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把你的生意变成传奇的秘密就是让别人大吃一惊。只是把事情做好是不可能成为传奇的，没人会只因为你做得够好而到处宣扬你。 传奇的真正目标应该达到我们的好朋友达比?查其思所说的“震惊顾客”的境界，只有这个境界的生意能真的激发人们口耳相传的效果，让你变成一个人人称颂的传奇。 耶稣布道时曾有过让拉撒路起死回生的事迹。人们对此瞠目结舌，之后，这个故事就这样传开了，挡都挡不住。 我们要寻找的，就是这种更进一步的、让别人都想不到的效果。只要是跟服务相关，我们都要这么做。 所以，如果有人要向你购买一件东西，你只要在卖给他们的同时比他们所要的多做一点点，或比他们预期的更快一点点，或者随便做点什么令他们吃惊的事情，就可以了。 只有出其不意，才能一鸣惊人。它是一条非常有用的军事战略，如今也成了一条非常有用的财富策略。 诺德斯特龙百货公司之所以会成为传奇，就是因为他们能让顾客惊讶得连嘴巴都合不上。他们的有些做法甚至称得上荒诞！在服务顾客方面，他们简直是在发疯。 有一个关于他们的故事是这样的。有位女士非常担心她的裙子不能在她去东岸参加一个重要聚会前及时改好，因为她第二天就要上飞机。但当她到达东岸时，发现裙子已经在宾馆房间里等她了，系着漂亮的缎带，还有一盒巧克力和一张“感谢您光顾诺德斯特龙”的纸条。 就是这样！诺德斯特龙会尽他们所能让顾客感受什么叫惊讶。通过这些简单的行为，人们开始谈论他们。事实上，只要能让顾客足够吃惊，他们就会滔滔不绝地谈论你。 人们不论去哪里都会提到诺德斯特龙，这可比花上几十万广告费，效果要好得多。之后的传说越说越神，到最后我们也没办法分辨这些诺德斯特龙的故事中，哪些是真、哪些是假的了。 所以，你也可以制造出一些话题，抓住一切机会做出些疯狂的事情出来。 大多数人只会考虑如何满足顾客，只会想知道顾客是否满意。但问题在于，顾客认为他们就该被满足，只满足顾客需要的服务是不能创造财富的。 一个仅仅“满意”的顾客绝不会向别人提起你。他绝不会兴奋地告诉别人你能够做什么，因为你只是满足了他的需求而已。 当我们在学校里得到“令人满意”的成绩时，意味着那就是个“C”。C等于满意，但没人会因为一个孩子得了C而赞扬或祝贺他，因为那只是平均水平，刚刚及格。 大多数人还是只想问他们的顾客是否满意，但获得财富的捷径是问一个全然不同的问题。 我们第一次听到这个说法，是在一次研讨会上。达比?查其思也参加了我们的研讨会，他问台下观众：“ 你们愿意让你们的顾客震惊吗？” 不要担心震惊顾客的做法会显得荒唐，你会习惯生活在疯狂边缘的。过不了多久，你就会对这种状态充满期待。 现在回头问自己：我现在能做什么，来让我的顾客们大吃一惊？通过这个问题，拓宽你的思维，自动跳出条条框框的限制。你需要突破你想象的极限，想出只考虑满足顾客时绝对想不出来的金点子。 伟大的汽车销售员卡尔?塞维说过：“如果我们能好好接待一个顾客，他的一生将会在我们这儿总共买20 辆左右的车，还会推荐一个以上的朋友过来。3.5万美金一辆车，很容易就能累积到50万。所以我告诉从接待处到服务部的所有同事，只要我们能够齐心协力让顾客喜欢我们，刚走进店里的这个人就是一单50 万美金的大生意。” 一个被震撼到的顾客会不停地向别人说起自己的惊人经历，口口相传永远都是最好的广告。不论何时，只要有事情让你吃惊，你就会谈论它！就是这样！ 所以最好的创造性游戏就是让你的员工坐在一起，不断地问这个问题：“我们怎么做才能让客户大吃一惊？” 这个办法不仅对公司有效，对你个人也是如此。如何让一个对你来说很重要的人惊讶？ 惊讶，不仅只是讨好与满足这么简单。这种思维方式会让你的大脑蹦出各种稀奇古怪的方法，激发出令人惊讶不已、无法忘怀的行动。 |
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