信任沟通—放下扑克脸

       2012 到13年的两年间，曾今经我的手换掉了10个高管，其中个别是能力原因，大多是性格原因，价值观不一致，应了中国那句古话，道不同，不相为谋。为什么不能通过沟通继续留用呢？可能换人的成本比沟通的成本更小。如果早一点了解冰山下面的奥秘，我们是不是可以减少一些高管的离职呢？

今天的题目有点奇怪，那我们就从简单的扑克牌开始吧。大家都玩过扑克牌吧？当你摸到两个大王，你是不是会暗暗高兴，可是不想让别人发现。你会压抑住情绪，不让别人看出原来你有一手好牌。

西方人认为我们中国人是专业的扑克牌玩家。

我们中国人向来善于隐藏自己的情绪，以致西方人有句话“说神秘的东方人。他们东方人没有表情，从来不显露信息，别人就看不出他们在想什么”。他们把这种没有表情，喜怒不形于色的人叫做POKER FACE。

大家想象以下，如果我们用玩扑克牌这种方式用在管理中会怎么样呢？

今晚我将用40分钟时间与大家谈谈：放下扑克脸，激发员工创造力，希望给给各位带来一点启发。

6年前的一天，公司来了一个新上司，他来自一家知名的汽车配件公司。他40出头，总是穿着一件藏蓝色的西服，打着领带，干净利落，不苟言笑的样子。

刚来的时候大家都对新老板充满期待，我和其他高管说新老板是个特别聪明的人。他常常奔走在车间第一线，抓精益生产，降成本，学过DISC的都知道C型性格，是我比较敬畏的那种风格，优点是特别擅长质量、流程、规则，严谨，关注细节。缺点是吝啬表扬，对他人感受不敏感。

有一次，我花了一个月写了将近60页的员工手册，融入了公司所有的政策，我对自己的法律水平和文笔很得意，如果是以前的老板一定会赞扬我。不过这次，可就不一定了，我给老板写了个邮件，“陈总，我们约个时间讨论员工手册，有些问题要确认。他马上就回复了，下午两点。

咚咚。老板他把电脑大屏幕推向我，他的眼睛一直看着自己的电脑，”开始吧，我只有半个小时，等下要开会。“然后他就改起来，从第一页第一行开始，足字逐句特别仔细，差点没把标点符号改了。老板的思维很精辟，改得挺好，但是我还是着急起来，心想：照这么下去，半个小时只能改一页，我还有好几个问题要与你确认呢。可是看到他那个一脸严肃表情，我没敢打断他。“好了，时间到了，我去开会了。”“老板，我还有问题呢？”“你自己再回去看看吧”。

我失望地悻悻离开办公室，看来只能用电子邮件沟通了。半个小时，没有询问，没有反馈，没有倾听我的问题，更不可能有表扬。 他至少可以问我:我们讨论哪些问题？

几个月后，我看见去他办公室的人越来越少了。每个人去找他之前，都会问秘书：老板今天心情好不好，免得进去自讨没趣。公司里有人说，“老板不批评我们就算是表扬了。”“还有人说，多干多错，少干少错，不干不错”，各部门出现工作推诿，老板越来越累了

这位上司工作非常敬业，可是为什么员工的信任度反而下降了呢？

我们来看看扑克脸带来的不良后果有哪些。

根据心理学理论，非语言信息是成功社交的基础它包括姿势，语调，面部表情。在人与人的交流中，只有10%的信息是通过话语来传递的，90%是通过声调，姿势，和面部表情来传递的。为了让员工相信并认可你，我们的沟通不仅停留在语言的层面上，背后的情绪才是信息传达最大影响的因素。

管理者这些冷漠的情绪表现通常为：

压抑、忽视自己的情绪

缺少倾听与共情

没有理解他人的感受和需要

不能给予及时反馈与激励

       当员工发现我们并没有关注他们的需要，没有倾听他们，时间久了，下属便不再有兴趣向你反馈信息了。很多时候当下属还没有把话讲完，管理者就开始评论与指挥，很容易因为没有获得全面的信息而做出片面的决策，也使员工觉得没有被尊重与信任。在企业里，反馈系统若被切断，领导者再有权力也会成为“孤家寡人”，在决策上也会成为“睁眼瞎”。

除了一些特殊的场景，如谈判，开庭，舞蹈，大家想象在工作中为何一些管理者喜欢用扑克脸呢？

可能是保持距离，树立权威，恐惧，不信任等等。

我曾经招聘来一位项目总监，德国公司背景，技术能力非常好，就是表情木讷，不太说话。还特别怕事，一听财务说要控制报销费用，告诉部门员工以后请客户吃饭不给签字。部门员工乐得不用出差了。这管类理者不求有功，但求无过，在上传下达时无法用正面的语言来激励员工，被问及原因，常常是这是上面的规定，我有什么办法。可想而知，三年里部门离职率达到100%。

在今天这个复杂多变，模糊动荡的时代，领导者需要为员工赋能，领导者自我情绪管理至关重要因为：

领导者情商决定企业胜败

古代孙子兵法说： 一曰道，二曰天，三曰地，战争取胜最重要的是道。得道者，兵将可以与之生死，无所畏惧，上下同欲者胜，反之，离心离德者败。

领导者情商决定组织氛围

经理人作为团队的领导者需要凝聚和激发强大的潜能，引爆团队无限的能量，他们的情商直接影响着领导力的重要因素，信任，忠诚，创新，以及弹性。领导情绪决定组织情绪，组织情绪决定企业氛围，企业氛围决定员工的行为。

领导者的情商决定员工敬业度

盖洛普对美国两万多的上班族调查，认为有三个可以判断员工是否敬业的因素：1，感受到上司的关心 2，得到上司对自己过去一周工作的肯定与赞扬 3、相信上司关系自己的个人发展。 管理学大师理查，德雷认为：员工离开的不是公司，而是自己的上司。

领导者情商决定企业绩效

在激励团队的过程中，领导者的情绪至关重要，因为它将影响组织氛围与员工情绪，情绪驱动人，人驱动绩效。

那么作为一个管理者，你将如何改变呢？

分享信息

有很多人为了追求完美，掩盖缺憾，其实你想掩盖的弱点很可能才是打动人的地方，让人们了解你也是个普通人，也和大家一样需要帮助，有时也不是那么坚强。

有一次公司去山亚开会，我发现我的老板变了一个人，穿着短裤题T恤，不再是西服领带，他得脸上充满快乐的笑容，在饭桌上和每个人谈笑风生，开会的时候还惩罚自己做个鬼脸。我觉得那一周他特别有魅力，他让我们看到一个有血有肉的人，一个正常人。我心中的领导就是这个样子。我想如果他保持下去，回到办公室依然能够开心地笑，多好。可是周一回到办公室，我透过玻璃窗看到孤独地坐在那里的他还是老样子。难道他认为保持距离才有权威吗？

        俞敏洪在一次演讲中讲了自己的经历，他说自己考了三次才考上北大学，说他在北大追了二十几个女孩，都以失败告终，有一次喝到送去医院抢球，但这所有的失败加起来有什么关系，他只要成功事就一件事就行了。让听众觉得其实他和我们一样，也是一个会普通人，他也经历了无数的失败，但是他没有放弃，这反而增强感情的沟通，当我们去坦诚我们的失败，只会增加信任感。

兰西奥尼早就在他的书《克服团队协作五项障碍》提出，基于弱点的信任。

倾听他人的感受和需要

我们每个人常常渴望别人能够倾听我们内心和渴望和需要，渴望得到尊重的需要。

可是在我们社会中猜测指责太多，同理心太少。当我们能够看到彼此的需要，奇迹就发生了。我们可以听到对方美好人性的时候，耳朵就打开了。

运用情绪

当一个人能够运用情绪时，能够与他人共情与联接，他是创造力的思考者，遇到事情可以选择从另外一个角度看问题，知道什么可以鼓舞人，激励人。

1999年蔡崇信第一次参观阿里，他说，“我被眼前的情景惊呆了，黑压压坐着20多人，地上满是床单，一群着了魔一样的年轻人在那里喊叫着、欢笑着，翻佛一个吃大锅饭的大家庭。我看到他身边的人眼里都闪者光芒。马云的眼睛里都是大梦想，谈论的是伟大愿景，而不是商业模式、赚钱盈利或者其他业务上的东西。”我决定放弃580万的年薪加入阿里，马云说：我只能发给你500元的工资。他说：“我就是想加入一个伟大的公司”。

想一想我们自己，有多少人愿意跟随我们，而不只是看在钱的份上。

4、认可

我在瑞士锋利听力任职的时候，我的老板叫US，一个六十来岁的德国人，每次我给他发邮件，他的回复总是，Very　good，　GO ahead。虽然只有几句话，我感受到的是信任，鼓励，接下去可想而知，我的工作动力与效率也就很高了。

我的前任老板，叫YADI。他有个习惯，每天早上都会到每个高管的办公室，和他大家问好。他总是面带笑容地说，小朱呀，干得不错。那段时间我工作主动，每天都有新的创意与行动。

      有一次，我问一位市场总监：“最近怎么没有看到你和老板沟通？”他回答:”不想去，和他说话总让自己感到弱智。“”你是说他没有认可你吗？过了几天，我见到项目经理，今天老板参加你们项目会议了吧？是呀，“老板参与你们部门的项目推进，那你们的力量就更强了。”“我们每个人报告后，都挨批，好像就他自己最厉害，那就让他自己去干好了。”

        盖洛普公司调查显示：70%的员工离职是因为没有得到认可。马歇尔，卢森堡说：“暴力的根源在于人们忽视彼此的感受和需要”。一个管理者要能够满足员工对于欣赏与感激的需要，便能为员工赋能。

传统的领导者最大的成就感源自组织绩效，常常是领导者成就越大，员工成就越小。

而赋能领导者最大的成就感来自员工的成就感，更多的源自支持、辅导下属取得成功。

成就感包括给员工及时的认可，足够的施展空间，必要的支持和一定的资源保障，

而被欣赏感激则是人性的第一需求，被满足后才会产生强大的创造力。

美国宇航局查理先生说，他与911现场回来的联邦特工队员聊天，问他见到了什么。他说每个人都在死去的人耳边说他们这辈子想听的赞美的话。为什么要等到死去了才说呢？

在此推荐大家一个赞美的HAPPS技巧，

让感谢成为习惯Habitually——一旦成为习惯，就不会觉得感谢是浪费时间和精力。

表达真诚Authentically——生活在感恩的心态里，可以让你发自内心地感激他人。

表达及时Promptly——在行为发生时表达，越早越好

表达适当Proportionally 用合适的语言表达

表达具体Specifically——表达越具体，效果越好

加州医学院Dean Ornish说：我从未发现任何其他因素——饮食，吸烟，锻炼，压力，遗传，药物，手术，能比的上感激对生命的质量、疾病的发生、健康和防止早逝所产生的积极影响。

建议我们常常使用以下8句话，有利于良好的沟通氛围

8、最重要的8个字是：我承认这是我的错

7、最重要的7个字是：你干了一件好事

6、最重要的6个字是：你的看法如何

5、最重要的5个字是：我们一起干

4、最重要的4个字是：我们不妨试试

3、最重要的3个字是：谢谢你

2、最重要的2个字是：你们

1、最重要的1个字是：请

 如果时光可以重来，我愿有更多的同理心，倾听、感受他人的想法，不猜测，不评判。

当我不再对他人有太多的期待，就会更有力量，有信心，当我能够关照自己的内心，向内求的时候，外界的评判就不会影响我了。不要期待于改变他人，当我们自己改变了，一切都会改变。