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遍地开花的火锅串串香，因为同质化严重，服务模式过时等原因，纷纷陷入利润薄，压力大的困境，纵观同类餐饮，哀鸿一遍！做餐饮难已成为当下行业共识，难道就没有应对之策了吗？答案是否定的，世上没有解决不了的问题，只有不懂得思考的人。 火锅串串香生意差，归根到底是两方面出现问题：需求和服务。当顾客的需求与我们的服务背道而驰时，再好的生意都会陷入死亡困境。处于困惑的餐饮从业者如何突破眼前困局？怎样让冷清的经营逆袭？ 一、问题起因：需求和服务的不对称 目前火锅串串香店铺经营面临3大难题： 1. 低价竞争，利润薄，人工成本高，房租上涨，运营压力大； 2. 跟风严重，市场混乱，缺乏长远规划； 3. 门槛低，竞争对手多，店铺与顾客黏性差； 看似三个不同的问题，归根到底是：经营者提供的服务模式与顾客需求脱节。 物竞天择，适者生存，不仅适用于生物进化，同样适用于餐饮业。人类社会和餐饮行业都处于一个不断发展，进化的过程，随经济水平的提高，人民对物质文化水平需求也变得多样化，餐饮业要想健康发展，也得紧跟时代潮流，从服务方面做出相应升级。 理论大家都懂，然而现实生活中却时常被打脸。很多火锅串串香老板依靠多年的经验，将顾客需求狭义定位成：“低价便宜”“优惠多多”等，忽视了店铺管理的重要性，管理停留在几年前的粗糙阶段，结果被竞争对手弯道超车也理所当然。有些老板们意识到管理理念不足，于是寻求改变，但对整个行业缺乏前瞻性判断，只能盲目跟风，最后被人吃肉自己啃骨头。 问题我们搞清楚了，那么如何才能改变现状呢？从顾客需求入手。 二、读懂顾客的两大需求 第一大需求是基础需求，即餐饮服务。基础需求是火锅串串店的基石，它包含： 1.味道好 2.价格合理 3.环境卫生 基础需求简单明了，唯一需要深挖的是“价格合理”，很多老板将 “价格合理”等同于“价格便宜”，甚至越便宜越好。现实生活中，大部分外出消费的人群都不差钱，他们需要的是符合餐厅定位的合理价格。更为详细的说，你的定价与你的菜品口味，菜品分量，区域位置，市场物价，装修环境等相匹配。定价过低，顾客会认为菜品不新鲜，服务不到位，从而不愿意进店消费。 第二大需求是高级需求，即心理层面的非物质需求。高级需求是衡量低端餐饮和中高端餐饮的标尺，它包括： 1.环境美观 许多老板误将环境卫生等同于环境美观，而两者有巨大区别。环境卫生针对的是餐厅干净、整洁，顾客放心就餐；环境美观是在卫生基础上，更添视觉享受，给就餐的顾客创造愉悦的就餐体验。 2.附加功能 “附加功能”是指，提供顾客就餐需求外，满足不同人群的特殊需求，如：商务洽谈室、儿童乐园、情侣约会、家庭团聚等。当一家串串店开设了附加功能，折射出定位的提升，也是区分同类餐饮的方式。 3.个性表达 有的餐饮品牌在进化过程中带有文化符号，情绪符号，通过个性的表达和情绪宣泄与顾客产生共鸣，不同顾客到店消费总能找到自己的个性元素。 能够满足自我表达的餐厅，就能形成自己的IP，以及专门的粉丝群，比如：太二酸菜鱼、巷子里头麻辣烫、西贝、喜茶等。 4. 归属感 归属感是顾客的最高层次需求，同时也是餐厅最难满足的需求。比如在异国他乡吃到正宗四川火锅的味道，或者在餐厅能够找到儿时怀念的味道等等。能够满足顾客归属感的餐厅很少，就算从四川购买的火锅底料和复制正宗的菜品技术到了其他城市开店，都会因为饮食习惯、民族文化的不同而变味。但是能够根据顾客个性需求创造归属感的餐厅，就能创造出一批忠诚度极高的粉丝，有时归属感还能掩盖其他方面的不足。 绝大数餐厅只能在“地基”上做文章，高级需求一个都无法满足，就谈不上在同行业中出类拔萃了。逆水行舟，不进则退，要想在激流中站稳脚跟，还得自我进化，打牢基层需求，升华高级需求。 三、升级服务三板斧 1.找准病因对症下药，实现跨越式进步 冷静分析、细心诊断，判定自己店铺服务处于哪一层？是“环境美观”还只是“价格低，味道好”？确定后再定一个小目标，下阶段从哪个方向入手，层层递进，最终实现服务进化。 案例：目前大多数火锅串串香店仅能满足“味道好”“价格合适”两个基础需求，“环境卫生”无法保证。此时老板就应该把精力从杂事中抽出来，专注提升餐厅的清洁卫生。考察其他餐饮店每天拖地次数，吸取他人优秀的经验，在保证卫生的基础上再提升美观度。 服务的提升是一个徐徐渐进的过程，而不能一蹴而就，一步登天只能摔得很惨。所有升级的服务都是建立在基础需求的基石上，如果抛开基础去升级服务，做一些华而不实的表面功夫，上层做得再好也是枉然。 例如，一些餐厅服务实现跨越式升级后，暴露的问题也非常多。即使餐厅打造得富丽堂皇，品牌推广有声有色，短时间积累了一大波粉丝，但是味道一般、价格昂贵，基石的松散导致上层的动摇，注定不会长久。 2.满足隐形需求，创新行业服务 隐形需求定义是什么？顾客想要，但需求被实现之前，他不知道自己想要。 案例：海底捞的服务家喻户晓，餐饮消费的顾客不清楚自己想要美甲、擦鞋服务，但海底捞推出该项服务后，顾客恍然，这也是我想要的。海底捞之所以能从火锅品牌中脱颖而出，因为它找到自己的定位和卖点，就是创造了服务。 3.规范流程，建立标准 串串香属于小型的餐饮，但是采购、财务、管理、宣传、新品研发几乎都落在老板一人身上。由于从业经验的欠缺，店铺运营处于混乱、不规范的状况，管理层面也非常粗糙，明天买什么食材？什么时候推出新品？如何做宣传营销？节假日如何做活动？等等，都没有一个系统的概念，很多时候都是临时拍脑袋决定，缺乏前瞻性和预见性。 营业额下降，成本突然增长等的问题出现，都是老板疏于对店铺管理造成的。要想店铺持续、健康的运转，老板需要在细节上下足功夫，从制度的建立和落实上一点一滴做起，这样才能真正实现规范化运作。 文章来源：新浪微博-点灯猫1 延伸阅读： |
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