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前段时间听说某知名韩装女装大卖家目前社群个人号矩阵带去淘宝店铺老客户成交的占比已经达到了38%，太惊叹了！38%意味着每年大概有几亿的交易额由个人号矩阵直接或间接产生。 确实如今的淘宝，有一种店铺特别容易生存，就是回头客占比高的，做好老客户营销，深度挖掘老客户的价值，就特别的重要。而维护老顾客最高级的手段就是做社群（而社群最好的承载方式是微信个人号矩阵），那我们就要去了解什么是社群，如何维护，什么又是社群电商。 店铺开始有订单了，哪怕只有一个，也就有了老客户，而对老客户的维护就要开始了，只有做好老客户营销，店铺才能长远，才有可能稳赚10年以上。 一、老客户营销的意义 为什么要给老客户营销一个重要的地位，因为做好老客户营销有下面的现实意义： 1.新品破零将变成简单的事。店铺定期上新，给予新品优惠，让老客户形成习惯，针对老客户提供专门的优惠券或赠品，新品破零将是很简单的事，新品的标签也能被系统尽快确定； 2.提升店铺回头客占比，等于提升店铺权重。老客户成交权重高，不但可以更稳定地维持店铺业绩，更有助于提升店铺和宝贝权重，获得更多各种免费流量。 3.提升店铺动态分。除非有很大的质量问题，一般老客户都会更容易对产品感到满意，从而给出更正面的评价和评分。如果有互动良好的客户群，很容易获得来自老客户的优质评价，买家秀和问大家。 4.提升店铺客单价，提升访客价值。我分析过一家店铺的数据，第一次来购买的平均件数是1.1件（100个新客户购买了110件产品），变成老客户后第2次来购买时的平均件数是1.6件，第3次来购买是2.5件……那些回购三四次以上的老客户很有可能一次购买4件以上，所以我们应该明白，提升回头客占比也是提升店铺客单价的一个好方法。 5.降低运营成本，提升店铺利润。挽留一个老客户的成本是远低于吸引一个新客户的，老客户越多，维护的越好，店铺流量成本越低。有一句话说的很好，陌生人那是推销产品，朋友那是推荐产品。老客户会带来更高的客单价，会带来更少的售后问题，加上老客户自发的分享推荐行为，降低了店铺引流成本，提升了店铺利润。 二、只是为了二次购买？ 不管如何努力，老客户数量总是有限的，再怎么维护，带来的产出也是有限的，是不是老客户营销就有上限了呢？绝对不是的，因为做老客户营销不能只盯着现有的老客户，还要盯着老客户身边的人，这些资源却是无限的。 如果你只盯着老客户的二次购买，那很多类目基本没有回头客的，像大家电，大家具，这种类目就不能以二次购买为目的，而是让客户在购买和使用过程中通过日常生活，网络社交平台向别人分享产品，通过他影响到他周边的人，实现目标人群扩大，这也是我们所说的老客户营销。 卖家，老客户，老客户能影响到的人，这三者连接点只能是老客户。老客户的作用在母婴类目特别明显，比如你店铺的滑板车不错，老客户的小孩在小区或游乐场玩的话就会被其他小孩父母注意到，进而有可能知道你的店铺和这款滑板车，因此获得不少额外订单。有些产品分享后效果更明显，比如零食，你买了一包鱿鱼丝，分给了办公室的同事们，如果味道很好，是不是这些吃货接下来就会搜索这家零食店铺了。 三、什么时候开始？ 以前我一直认为店铺老客户需要达到一定的量才能做老客户营销，后来想明白了，只要店铺有老客户，哪怕只有几个，都是可以开始做的。比如有50个老客户，你能加到5个微信个人号好友，跟他们搞好互动，这五个好友也是你学会如何跟老客户互动，是你小店铺迈向大店铺的最好起点，所有的大数据都是累积下来的，都是从收集第一个数据开始的！ 理论上来讲，当你的老客户数量达到500以上时，就可以较好地做老客户营销了，而做老客户营销之前，先做好“老客户社群”。 社群研究的就是人和人之间的关系。 因为只有链接人跟人之间的关系，把没有关系的两个人变成了弱关系，然后把弱关系变成强关系，我们才能够不断地持续挖掘客户的社交价值和终生价值。 走老路到不了新的地方，当别人在经营产品的时候，我们就去经营客户，当别人经营客户的时候，我们就经营粉丝。 四、客户和粉丝有什么区别？ 对于客户，企业与客户产生的关系是交易行为产生的，两者之间是纯买卖关系；对于粉丝，企业与他们之间的关系是通过情感建立的，粉丝购买产品很大程度上是对人的认可。 所以，不管是我们做电商平台的商家也好，或者是做线下门店商家，又或者是现在的一些新兴的行业，比如说直播网红等等，所有的商家，我们都要做一件事情，就是把我们所有的新老客户全部导入到以微信个人号矩阵为中心的一个超级SCRM库里边，用微信运营所有的客户资源。 因为只有这样我们才建立了自己的客户流量池子，通过持续的互动，从情感和信任上把所有的客户全部牢牢的拽在自己的手上，我们才真正掌握了社交商业的核心资源。 做好个人号矩阵布局，我们先从三多理论说起： 1.多角色 2.多层次 3.多数量 多角色就是不同的身份定位，需要根据公司实际情况设定，主要是为了满足营销过程中两个方面的需求。 一个是在不同阶段的营销过程中需要不同角色输出不同的信息内容，比如引流过程中常用普通的大众形象或者助理角色，之后主号就会是设计师或者是网红。 第二个就是不同客户有不同的沟通偏好，一个形象不能够满足所有人的喜好，所以需要不同的角色去匹配，尽量做到针对性的服务。 第二个是多层次，多层次就是不同职位职能的人，他基本是用在有分销裂变结构的社交电商中，因为在这种结构下对客户有一个级别递进的需求，客户到不同级别了，就需要不同层次的人进行服务和培训，你想想客户到了合伙人级别了，不可能还是最初的客服来教你怎么一起运营对吧，肯定是由专业的导师服务的。 有不同的角色，不同的层次当然就决定了需要多数量的号，当然多数量更多是因为腾讯对微信粉丝数量和每天加粉数量决定的。 一个网红动不动几十万粉丝，一个号他放不下呀，这个时候就需要建立一堆的同步号了，什么是同步号呢，其实就是分身，他的微信设置和每天发的朋友圈内容都是一样的。 五、个人号矩阵社群的布局 上面是从一个比较大的框架层面来教我们如何矩阵式的去维护客户，让客户跟我们永远有链接，接下来我们从单角色个人号来教大家怎么做，主要可以从以下5个方面做布局。 首先，明确个人号的功能定位，也就是你的这个号是干嘛的？是引流用的还是销售用的，或者是用来培训的。 不同用途的号一定要分开来，很多商家朋友经常会忽略这一点，把所有功能都放在一个号上，这样会导致工作效率是非常的地下，而且还会伤害到客户的体验。 第二个方面，就是确定个人号的角色画像。这个要结合你的微信定位，用户群体及营销需求，微信社交电商讲究带温度的沟通，而温度就其实就是从角色是否鲜活是否有个性体现出来的，包括了生活背景，性格特点，甚至人生经验，角色画像决定了之后微信需要用什么样的格调，呈现出什么样的信息。 第三个方面，是个人号的身份。上面说的角色画像，主要偏向的是人物的生活层面。而个人号的身份，是指工作上面，就是说你这个个人号的职位职能是什么？设计师？还是搭配师？是职员？还是老板？ 广义说他也可以属于角色画像的范畴，为了让大家更清楚的区分，我这边就把他单独成一个方面来说。 第四个方面，就是朋友圈的设置。 朋友圈的设置跟前面三点不一样，前面三点它是可以一下子就设置好，但是朋友圈是一个循序渐进的一个过程。 朋友圈内容是跟你的角色身份和地位定位是相辅相成的，你是什么角色的个人号，是什么身份是什么定位的，你就发相应的朋友圈来塑造你自己这个角色的身份。 第五个方面，就是个人号的数量，前面也说了，因为微信有各种各样的限制，除了不能超过5000人外，好友数量超过3000个人也会有朋友圈方面的限制。会有1/3的人看不到你的朋友圈，我们发朋友圈的目的是希望影响更多的人，希望更多的人看到我这条朋友圈。 那么一定要给你的用户预留出这样的一个空间来，如何多渠道吸粉，还有区分渠道来源分析渠道效果的作用，好处是很多的。 那么针对不同的企业的不同发展阶段，也有不同的个人号布局，从单个人号模式到多个人号模式再到结合公众号，小程序等等工具。 六、个人号矩阵社群的思维方式 从单个人号模式复制成个人号矩阵模式 一个微信号也是可以做生意的，而且你会发现你身边有特别多这样的例子，像微商，小店店主，代购，就特别适合这样的模式。真正的微商不是以销售产品为目的的，而是在朋友圈里边去经营自己，通过社交链接的力量，简单和谐的帮助他人成就自己。 记住，人就是店，店就是微信。现在很多传统企业的销售都有这方面倾向，只是他们没有被统一的组织和管理起来。 有一些朋友单个微信做得不错了，就可以开始复制，或者已经把他作为自己的一个职业，这时就是多个人号的模式了。这个时候他的结构还是比较单一的，只是微信号的纯复制，会招一些客服来帮忙管理自己的微信号了，像一些直播网红，微商大咖等。 随着粉丝越来越多，一个人没有办法去精耕细作了，就必须要有团队化运营了，开始需要区分出引流，销售，讲师等微信职能，而且还需要类似于电商宝SCRM微信管理系统来帮助管理公司的众多微信，需要系统给客户做画像，需要有报表来统计运营情况。 单一的微信直接转账场景也满足不了所有客户的需求了，就需要配合小程序商城等等一些我们之前说的交易场所，分销的话还需要有分销系统来管理会员的情况。 |
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