方位站在顾客的角度做出的细节服务，才能真正打动消费者的内心，得到他们的认可，并将您的餐馆列入他们内心的首选目的地。 |
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