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本报记者 吴刚 通讯员 姚晶 今年是第二轮进一步改善医疗服务行动计划的第2年，全国各地医疗机构纷纷出台相关政策，旨在进一步提高患者的就医满意度和获得感。在总结前期经验和成绩的基础上，如何才能使这项惠民政策更加深入，是一个值得医院思考的问题。在辽宁健康产业集团抚矿总医院院长朱瑞武看来，想取得进一步的成绩，关键在于改变医院员工理念。 对患者常怀感恩之心 朱瑞武说：“在全院大会上，我经常和员工说，是患者成就了医生的医疗技术，是医生的‘衣食父母’，因此要对患者常怀感恩之心。”的确，这句话对于一家企业医院来说尤为重要。 据介绍，辽宁省健康产业集团抚矿总医院原隶属于抚顺矿务局。2018年10月29日，医院加入了同年3月成立的辽宁省健康产业集团，成为集团中规模最大、实力最强的龙头医院，这也为医院发展开启了新的篇章。 新机遇意味着新挑战。加入辽健集团后，如何借助集团市场化的运营机制，采用灵活高效的激励机制，充分发挥集团化和规模化的优势，是摆在医院面前的一个新课题。朱瑞武认为，突破新挑战，法宝之一在于提升服务，不断改善患者的就医体验。为此，医院将让百姓满意就医作为近年来的首要任务。医院秉承“仁爱为魂，诚信为本”的办院理念，倡导全院员工真诚服务社会。 强化服务意识，首先要从转变思想开始。医院对全院员工进行礼仪培训，规范员工一言一行，让服务有标准，将同质化、标准化贯穿于服务的全流程。比如，医院每季度由取得礼仪师资证书的教员以情景模拟的形式对全院员工进行礼仪沟通培训与考核，在任何一项工作中都对工作语言、服务态度、处理流程等达成共识，用标准化的诊疗、规范的语言及沟通对待患者。 此外，医院坚持开展“体验式就医”活动，院班子成员、员工充当“患者”，在体验的过程中查找服务、流程等各方面存在的缺欠，立行立改，使诊疗流程更加合理，实现无缝衔接。 为最大限度方便患者，实现“最多跑一次”，医院在改善流程上，不断增加方便患者的各项举措，节约患者时间成本。比如，医院在门诊大厅设立了一站式门诊服务中心，提供开具诊断、转诊、药事咨询等多项服务，使其一站式搞定。各科室专家垂直出门诊，提升门诊医疗水平。为实现门诊诊疗范围最大化，医院为患者提供医师、药师、护师、心理咨询师等4师齐全的全方位门诊服务。 新挑战意味着新成绩。经过一系列温暖人心的便民举措，该院的患者满意度大幅提升，2018年共收到锦旗515面，感谢信403封，口头表扬231次,同比去年增加27%。2018年进行医德医风查房9次，发放患者满意度调查问卷5799份，患者满意率达到98%以上。 构建同质化医疗理念 医院要发展，医疗质量与安全是基础。保证医疗质量安全，同质化医疗是有效手段之一。 在保证医疗质量上，医院实行专业委员会管理，构建专家管理模式。医院在遵循循证医学的基础上，完善医院各项规章制度，每个科室在管理、诊疗上都有着非常完善的制度、流程，质量控制也是采取多种有效的闭环管理，通过多种手段不断夯实基础，提升质量。比如，2017年开始，医院实行了院长查房制度，要求院领导班子、各职能部门主任全程参与查房，查找各科室在管理、教学、经营等各个方面存在的问题，现场办公，提出解决办法，并由相关职能部门、主管院长督导落实整改情况。 医院健全质控网络，量化质控指标，保证医疗质量与安全。抚矿总医院的质控反馈形式多样，可通过质量安全简报、短信、电话、微信等形式将问题反馈给科室和个人，2018年全年共发出质控短信2300余条。对出现医疗问题的个人，医院进行一对一训导谈话、诫勉谈话和培训。此外，医院还加强病历质控，2018年检查全院运行病历78000份，病历问题率为13.14%，同比下降3.32%。医院实施临床路径病种数136个，规范了诊疗行为，促使诊疗同质化。 为了达到同质化医疗，让年轻医生快速成长，靠的是转变员工的理念，这就需要对员工进行不断培训。朱瑞武说：“我们注重对员工的三基培训，医院的技能培训中心建筑面积1200余平方米，配备了临床思维培训系统、腹腔镜模拟系统、腰椎穿刺等各种标准化模拟患者，完善的设施设备让员工练就更好的本领。”据统计，医院每年开展的院级员工理论、技能培训，达到了近200场次，员工受训率100%。 “医院是国家级住院医师规范化培训基地，拥有专业基地23个。我们注重学员能力的培养，用启发式教育不断提高学员临床思维能力和实践动手能力。多年来为周边地区培养了大量的医学人才。育人是千秋大业，也是教学相长的过程，我们会不断为之努力。”朱瑞武说。 医疗质量要得到提升，还要加强学科建设，最有效的途径是与时俱进的技术创新和不断细化亚专业，让医生在精于自身专业的基础上有所专长，既让个人得到发展，也提升了医院学科建设水平。该院在学科建设上力求突破，在原有7个抚顺市重点专长科系的基础上，两年时间里，医院新增了老年病、儿科、消化内科、临床护理、病理科、放射诊断科、皮肤科、结直肠肛门外科等8个省级重点专科建设项目，这在辽宁省市级医院中实属罕见。另外，全市病理质控中心、麻醉学专业质控中心、病案质控中心、脑损伤疾病质控中心、妇科内镜诊疗技术质控中心、血液净化专业质控中心等13个市级医疗质控中心都设在该院，是抚顺最多的一家，这是对医院实力最好的印证。 加强深度合作 在深化医改的征途中，现实挑战和重大机遇并存，医院必须自加压力，深入推进供给侧结构性改革，坚持内生动力与借力发力并重并举。 按照国家对三甲医院发展定位的要求，并作为地区内众多医疗机构中的龙头医院，该院的发展定位是区域重症、疑难病诊治中心和区域医疗质控中心。 对于提升重症学科建设水平，医院在外科重症监护病房、新生儿重症监护病房的基础上，2017年成立了内科重症监护病房，2018年建成儿童重症监护病房，心脏病重症监护病房、急诊重症监护病房等专科重症监护病房也已经完成谋划布局工作，即将投入运行，重症的覆盖面逐渐扩大，并逐渐细化，让重症患者实现精准治疗。此外，医院各专业竞相发展，医疗技术推陈出新，2018年开展超声内镜引导下细针穿刺活检技术、经腹腔镜根治性近端胃切除术、心脏功能磁共振成像诊断等新技术共计23项，多项技术填补省、市空白。另外，医院也逐渐打造内科外科化、外科微创化、微创精细化的策略。目前，该院微创手术比例达到29%，三、四级手术比例占总手术量的45%。 对于急危重症患者，医院发挥区位优势，畅通急救绿色通道，卒中中心、胸痛中心、创伤救治中心等5大中心高效开展工作。卒中中心被国家卫生健康委脑卒中防治工程委员会授予高级卒中中心建设单位。作为矿山救护坚强后盾的总医院，创伤急救中心的工作在全市处于领跑的地位。 对于疑难病患者的诊疗，该院广泛推行多学科会诊（MDT）模式。肿瘤患者及门诊、病房疑难病患者，即时进行MDT，保证了诊疗质量，也加强了各专业间合作交流，提升了整体诊疗水平。医院还成立了肿瘤诊治中心、放疗诊治分中心、影像诊断中心等16个院级中心，这16个中心是医院各专业最突出的代表。 “当下时代，合作与交流是借力发展，是提升自身水平最便捷有效的手段。”朱瑞武介绍，医院注重加强与知名院校、研究机构的深度合作，血液科、肿瘤科、病理科、皮肤科等多个科室与医、产、学、研机构建立了广泛的合作，加快了医院的发展步伐。医院也鼓励各科室牵头举办学术活动，先后与梅奥诊所、斯坦福大学医学中心、MD安德森癌症中心、德国爱森大学医学院等多家国际知名医疗教学机构，举办了高端学术交流活动。医院的学术会议也多次授予国家级Ⅰ类学分，其优势学科消化内科举办的ERCP培训班辐射东北三省，省内多家知名医院医生到院学习。 积极帮扶基层医院 改善医疗服务，就要将服务改善至患者家门口。对于三甲医院而言，让社会满意就是要加大对基层的辐射作用，引领基层医院发展，实现同质化医疗。为此，该院充分发挥自身优势，以医疗技术为支撑，从人才培养、专科扶持、远程医疗、双向转诊、建立绿色通道等方面入手，密切与五区三县的35家基层卫生机构建立协作关系。在该院领导、医务科、质控办、团委等多职能部门合作下，医院组织专家走进医联体内单位进行帮扶。2018年，该院医疗专家出诊次数100余人次，医技骨干医师出诊172人次，专家查房会诊150余次，进行专家讲座15场，院领导走访了10余家社区卫生院，在基层医院进行了4次大型义诊。此外，该院也免费接收基层单位的医务工作者进修学习，旨在提升基层医院的同质化诊疗水平。 此外，对于新农合和低保患者，除了药费不减免，处置费、检查费、床位费一律减免20%。10多年来，医院共让利患者1亿多元。医院还以各个纪念日为节点，面向社会开展健康教育和义诊活动，在门诊大厅每周开展健康大讲堂。医院坚持健康宣讲进厂矿、进社区、进校园、进军营。医院面向社会举办了7期心肺复苏培训班，300余名市民参加了培训并获得证书。儿童节期间，医院还为贫困患儿免费筛查先心病。 |
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