 李庆玲 很多人在做业务时，接触一个客户几次没结果就扔到一边，再去找下一个。这是很可惜的。我认为，我们与客户之间应该是一种长期沟通的状态。 我们与客户之间的这种长期沟通，每一次都是一次关系维护，要及时记录，形成一种长期的追踪才会有好的结果。现在，我已经连续十年百万百件，源自于我对客户管理管理的这三点认识：  1、 要建立一种与客户长期沟通的模式 2、 要建立自己的忠诚的客户群 3、 要会为客户提供个性化的服务  今天，我重点谈谈如何做好客户服务。 提供持续个性化的服务，是我在做客户关系管理当中最重要的方式之一。我的个性化的客户服务分为三类：第一、基本型服务；第二、满意型服务；第三、惊喜型服务。具体如下： 一、基本型服务 概 念 基本型服务是客户对企业提供的产品或服务的基本要求，是客户认为产品“必须有”的功能，也就是最基本的保险服务。 类 型 基本型的服务类型就是一些保险的常规服务内容。如：需求分析（站在客户角度，为客户提供匹配的方案）、保单整理、理赔、保单贷款、投保人、受益人变更、保额、病种、APP等升级服务......（详见下表）  当我们不能满足客户这些基本需求时，客户就会很不满意，以致“移情别恋”。 关 键 做好基本型服务的关键就是——专业、真诚。 案 例 我是吉林省99.6兆赫广播电视台的特约嘉宾，主讲保险需求分析方面的内容。每期节目都会收到很多听众的来电咨询。其中有一位60多岁的阿姨打来电话，问了一些问题后又要了我的联系方式。一周后，她带了7万块钱来公司找我。 她 庆玲，听完你的节目之后我对保险有了深层次的认知，这个钱是我准备养老用的，我想放在你这儿，让你们的专家团队帮我打理。 我 您的需求是什么?资产配置是哪些方面？对于养老，除了这笔钱以外还有没有其他的储备和安排？ 她 没有，我就这一笔钱用来养老。 我认为这位阿姨已经63岁了，而且是她唯一的一笔养老金，不适合放在年金险里打理，只适合做保本的短期理财。 我 舒阿姨，您这笔钱不能放在我这儿，因为养老保险是一个中长期的账户，最快也得15年后才能受益。而您63岁了，已经处于养老阶段了，需要每年有一笔固定的现金流，所以您应该把这7万块钱放在一个短期的账户里。 这样吧，我给您另外找一个渠道，你把这笔钱放进去，一年当中可以随时拿出来，利率3%多，虽然不高，但是它很安全、很稳定。 她 孩子，你真实在，阿姨再给你带来两位客户！ 思 考 作为一名保险代理人，真诚做好基本型服务，可以体现自己的专业价值，还能获得客户的基本满意度! 二、满意型服务 概 念 满意型服务不是“必须”的服务行为，一旦提供服务，要求就比较高，能给客户带来愉悦或感到有价值。提供这类服务越多，客户满意度就越高。 类 型 满意型服务的类型有很多，如创意主题活动、DIY手工制作类活动(做口红 、精油皂、蛋糕、披萨、 月饼、风筝、彩陶)等、提供附加值知识类服务等......（如下表）  关 键 做好满意型服务的关键——用心、创新。 我是从2005年开始做个品会的，我的个品会从一开始的几个人到十几个人，到几十个人，到百人。树立了自己的品牌，更是在为客户提供基本服务的基础上，为客户提供了满意的服务、惊喜的服务。我在个品会上从来不讲产品，只请专家做一些大家感兴趣的讲座，因为我相信“先有服务，后有保费”。 案 例 去年我11月份开了一场百人答谢会，我没有讲任何的产品，只是在结束时做一个预告。 我 在11月份有一个惊喜，这款开门红的主打产品我也没有见到，只是先把这个好消息告诉大家，因为只卖几天，所以需要的人可以提前做好准备。”因为每年都打开门红，所以这样一说，客户就知道了，需要的人就会提前做好准备。 当时现场有我一位我服务了5年的客户，他原先是我楼上的邻居，后来搬到别墅区了，就很少见面，这次他带了一个朋友来参加我的答谢会。 她 庆玲，你那么优秀我都不知道。 我 姐姐，没有你的支持和信赖就没有我的今天，我真的非常感恩有您！ 到开门红竞赛时，这个姐姐买了10年交80多万的一份保单；她的朋友买了5年交50多万的一份保单。 思 考 做好满意型服务，可以体现自己的用心，从而逐渐提高客户的满意度，当积累到一定程度，他们就可以成为你的忠诚客户! 三、惊喜型服务 概 念 惊喜型服务是指你提供的服务完全在客户意料之外，会触碰到客户的痛点。当你提供此类服务时，会让客户产生惊喜，客户会感到非常满意，提高客户的忠诚度。 类 型 资源整合类:帮助推广产品、并办私董交流会、提供教育、 医疗、法律等专业资源等、私人定制类 ......（详见下表）  关 键 做好惊喜型服务的关键——资源整合、私人定制。 案 例 有一个客户是做五粮液代理的，我帮助他在我的客户群中进行推广。我的作法是把这个酒变为我的私人订制礼品，赠送给我的新老客户。我给每一个客户写一封信： 致客户的信  某先生，您好！很感谢您多年来给我的支持。因为你们的支持，我今年获得了总公司高峰会的表彰。为了感谢您的支持，我为您私人定制了礼酒。我知道您平时常喝茅台等名酒，但这酒饱含着我多年努力所取得的成绩，及对你们的感恩之情。请您收下！ 如果您觉得口味非常适合，我也可以推荐您去我朋友那里购买。 我的客户非常高兴，也很喜欢这款酒。尤其是他们非常高兴我能发挥所长，搭建起这样一个客户间的资源共享平台。这样就既帮助客户推广了产品，同时通过提供服务也为自己积累了更多的客户资源。 思 考 做好惊喜型服务，可以体现自己的高附加价值，可迅速提高客户的满意度，从而可快速成为影响力中心！ 网络时代对代理人最大的影响就是客户关系管理，但是，如果你能做到基本服务、满意服务，并能带给客户惊喜服务的时候，你就会成为客户的中心，成为他们离不开的那个人。 |
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