如何识别客户的真实需求？

有个做销售的朋友曾经告诉我说：“卖点是产品的属性，卖点是客户的需求”。对于这句话，我始终不敢认为自己已经透彻理解，因为这句话我是越琢磨越有味道，至少包含三个方面：一是理解客户的需求；二是清楚产品的属性；三是找对客户并将其需求和我们的产品联系起来，让其相信我们的产品或服务就是对方的最佳选择。

无论是做2B的生意，还是2C的生意，在销售阶段都是和人在打交道，因此，准确理解和自己打交道的人的需求是至关重要的，该从哪些维度切入并挖掘呢？

一般来说，建议从以下5个方面来切入： 

1. 希望获得 - 健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿，等等。

2. 希望成为 - 被认同的、现代的、有创意的、拥有财产的、对他人有影响力的、有效率的人或员工或老板，等等。

3. 希望去做 - 表达自己的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断的改善与进步，等等。

4. 希望拥有 - 别人有的东西、别人没有的东西、比别人更好的东西。

5. 希望远离 – 痛苦、烦恼、孤独, 等等。

更进一步地讲，客户不仅是理性的消费者或使用者，同时也是有感性的人。我们还可以设身处地地从“人”的视角出发，去探寻：

客户的“眼”：客户看到的是什么？

1. 客户所在环境看起来是什么样的？

2. 谁在他/她周围？

3. 谁是他/她的朋友？

4. 他/她每天接触哪些类产品或服务？

5. 他/她遇到的问题是什么？

6. 他/她的朋友遇到的问题是什么？

7. 他/她经历过的最大挫折是什么？

客户的“耳”：客户听到的是什么？

1. 他/她的上级、同事或下级说过什么？

2. 他/她的朋友或导师说过什么？

3. 他/她的亲人说过什么？

4. 谁能真正影响他？这些人在说什么？

5. 影响者是如何影响他/她的？

6. 他/她关注或阅读哪些媒体？

客户的“嘴”：客户说了什么？又做了什么？

1. 过去6-12个月，她/他说了什么？又做了什么？

2. 接下来，他/她可能说什么？或做什么？

3. 他/她近期发表的谈话？发表的文章？讲授的课程？

4. 客户公开的态度和行为与其真正想法及感受之间的区别和联系是什么(要特别留意）？

客户的“痛”：客户面临的问题或难言之隐是什么？

1. 他/她的快乐来源是什么？

2. 在他/她和其想要的事物或需要达到的目标之间有什么障碍？

3. 他/她会害怕承担哪些风险？

4. 如果一定要付出代价，他/她会牺牲那一块儿？

5. 他/她如何衡量成功？

6. 猜想一些他/他可能用来实现其目标的策略或手段有哪些？

客户的“心”：客户真正想要的是什么？

1. 什么是他/她最关注的问题？你又是如何知道的？

2. 对客户而言，什么是最重要的（他/她可能不会直接说出）？

3. 什么事儿能让他/她失眠？

4. 想象一下客户的情感，什么能感动他/她？

5. 他/她真正想要达到的目标是什么？ (分清Must to have和Niceto have)

针对特定的客户细分群体也可以通过问上述问题来深入洞察，像剥洋葱那样，一层一层地深入领会客户的真实意图和想法。客户的真正需求，用眼是看不到的，用耳朵也听不到；唯有用心，才能真正地捕捉到。

真正有客户意识的企业首先不会把焦点放在自己能从客户那里赚多少钱上，而是放在自己能给客户创造多大价值上。只有先帮助客户得到他/她（或他的公司）想要的东西，然后才可能得到企业想要的业务和利润。