《祖庸的商业思维课》客户关系的定位

最近在学习《祖庸老师的商业思维课》，关于客户是什么的问题，祖庸老师给出了三种关系的定义：父母、孩子、情人，听起来有些虐啊，但听完课感觉还是听深刻的，下面是课程内容，分享给大家看看：

理解客户和商家到底是一种什么关系，有利于我们对某些商业心理与行为有更加深刻的体会，特别是当我们谈到产品、竞品或者是企业形象的时候，这种心理定位可以使我们更好的融入场景。

当然，这种关系不是概念或定义，而是心理的形象关系，是一种形象化思维。

如果只从经济学的角度看待，客户与商家，他们只是买卖双方，属于平等的供需关系，当供给小于需求的时候是卖方市场，商家具有一定的优势，当供给大于需求的时候是买方市场，客户具有一定的优势。大尺度下，由于大多数商品的生产效率提升总是大于实际需求的增长，卖方市场基本只有产品进入市场的初期，或者是在特定的历史时期或政策背景下才会出现，而且一般来说，这样的窗口期很短，我们基本上长期处于买方市场，也就是说，客户长期处于优势地位，这也是我们总说客户第一、客户是核心的客观原因。

但客户是什么这个问题并没有解决，你不能说客户就是需方，因为它不够形象化，很难在大多数人心中建立清晰的概念，毕竟我们最终的交易对象是人，人格化的形象与特征有利于我们更好的理解客户，服务客户。

客户是什么？中国最早出现的、非常有名的比喻是：客户就是上帝，但这句话现在越来越成为了一种口号，是我们模仿西方商业理念的最初结果。而且实际情况是，这句话本身就是一种误读，他最初的来源是日本，而且并非来自服务行业，据说是某位日本歌手的歌词演化出来的。

在西方的商业体系中，从未把客户用上帝来代替和形容，西方人对客户的理解一般是：顾客优先；或者是顾客至上。

现在，对于客户是什么，中国有人给出的答案更具东方文化内涵——客户就是我们的衣食父母。

这种说法，相比上帝的感觉更加亲密，而且待遇绝对不低，要知道中国文化的基础是忠孝立身，把客户比作父母，尊重与亲密程度可见一斑。

目前，这种对待客户的说法，可能是我们最为常见的比喻。但这种固定化的形象，实际并不利于我们对客户以及我们与客户关系的全面理解。

真正的理解客户，需要我们在不同的场景下，对客户有着不同的形象定位，这样才能把握自己的心态，更好的为客户提供服务。

在我看来，给客户形象化的定位，至少需要三种。当然，我要提前强调的是，这几种形象化的定位，只是我们用来理解客户特征的一种方式，并没有涉及到具体人格或者是其他的意思。

第一种：当我们用形象，这里的形象可以是公司形象、产品形象、服务形象、整体形象等。当我们用形象去面对客户，与客户沟通，表达或表现自己的时候，客户就是我们的父母；我们就是客户的孩子、晚辈；这种形象定位，是我们经常可以听到看到的。这也是很多企业负责人在面对大众时最常见的一种比喻。

当企业需要对外宣传、品牌推广、公关营销、售后服务的时候，你所有态度的出发点就是把客户定位成父母。如何对待父母，就应该如何在客户面前如何表现自己。

比如：你千万不可以以教育的态度对客户说话，就像你不可以高高在上教育自己的父母一样；

比如：即使父母有错误，你也要学会接受，即使你有委屈，也要忍耐；

再比如：企业或者是产品出现瑕疵，需要进行危机公关的时候，最怕你撒硬谎，道软歉，而是首先要真诚，学会主动认错。在父母的眼中，一切的小手段、小伎俩都很容易被识破，这样做的结果只能是错上加错。反过来，主动认错、积极补救，真诚对话，作父母的就很容接受你的错误和道歉。

总之一句话，你要叫客户觉得，他在你的面前时，他就有当父母的感觉，而你就是一个听话、懂事、还能理解父母的好孩子。

第二种：当我们准备用产品面对客户的时候，也就是在分析需求，打磨产品的时候，则要把客户当作自己的孩子；如何对待自己的孩子，想象孩子如何使用你产品的时候，你就应该如何设计自己的产品；

比如：这个产品的使用一定是自然的，感性的，简单的；孩子的需求表达很直接，只要有需求就要即时、快速、充分的满足；而且是孩子就会犯错误，你必须学会接受，并和他一起承担犯错的后果；孩子需要爱护，它可能出现意外的情况，你要全部替他想到，并有预先的解决方案；孩子在不断的成长，有些时候要接受必须的教育，需要有正确的引导；

这个时候你就会理解，为什么好多产品在设计的时候，有时甚至显得幼稚：比如在热饮杯上要提醒：小心烫伤；在电器上要提醒：小心有电；

当你把客户当成孩子的时候，你也就不会觉得 有些客户竟然把电脑的光盘托架当成了杯子的托架，这不是无知，而是孩子的简单可爱。

第三种：当面对竞争对手的时候，客户就是你心仪的女朋友、男朋友、未婚妻、未婚夫；如何面对爱人，如何面对强有力的竞争，你要做到心中有数。客户喜欢白富美，你就要比对手白，比对手富，比对手美；客户在意高富帅，你就要比谁看起来都要高富帅。不是有那么一句话：客户虐我千百遍，我当客户是初恋。

当然，面对客户面对商业竞争，最残酷的一面就是：满街的美女，却没有自己的girlfriend，好不容易找到了一个，她还经常要离你而去。

这种客户关系定位，有点出乎意料，但确实够形象，可以更好的理解客户，看来祖庸老师对客户关系的把握还是挺有独到之处的。文字内容来自《祖庸老师的商业思维课》，里面还有很多全新的思维认知模式，感兴趣的朋友可以搜来一看。