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在全国各地授课时，我经常问学员：门店最难对付的是什么样的顾客？90%以上的学员给出的答案是“不说话或说随便看看的顾客”。无论是给柒牌和劲霸这样男装企业培训，还是为哥弟及声雨竹这样女装企业上课，甚至在鸿星尔克和特步这样运动品牌授课时，许多学员都会异口同声地认为。足见该问题在中国服饰门店的普遍性。 我问他们，那你们会怎么做呢？他们的答案有： “哦，好的，那您随便看吧” 和“那好，您先随便看看，有需要再叫我吧”。这其实都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。 还有的学员会说：“那好，您先看看，喜欢可以试试”。不过这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。 那我们到底该怎么做呢？ 其实，顾客刚进店时通常都有戒备心理，表现为不愿多说话。他们担心一旦自己说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身。可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼，对顾客采取一边喋喋不休地语言骚扰，一边步步紧逼的贴身追随策略，这样过份热情的接待顾客，会让顾客无所适从并感到无形的压力，甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感。 就本案而言，导购可设法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选，导购则可回到正常岗位，用目光留意顾客行为，观察顾客购买兴趣，并在适当时为顾客提供帮助。 具体而言，为大家提供几个模板，大家可以回去组织员工理解背诵后演练一下。 【语言模板】 导购：美女，您说的有道理，现在衣服牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀。不过那边都是我们才到的新款，建议您可以重点看看（用手指一下），如果有需要就请叫我一声（注：给顾客空间，适当时候可以导入非销性服务拉近距离，）姐，这两天很热，我特意为您准备了一杯凉茶，请您品尝......哦，对了，顺便问一下，姐，您今天想了解一下什么场合下穿的衣服呢？ |
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