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近年来很多航空公司都声称在行李管理方面已经越来越成熟，因为更新的行李追踪管理技术已经得到了运用。但行李丢失的情况依然不断在我们身边上演，每年仍然有数以千万计的行李误入歧途。航空公司真的已经做的很好了吗？ 很多乘客都经历过极为沮丧的感觉。当同机的其他乘客都按需拿到他们的行李后，等待自己的行李出现在行李传送带上，然而它没有出现。然后就是疯狂地找寻服务人员，因为往往自己所有的签证，护照，信用卡都在行李箱中。这样的情况几乎司空见惯。为什么呢，按理说航空服务业是运输行业中技术水平最高，管理最为严格，服务费用最高的领域，为何连这样的问题都无法解决。 首先，从数据事实来看，其实行李丢失的情况确实是在改善的。监管全球行李处理的国际机构Sita 表示，“错误处理”行李的总数已从2007年的4690万下降到2018年的2480万。而这是在航空旅客总数几乎翻倍的时期达到的数据。Sita说，跟踪技术的投资的确正在取得成效。 例如，美国航空公司Delta 现在包含一个小巧的RFID射频识别标签，这个标签位于熟悉的条形码标签上，围绕着您的手提包。这意味着每个行李都可以在机器系统中由机器自动扫描，通过中央监控系统可以更容易地发现遗失箱包。“你可以假设我们每年要搬运的1.5亿个行李中，每个行李都有一个标签，”达美执行官Gareth Joyce说。达美航空现在声称“完美”地处理了99.9％的客户行李。其他航空公司也在为行李搬运工提供RFID标签和移动扫描仪。 但每年仍有2500万箱被误送或丢失。为什么？ 第一，航班转机和延误是行李误送的最大原因。Sita说，主要是由于航班转机问题，近一半的误送的行李都是转机导致的。航班延误有连锁效应，行李往往不能及时到达转机航班。而转场过多的飞机在装卸行李时也最容易出问题。很多老式的客机比如波音737系列是无法装载标准小集装箱的，所有行李只能散运，这对地面管理人员几乎是灾难，长时间的重复搬运让他们精疲力尽。网上曾出现过很多地勤暴力卸载行李箱的视频，而集装箱运载的飞机要好一些。 第二，乘客和地勤误拿的情况非常多。很大一部分丢失的行李是乘客或处理人员拎错了行李。随着国际商品流通的发达化，人们经常争相购买名牌行李箱，而大多数人不会在自己的行李箱上作特殊标记。各种相似的行李箱聚在一起，在繁多的运输过程中就会出现疲劳的乘客和地勤误拿的情况。 第三，行李转运装卸系统的复杂性。在一些机场，航空公司雇佣自己的处理人员，但在其他机场，处理人员是独立的，并与多家航空公司签订合同。国际航空运输协会（Iata）编码行李日期信息的标准从1989年开始。条形码标签系统自20世纪50年代开始出现。但在一些较小的机场，由于管理懒散，这些标签仍然经常不会扫描。行李搬运人员的错误也是导致行李丢失的最大原因。航空公司和运输协会很难管理这些私营的小机场人员，他们也常常是行李丢失的麻烦制造者。 第四，盗窃。经常航空出行的人会发现，很少会遇到有人核对行李箱和机票。尤其是注重成本控制的廉价航空，这就给了盗窃者巨大的便利。而国际航空旅客通常会携带贵重物品，名牌箱包本身就价值不菲，很容易辨认。一旦出现失窃，各方管理人员很难第一时间确认，就会出现航空公司、机场、派出所、海关各部门之间的“踢球比赛”的情况。 机场或代理对于行李错拿的防控有两种方式：一个是技术防控，需要的资金投入很大，且影响面太大，除非民航局主导并投入技改资金；二是人防，各航空公司、机场、代理人增加人员核对行李牌，但人工成本很高，各单位不会愿意。 该机构表示，在整个行业实施RFID标签是可行的，可以节省30亿美元（24亿英镑），即使考虑到新设备和监控系统的成本。其实试图找到错误放置的箱子，然后把它们运送到不满的顾客那里需要花费大量的时间和金钱。 其他创新性措施包括可以追踪行李信息的航空公司手机应用。这并不一定会影响行李的处理方式，但乘客们会很喜欢他们的指尖可以获得更多的实际信息。 例如，西伯利亚航空公司S7航空公司为其1600万年度乘客提供了行李追踪应用，而现在一半以上的航空公司则以这种方式追踪他们的行李。还有很多其他航空公司，比如美国和美国的航空公司，也提供这项服务。 和很多人想象的不一样，欧洲的行李处理性能是迄今为止最差的，这也许是欧洲较高的人工服务费和严格的工作时间导致的。欧洲大陆每年每1000名乘客中有7.29个行李处理不当，而北美为2.85个，亚洲仅为1.77个。比如日本机场，服务生会亲自将所有的行李从传送带拿下，排列好放置在特定区域给乘客们，同样，他们的服务态度也是值得尊重的。日本机场的行李箱都是工作人员整齐排放好等你来用登机牌取的，很值得借鉴。在全球112国550个机场的行李运送项目评比中，日本关西国际机场高居榜首，是全球最佳行李运送机场：21年来没弄丢过任何一件行李。这表明，行李管理是可以做到万无一失的。 那么行李丢失或被盗而不是误送的情况会怎样？Sita说，只有5％的行李属于此类别。任何最终在机场丢失的行李部门通常会被保留几个月，然后才会被销毁或送到拍卖行。 |
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