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“客户极致体验”是新经济时代的新型客户服务 2019年最热的话题无非是5G技术带来的新经济、新技术、新趋势方面的探讨。 专家观点认为，5G不仅是提速这么简单，它真正将人与物、人与服务紧密地连接起来，通过大数据、人工智能、云计算等创造无限可能的科技未来，彻底颠覆传统，当然也包括客户服务，甚至可以说，提供真正“服务”的时代来了！ 新经济时代下，“客户服务”需要转型升级为“客户极致体验”。 旧思维下的“客户服务”，我理解的是大多从客户服务主体的角度出发，更加关注服务水平、质量及效果。各机构相信使用了正确的软件、分析工具并按照正确的流程，在各个服务节点（特殊日子：比如周年店庆、节假日、客户生日、纪念日等）为客户提供优质服务，就可以维护好客户关系了。 因为过去客户和企业之间没有微信群、APP、客户社群等连接工具，客户无法在第一时间及时反馈需求，服务机构也无法提供精准服务。 这种连接性的匮乏，让客户的社会关系也变得有限，他们几乎没有什么可靠的方法来确定机构的产品与服务的质量或价值，只能被动接受。回想一下在过去，如果你想获得一个客户的好评，除了从服务态度、服务质量、服务效率上下功夫外，还会打打感情牌，平日嘘寒问暖，逢年过节送祝福问候外加小礼物，高级一点的还会帮客户整合资源，激活人脉，仅此而已。 再看看机构所用的CRM系统，多数是为了推销产品和服务而设计的，关注点集中在客户的潜在销售价值，而不是服务体验。 打造客户极致体验的三个原因 ▎权力的变化：让客户服务从被动接受转为主动选择。 21世纪，互联网科技的发达，逐步为客户所用，并通过多点连接引发权力的逆转性变化。 比如，几亿人都在使用的淘宝网，就是一个最典型的客户极致体验的新服务模式代表，客户与商户之间互不相识，但是客户完全可以通过用户评论来了解商家产品与服务水平和质量，并且能够通过网络，轻松跨越时间空间的阻碍，瞬时浏览数十家商品，通过对服务与商品最大化地比较后再去做购买决定。 特别是有些差评，已经涵盖了购买过程中的每一个细节，甚至有点让人觉得“吹毛求疵”，这就是新时代的客户服务，良好的体验还不够，只有做到“极致”的程度才能让客户满意。 可见，客户已经从被动接受服务转型为更具主动性与控制权的群体了。客户的“无情”与“挑剔”以前所未有的强度和速度在服务领域广泛渗透蔓延。所以，客户服务必须学会打造客户的极致体验，更加垂直深入地关注每一个客户的体验，才能在残酷的竞争中立于不败之地。 ▎模式的变化：让客户更加喜欢创新的个性化体验。 在互联网技术、通信科技发达的今天，人们的生活方式被各种颠覆和重塑。消费模式的变化，彻底地改变了各行各业的服务模式。 比如，滴滴打车，你可以在出门前就提前约车，挑选不同服务类别的车型，挑选司机，挑选同行拼车人，掌握自己的行车路线和时间，你对司机的服务不满意，可以匿名评论打分，而且也可以提供全程录音的授权。 司机没有五星好评，就很难被下一个客户选择，由此接不到单子，难以维持生计。这种更高效更舒服的个性化体验服务，首先是通过企业的创新产品和服务来满足的，而不是依靠游离在产品与服务之外的客户极致体验。 因此，打造客户极致体验的基础，是首先去创新企业的产品和服务。谁重视创新，谁就首先在服务上略胜一筹了。 ▎连接的变化：让客户购买与推荐取决于无数微时刻。 一个难以接受的事实是，现在手机上的一些Time-Killing APP（比如短视频软件、游戏软件、社交软件、购物软件等）可以让大多数人一天停留在网络的时长高达6-8个小时。一部智能手机，连接了海量信息，也连接了各种服务。我们的客户也一样，绝大多数时间都在上网。 据说，谷歌对6000多部手机的搜索结果进行了专业研究与分析：客户的每一次搜索都会产生后续动作，并且会引发高达55%的消费转化，这一切仅在一小时内就实现了。因此谷歌创造了新词：“微时刻”。就是说，手机把消费过程细分为了上百个微时刻，并且实时性、目的性很强。企业无时无刻不在网络上被客户各种搜索和审查，你的企业声誉、产品质量、服务能力，都在几分钟内尽收眼底。 网络的发达，让人与人之间的连接变得特别便捷快速，一秒钟就可以完成转发、推荐、评论与点赞。所以，打造客户的极致体验充斥在销售与服务的每一个细致的环节中，如果我们不关注这些“微时刻”客户的极致体验，是无法实现客户满意度的，就更别提扩大影响的推荐介绍了。 如何打造客户极致体验 不管维护老客户还是开发新客户，客户服务其实都是一个闭环的呈现。 除了要更加注重产品与服务的创新，还要精深研究客户体验“微时刻”，即打造客户极致体验的关键时刻。 ▎首先，要学会懂每一位客户。 这话算是老生常谈了。所有的服务机构都打着“以客户为中心”的旗号为客户提供服务，觉得要懂客户，要想客户所想，要了解客户的需求。 但其实客户的需求是千姿百态、千差万别的，每一个客户的体验你都无法忽视。所以，如何做到懂每一个客户，才是当下客户极致体验的首要挑战。 所以，客户细分很重要，这样可以让我们把客户服务的共性很好地归纳总结起来。但是，如何细分客户又是一个重要课题！ 按年龄、收入、区域、性别等等对他们进行分类吗？答案是否定的。就拿游戏软件来举例：如果以年龄来进行客户细分的话，18岁的孩子喜欢玩游戏，但是不代表80岁老奶奶不玩游戏，也不代表40多岁的高管不玩游戏。 为什么之前打感情牌的服务特别奏效，是因为在情感上如果能跟他人产生共鸣的话，就十分有力量。比如我之前的一位同事，她就特别会为客户提供个性化极致体验。 有一位客户每一次来银行办理业务，她都会特地去超市买两罐冰可乐，客户因此特别开心，对客户经理的信任度骤提。所以，打造客户的极致体验，做到真正懂每一位客户，就必须以客户的喜恶来细分，记住他们喜欢什么，讨厌什么。 ▎其次，要抓住五个关键节点。 我们在销售服务过程中，其实跟客户有五个接触点。 接受服务前：客户在没有见到你的时候，就已经在网络上搜索审核过你或者看过其它客户的评论，你们公司如何？服务怎么样？产品有什么优势？服务人员是否长得好看？在这个时候，客户都会有相应的体验，也会因此而决定是否需要你提供服务。所以，可怕的是，你还没见到客户时，就可能因为体验不好被客户淘汰出局了。 接受服务初：客户第一次与你接触的那几分钟，已经给你打出详细的评分了。门口的停车服务是不是贴心？是不是会被热情地迎接？甚至沙发的柔软程度与摆放位置，都给客户带来不一样的体验。如果你能扮演一回客户，在没有进门时就已经开始了一段美妙的超凡体验，那么，你的客户服务已经赢在了起跑线。 接受服务中：客户正在使用你的产品和服务时的体验，好比711连锁超市，总会有笑盈盈的店员微笑迎接你，店里播放轻松的音乐，一年四季都有热的餐食和冰的饮品。你的产品和服务过硬是必须的，如果再能打造创新的服务模式，带给客户的感受才更好。 完成服务时：其实这个节点，并不是销售和服务的结束。就是客户在体验完你的产品和服务的最后时刻，在这个节点的重要体验，是能够对你的产品和服务产生一种难忘的感受，从而愿意再次消费，甚至推荐消费。 比如保险销售，这个触点正好链接的是保单递送环节，保单的签字代表着一个销售服务的结束，有的代理人，会送客户明信片或者具有特别意义的小礼物，让客户亲自写上他关爱人的名字、联络方式、寄语等，代表着对家人的一份爱与责任，也暗示这是客户人生中的重大决定。这种仪式感，就是打造极致体验的重要服务设计。 完成服务后：这个节点更像是之前我们理解的客户关系维护。客户已经完成了全部的产品服务体验过程，这个节点需要提醒大家，千万不要想着去不停地向客户要转介或者销售产品，而是要想方设法为他们提供持续有价值的服务。 在这个触点，唯一的目标就是让他们体验超好，愿意主动回头来找你服务。因为体验过服务的客户，已经不需要再次销售产品了，他再次消费的唯一原因就是经济条件允许并满意你的服务。 ▎最后，要实现客户的极致体验。 实现客户极致体验需要我们制定一个完整系统的计划，而不是用传统的碎片化方式去服务客户。应该学会应用互联网科技为线上和线下的客户带去更多令人满意的服务价值。服务机构要尽快实现数字化转型，以大大改变与客户之间沟通的方式和效率。 只有采集更精细的客户信息，才能精准打造极致体验。比如现在去餐厅吃饭，通常都是扫码点菜买单，我们手机里储存的大量个人信息和消费习惯信息被机构采集，被营销精准定位。餐厅会根据我们每一次的消费记录、口味、消费层次、消费频率推送菜品，甚至据此来进行采购，达到成本控制最大化。 最后我想说，在未来新经济5G时代，万物互联，将创造一切可能。网络将极速连接人与物、人与服务，客户服务变得越来越难，但客户体验也会越来越好。 如果大家能在各个关键节点去努力为客户带来极致体验，那么存量老客户自然就会主动把好的评价和感受PO在社交网络上，口碑相传会通过网络来穿透老客户人际关系网的多度关系（包括熟悉与陌生的关系）以指数型增长的态势产生倍乘效应，给机构带来大量的潜在客户。
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