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作为一个服务行业，每天接触各种各样的人，会发现人性是件很有意思的事情。一个人越是缺少什么，越是会拼命的炫耀。 今天恰好我就遇到一件奇葩事，事情起因于快到下班时间了，有个客户让帮忙发个快递，我想着多简单个事呢，就答应了。刚开始没有注意客户给的两个地址不一样，等快递拿件的时候才发现，我就想着先问问，别回头发错了。可是，快递小哥有点着急走人，我让小哥先走了，明天再来，别耽误人家的其他订单。我想着客户也没有说是急件，我就别打电话了，赶上下班这个点，也许正在开车或者赶地铁呢，发个信息，明天再发一样的。 就这一次偷懒然后得到的是客户一通怼的回复，怼的我都蒙圈了。对方是这样回复的：“怎么没有发出呢，我留的地址肯定是就可以收到的，我很着急，希望早点收到，你真有意思，怎么这么自作聪明呢，我留的地址收不到是我的问题，你怎么私自决定不给我发。地址不对你怎么不给我打电话呢？我是你们老客户了，给你们带来很多利润，是不是最近项目少了，你们才不重视我。我不管你今天想什么办法给我发出去。” 一长串的信息我当时就上头了，这都哪里跟哪里啊，怎么就牵扯到不重视的问题上了呢。还上纲上线了。我不就是好心，帮您发个快递嘛！ 当然，人家说的也是有道理的。这事确实确实是我没有办好。但是，这并不是咱们的合作事宜，我就是帮您发一个快递，属于私人行为吧。而且如果是十分着急的快件，您不是应该要告知我，如果我是明知道着急的事情，还采用这种方式处理，那确实是我的态度有问题啊。 我没有马上回复客户的信息，因为我怕忍不住和对方打起来。等过了大概半小时，对方又发来一条信息说，非常抱歉，刚才遇到点事情，心情不好，明天寄出也可以的。是她没有说清楚。希望我不要往心里去。 这个时候我也冷静下来了，我马上回复，不好意思刚看到信息，是我没有问清楚，希望没有耽误您的事情。这个事情就此结束。 这个事情我确有处理不当之处，但是绝对不会是故意怠慢之意。而且这个事情对方并没有听我一句解释，上来一通咆哮。隔着手机屏幕我都感觉到口水横飞了，吓得我是瑟瑟发抖。这话不是给自己找理由和借口，也不是回避自己的责任，确实我也承认自己不够周到，只是真的是被怼的一脸蒙圈。 那么，我忍不住说一句，您是花钱买了我的服务，也不是花钱买了一个奴隶呀，任您责骂，不讲一丝道理。错的永远是服务一方，即使客户错了，那也是我们没有服务到位，这到底是个什么奇葩理论。 而且说话不恰当的话，帮您寄快递不是我的工作范围，只是我的友情免费服务而已，不至于给人一拳打的毫无回旋余地吧。 我记得上学时候老师就说过做服务。100-1=0，你一百次的好服务，如果有一次对方不满意，那么就会否定你前面所有的好。做服务行业，大家都会理所当然的把客户看做是被包容方，而提供服务的一方就应该无条件的解决客户提出的任何问题。大家都觉得我花钱买了你的服务，你就应该无条件的完成我的要求。 而忽略了，对方提供服务的也是一个人，也是一个有七情六欲的人，您的心情不爽，就可以开口投诉，您心情愉悦，上了一个道歉，服务人员就应该感恩戴德。这是什么扭曲的服务理念呢。咱也是不明白，咱也不敢说。不然，对方肯定不止一个投诉那么简单了。 当然大部分人都是很好的，大家会体谅生活不易，每个人也都不容易。而那些拼命想要别人高看自己的人，恰恰是他自己没有自信而已。别人总来都不能决定你的高贵与卑贱，能决定的是你自己的所言所行。 |
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