其实，类似的这种沟通情况，在我们的日常生活当中，时有发生。我们不知道应该要怎么做，才能更好地跟对方平等交流，达成共识，解决问题。 为什么会这样？ 因为我们无法通过正确的“说真话”方式，让别人明白到他自身的问题所在，却反而激起了对方的抵触心理，导致彼此的沟通出现了困难。 那什么是正确的“说真话”方式？这就需要一个流程了。 根据美国著名领导力专家Mark Murphy，在其《用事实说话》一书中给出的见解，好的“说真话”方式，首先其内容必须要基于事实，尽量减少我们对事实的评价和感受，因为这样会使得我们的谈话内容偏离方向。 然后在基于事实的前提下，以目的为导向，通过谈话促成彼此的改变。当然最后一点，也是最重要的一点，就是谈话是对话，而不是评击他人。 也就是说，唯一科学有效的沟通方式，就是将他们拉进真实的谈话当中，这样才能降低对方的心理防御，让他们欢迎我们接下来要讲述的真相。 这就是“说真话”的核心要旨。 想要熟练掌握“真相谈话”这个技巧，我们必须先了解一下，是什么因素导致我们沟通出现困难。  四种导致沟通困难的原因并不是每个人都愿意倾听和接受真相的，尤其是那些跟个体有深刻关联的真相。 人的大脑听到伤自尊的信息，会感到不舒服的，因为这类信息将我们已有的信念毫不留情的打碎，让我们的日常生活变得困难，还会损害我们的社会地位。 对于很多人来说，承认自己做错事，仅仅是部分承认也是不容易的。当我们被真相刺痛时，为了保护自己免于伤害，我们就会想办法中止对话，拒绝沟通。 而能够“刺痛”我们，“伤害”我们的真相，通常都以四种形式表现出来。 第一种，无知自信； 心理学上，有一个行为现象被称为“邓宁-克鲁格效应”，也简称为“达克效应”。 这个效应的意思，就是指人们有时候会对自己产生一种认知偏见，能力欠缺的人在缺乏考虑的基础上得出错误结论，但又无法正确认识到自身的不足，辨别错误行为。 于是这些能力欠缺者们沉浸在自我营造的虚幻优势之中，常常高估自己的能力水平，却无法客观评价他人和自己的能力。这就会导致个人会产生“无知自信”了。 当个体要对某个领域发表评价，他又对这个领域一知半解，而他却不知道自己对这个领域是一知半解，那么这种“无知”，就会很容易导致盲目自信了。 在这种心理支配下，我们都不愿意客观地倾听别人分享出来的真相，认为自己知道的才是真相。 第二种，感知差异； 神经语言学表明，客观世界跟我们自身的经验有无法缩小的差距。人类并不是直接操纵外部世界。 我们每个人都在自己的脑海中创立了一个世界的投影——换句话说，是一个模型或者地图，以此来帮助我们做出各种行为。 我们脑海中的世界模型决定了我们体验世界所得到的经验，我们如何认知世界，以及我们能够看到哪些选择。 由于世界上没有两个人拥有绝对相同的体验，有各自的神经限制（neurological constrains），社会限制（social constrains）和个体限制（individual constrains），所以我们对外界的感知，就会存在明显的差异。 你认为是对的事情，我觉得是错，于是导致彼此沟通出现困难了。 第三种，心理抵触； 我们什么时候会产生心理抵触？就是在我们认知失调时。 认知失调是指，自身的认知跟客观事实的认知产生冲突，从而导致个体心理难以适应。如当某个人心中有两种不同的信念（或态度、意见）时，就会产生心理抵触，因为这会造成不愉快的心理紧张状况。 如你认为自己是一个守时的人，却因为迟了出门而老板批评时，你就会感到很难受。因为你的行为，跟你的信念出现不一致。 这种情况下，你会有两种做法：一是责备别人，把自己的过错甩锅给别人；二是给自己找借口，合理化自己之所以会这样的原因。 既然都无法好好面对真相，我们又怎么能够好好沟通呢？ 第四种，利益抵触； 这一点就不用细说了。 我们每个人都有自己在乎和关切的核心利益，不管是情感上，还是物质上。只要真相牵涉到这方面的利益，我们对沟通就会感到抵触。 好比有人希望你去做好事，每天捐钱给有需要的人，这种行为会涉及到我们金钱上的利益，那么这种沟通，自然就会让我们感到抗拒。 所以，最好的真相谈话，就是要懂得如何去避免这四种“沟通障碍”，从而构建出更加顺利的交谈。  诊断沟通障碍的有效模型现在知道是哪四种因素，导致我们的沟通出现障碍，那当我们陷入到这种状况时，可以用一个有效的模型去诊断当前障碍为何发生，从而有效调整沟通的方式和方向。 在这里《用事实说话》的作者Mark Murphy，分享了一个评估冲突发生的沟通模型，就是F.I.R.E。 这个模型分为四步： 第一步F（fact），聚焦事实，我们要注意到一些事实；
第二步I（interpretation），我们需要对这些事实进行解读；
第三步R（reactions），根据解读结果，我们要经历情绪反应；
第四步E（ends），一旦经历这些情绪反应，我们期待得到想要的结果。
有了这个FIRE模型的针对，我们就知道问题出在哪里，然后有效调整沟通的方式。  例如你逛街遇到某个不太熟悉的同事，你跟他打招呼，却换来对反的冷淡反应，你认为对方是一个没礼貌的人。 基于这个解读，你感到很生气，觉得自己没面子。最终，你期望的结果，就是以后在工作中接触到这个同事，也不再礼貌对待他。 但很明显，这并不是一个积极的做法。现在运用FIRE模型去诊断这件事，哪里出现问题呢？ 是不是你看到的“事实”，并不是事实呢？ 聚焦事实，我们首先要弄清楚对方对你反应冷淡的真实原因，是如你所说的那样他是一个没礼貌的人，还是只是他刚刚遇到一件不好的事情，夺取了他的注意力呢？ 万一他的母亲因病住院，他在思考怎么处理，从而让看不见你在跟他打招呼，那么你的生气就是往错误的方向前进了。 了解事实的全部，才不会让你做出“过度解读”，才不会让你产生过激的反应，最终也就能换来积极的沟通结果了。  所以说，真相谈话的第一原则就是基于事实。如果你不知道怎么搜寻事实，可以运用“SCOUT”工具帮助自己。 在一个成功的真相谈话中，我们需要聚焦事实，但在压力环境下，我们常常会让偏见的浮云遮住事实的真相。 这就说明，我们在准备和进行谈话时，需要保持警觉。而SCOUT工具，就可以帮助我们做到这一点。 SCOUT工具是一种快速、简便和准确地评估什么是事实的方法。有五个重要信息： 1，具体（Specific）； 2，公正（Candid）； 3，客观（Objective）； 4，不带感情色彩（Unemotional）； 5，及时（Timely）； 只要你寻找到的信息，包含这五点信息，那它就可以称为事实了。 事实是真相谈话的基础，它能确保谈话双方都处于平静、冷静和不带任何负面情绪的状态。 在你开口说话之前，你应该整理漂浮在大脑重的各种想法，并将事实与解读、反应、结果区分开来。 这样才能够提升我们的沟通效果。  懂得换位思考建立沟通什么是换位思考？ 你可以把换位思考当成是钻到某个人的思想里思考，或者穿着他的鞋子走几步感受一下。 换位思考是沟通中非常重要的能力。一旦我们找出真相，我们就需要爬进谈话对象的脑海中，从对方的视角审视这个问题。 换位思考是一个实用的方法，它可以在传递艰难信息时，让我们的谈话对象进入一个“你懂我”的状态，并开始倾听你的讲话。 当他们看到我们正站在他们的视角观察世界或审视问题时，他们就会感到被倾听和理解，而不是被我们攻击和侮辱。 作为互惠心理的展现，他们的防御思想就会降低，从而进入友好的沟通状态之中。 那怎么做到换位思考呢？ 如同前文所说，首先要了解对方产生抗拒的原因。我们可以运用FIRE模型评估对方，是否处于无知自信、感知差异、心理抵触还是利益抵触之中。 同时，把对方当成是一个独特的个体，而不是一个普通需要说服的人，这样我们就能够更加用心去分析他们的立场和想法。 最后，调整你的语言表达方式。当我们换位思考之后，之前的语言就不再适合了，我们需要调整用词用语了，这就是沟通的基础。 当然，换位思考并不包括原谅那些不好的行为，这里只说换位思考，去理解那些在社会道德和法律规范框架下的沟通障碍而已。  五个步骤，构建正确对话的流程一个包含五个部分、被称作IDEAS的流程，可以让你将信息传递到你的沟通对象那里。 这个简单的流程，可以提供一个实用的对话形式，减低对抗形式，从而让沟通对象放下戒备心理，进入沟通状态。 IDEAS流程的五个步骤分别为： 第一步I：邀请（Invite）他们成为伙伴； 第二步D：解除（Disarm）你的戒备之心； 第三步E：消除（Eliminate）责备的思想； 第四步A：承认（Affirm）他们有控制的权力； 第五步S：设定（Set）一个时间限度； IDEAS流程的每一步，都有明确的目的。 当把这些步骤组合起来使用时，就会产生多米诺骨牌效应，极大地减少听众的抵触，使他们进入谈话状态。 通过练习熟练运用这五个步骤，你就会发现每一次沟通可以很快捷，不是我们想象当中的那么繁琐，还会获得不错的沟通效果。 例如你和同事因为工作方案的不同，而出现意见分歧，彼此有过冲突，为了解决这个问题，你可以运用IDEAS沟通流程。 第一步，首先邀请对方成为谈话伙伴，你可以问对方：“你愿意与我就那个工作方案的问题，谈一下吗？” 第二步，解除你的戒备，改变我们批判对方的心态，告诉对方说：“我来这里不是想跟你吵架、争论的，我想了解问题所在，并想跟你进行沟通。” 第三步，消除责备的思想，不要批评对方给出不同的意见，你要说：“如果你发现我们看问题的角度不同，我们可以进行讨论，制定一个计划使得工作得以继续进行。” 第四步，承认他们有控制的权力，有了上述三个步骤，接下来你可以把控制交给对方，说：“你认为可以吗？”或“你想跟我达成共识吗？” 第五步，设定一个时间限度。当人们被逼得没有其他选择时，就容易处于防御状态，如果你在跟对方沟通时，给别人一个选择，他们自然就会认为自己安全感。 所以你可以通过如下发问让对方谈话时间：“你希望现在谈，还是等下吃午饭的时候再去谈呢？” 运用IDEAS这个五个步骤之后，你就能够跟对方构建一个有好的谈话状态。 当然，最后也不要忽略倾听这个步骤。我们需要做到“结构性倾听”，才能够让沟通流畅的运转起来。 而“结构性倾听”有三个方法： 1，引出谈话： 要向谈话对象表明我们想倾听他的感想，并鼓励他分享想法。可以多发问，尽量让对方说出心里话。 2，专心倾听： 把我们的嘴缝上，把耳朵竖起了，使大脑转动起来。使用FIRE模型，可以使谈话更有逻辑。 3，确认内容： 确保我们能够准确理解对方说出来的话语，适当给予反馈，如“你说是这个意思吗？”或“我这样理解是对吗？” 这些就是构建沟通的有效做法了。 当你能够按照这些方法跟对方进行沟通，有技巧地说出你心理的“真话”，你自然就能够成为一个沟通高手，在工作和生活当中，获得更多的帮助。 |
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