|
喜来登的早餐 五星酒店喜来登早餐厅门口，服务员一一询问客人是一位还是两位，然后分别递上不同的纸条，待客人写上房间号和姓名后才放客人入内就餐。 有客人评价：你们这是什么玩艺儿，怎么能让人客人站在餐厅门口给你们签字呢。 听了这话，原本笑容可掬的服务员面色凝重起来，讲道：这是我们酒店的规矩。 酒店早餐管理方式确有多种，比如在门口有服务员问一句是哪个房间的，又如在门口刷一下房卡，还有就餐后在餐桌上有纸单，要求客人签字确认一下。 让客人写房号、签名后方可早餐，只凭客人自己写而无任何的核对，其核算和监督等同样没有起到作用，只算帐时省事了而已，却大大降低了客人的体验感。 差距 服务满意度是相对的，张祺就讲：如果客人认为您要提供100%的服务，当您提供了80%时他就会没有感觉；当您提供了60%时他就会不满意，甚至您修复后他只是不再不满意而已。而当客人认为您只会提供40%的服务时，您提供了60%他就会非常满意，您提供了80%他就会感动。 时代不同了，服务水平和服务技术一直在进步，但还远远不能赶上人们对于服务水准的期待和要求。 提高 商业的第一属性是买卖，其底层就是情感。这就要求商业的从业者认真研究客户心理，了解其需求并想方设法予以满足，如此客户才会满意，就会不断来消费，继而带着他们的家人和朋友们来消费。 要做好商业，让客户满意是第一层次，要真正形成美誉度和忠诚度，就一定要超越他的满意，一定要让客户感动。 |
|
|
