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简介
我们先来假设一个场景：假设你是一个公司市场部的经理，你的同事给你发了一条信息，希望你能支持他的一个新项目，那么以下三种说法中，你觉得哪一种最有可能获得你的帮助呢？ 第一种：我有一个新的项目启动，希望得到你们市场部的帮助，如果没有问题，请回复确认。 第二种：我有一个新的项目启动，目前销售部和产品部都会确定参加，也想邀请市场部参加，请回复确认是否参加。 第三种：我有一个新的项目启动，目前销售部和产品部都会确定参加，也想邀请市场部参加，我明天组织了一个沟通会，不知道你是否可以抽时间参加会议了解一下？ 当然，我无法知道哪种说法最打动你，如果是我的话，第三种说法毫无疑问会让我更有可能回复并参与这个项目。 为什么是第三句话呢？因为相比前两种，它包含了两个说服力的技巧：「巧用从众心理」和「得寸，再进尺」。 很明显，同样一件事情，或许你仅仅是改变了沟通策略和技巧，达到的效果就会有天壤之别，更直接地说，能不能说服别人，很大程度上是对你沟通能力的检验。但是，很多人并没有意识到，说服力是一种可以通过下意识地学习来不断提升的能力。今天我想和大家分享的这本书，就是帮助你提升说服力的书，叫做《说服，如何赢得他人的信任与认同》。 这本书之所以值得一读，有两个主要的原因：第一，它的三位作者都是沟通领域公认的专家，其中罗伯特·西奥迪尼更是畅销书《影响力》的作者；第二，它通过对不同场景的整理，一共讲解了 60 个关于说服力的小技巧及其背后的科学原理。这样当你在碰到沟通困境的时候，可以快速地定位到你想要的技巧，然后加以学习使用，就像一本说服力的技巧词典。 现在，就让我带你一起看看在这 60 个技巧当中，有哪些是我觉得职场中特别好用、并且使用频率极高的说服技巧，我特别选出了其中的 20 个技巧分享给你。 第一个技巧，叫做「巧用从众心理」。这个技巧背后的社会行为学原理是，人们倾向于跟从他人的行为。就像我们看到一家新开张的奶茶店前面排着很长的队伍，也很有可能加入到这个行列中。那么，我们自己在工作生活中如何应用这个小技巧呢？它的具体应用方法是，如果你想直接沟通的对象很难说服，那么你需要首先找到，与你想说服的对象相似度很高的群体，然后说服这个群体为你提供正面的信息。举个例子，假如你是公司的领导，想说服员工采用一套新系统，那么，你首先要去询问那些已经使用新系统的人，问问他们有什么积极的反馈。如果还有个别员工特别固执不愿意使用新系统，那么你不应该去找那些已经把系统用得特别熟练的员工，让 ta 去帮你说服这个员工，而是去找那些长期使用旧系统但是仍然愿意尝试新系统的人，因为这些人的想法和习惯和你想说服的个别固执员工更为接近。 第二个我觉得好用的技巧是「肯定人们的积极行为」。书中介绍了几个非常有意思的社会学实验，这些实验的研究结果表明，当人们的有益行为得到认可的时候，能够非常有效地防止与之相反的有害行为所产生的负面影响。关于这个技巧，我想分享一个管理者经常忽略但是很好用的方法，那就是要经常性地、公开地鼓励员工的有益行为。比如，如果一个员工连续三个月都没有任何缺勤和迟到早退的现象，这时候可以在整个部门范围内进行表扬，这种肯定的行为会很有效地影响到其他员工。而如果领导采用另外一种方式，比如公布近一个月的平均迟到率是 5%，这样虽然能够让实际迟到率比平均迟到率高的员工调整自身行为，向常规水平靠拢，同时也有可能让平时比较守时的员工向常规水平靠拢，反而增加员工的迟到次数。 第三个技巧是「告知免费赠品的真实价值」，这也是一个常用和好用的方法。相信你会在生活中收到各种各样的赠品，你会发现很多商家会在送赠品的时候加上一句话，叫做「赠送原价多少多少钱的商品作为回馈」。这个技巧在我们的工作场合中怎么用呢？有一个特别常见的场景是，当同事寻求你的帮助，而这个帮助确实需要你付出不少时间和精力的时候，与其说「好的，我来帮助你」，不如说「我愿意帮助你，不过我估计需要加班两个小时来做，但我相信这件事非常重要和有价值」。通过这样的表述，你可以向同事强调你的个人时间价值，而不是让对方觉得你可以「随叫随到」。 第四个技巧是「高度恐惧信息必须配合详细的行动建议」。研究人员通过实验发现，当激发恐惧的信息仅仅是描述了危险的状况，而并没有告知大家清晰、详细、有效的方法应对危险，那么信息受众可能会通过「屏蔽」信息或者否认信息的方式来应对恐惧情绪，继而麻木不仁、无所作为。这个技巧在工作中的具体应用就是，当你发现某个特别严重的问题希望和相关人士进行沟通的时候，最好能够带着一份行动计划来和对方交流，如果你的想法是先指出问题再探讨计划，很有可能对方已经下意识地屏蔽了你指出的问题，甚至拒绝承认存在该问题。 第五个技巧，「互惠互利」。如果他人请你给与重大帮助，但在短期内没有回报，那么从影响力以及道德的角度出发，你都应该先给对方帮助或者先做出让步。比如，如果你帮助自己的上司，这就使你在上司眼中更具合作能力，为将来获取上司的协助奠定了基础。关于这个技巧，我相信有的人可能会说，凭什么我总要满足别人的帮助请求呢？的确，在实际生活和工作中，我们往往还有自己的重要事情要处理，未必每一次都能有求必应帮助他人。但是我想分享的是，在我十多年的工作经历中，很多次帮助别人的过程本身，就是对自己的帮助，换句话说，帮助别人的过程本身就会让我们受益匪浅。我曾经通过帮助其他部门的同事做了一些看起来并不是很重要的工作，进而一步一步加入到一个非常核心的项目，并最终获得了不菲的年终奖。所谓「赠人玫瑰，手有余香」，当我们把目光不只停留在自己身上，而是看得更长远，就能更深刻地懂得「互惠互利」在职场生涯中的重要性。此外，这个技巧还有一个需要我们思考的地方，那就是当自己在碰到问题时，往往第一个跳入脑海的想法是：「谁能帮我？」这时，我们不妨换一种思路，想一想「我能帮谁」才能更有效地提升对方将来答应请求的概率。 第六个技巧，「知恩图报」。我们通过「互惠互利」这个技巧知道当一方给与他人礼品或者服务等恩惠时，接受者会感到有必要回报对方。这个恩惠可大可小，总之接受了恩惠，你就有社交义务去偿还。然后，随着时间的推移，这些恩惠的影响力会发生微妙的变化。研究人员发现，作为恩惠的接受者，得到恩惠的当下对其感知价值较高，随着时间的推移，感知价值会降低；做为恩惠的赠与者，效果则恰恰相反，ta 在给与恩惠的当下对其感知价值较低，随着时间的推移，感知价值会高。这个准则是不是和你自己的体验非常接近？它的原因是，随着时间的推移，人们对事件的记忆也会扭曲，而大家往往倾向于美化自己，所以在恩惠接收者的记忆中，当时自己可能也不一定需要对方的帮助；而在恩惠赠与者的记忆中，当时帮忙可是花了大力气。了解这个准则，你就要懂得，在职场中，如果你得到了他人的帮助，那么你一定要记得，因为这样会无形中增加你的职场信誉度，增强别人对你的好感，让你能建立非常好的职场口碑。 第七个技巧，「得寸，再进尺」。当我们在沟通时，往往希望短平快地一次性达到目的，但是常常事与愿违，这就是没有用好「得寸，再进尺」这个技巧。研究人员通过各种社会实验发现，当一个人给与过别人恩惠的时候，不管这个恩惠的大小，他都会倾向于再次给与对方恩惠。这样的案例其实每天都发生在我们身边，比如你会发现很多公司的销售策略，往往是先从卖便宜的和利润很低的产品开始，然后逐步卖高附加值的更多产品；你也会看到很多优秀的父母在引导孩子学习的时候，不是急于求成让孩子一步达到多高的水平，而是从每天高质量地完成作业并给与小小的奖励开始。当这个技巧应用到职场的时候，就是要求我们能够给与对方一定的时间和灵活度，从小事情开始和你进行协作，进而不断增加合作的广度和深度，最后达成你的目标。 第八个技巧，「先给对方贴个标签」。去年有一段时间，我在工作中碰到了很大的挑战，问题总是一个又一个地出现，而我自己处理得也不是特别理想。我当时的老板察觉到了我的工作状态变化，于是他和我进行了一次一对一的沟通。在这次沟通的过程中，他说了一句让我记忆犹新的话，他说「我在你身上看到了很多年前的自己」。要知道，我的老板在公司内部以「年轻有为」著称，他这句话相当于给我贴上了一个「潜力大」的标签，我也因为他的认可倍受鼓舞，在接下来的工作中重新回到了自己应有的状态。在这个小故事当中，我的老板用到的技巧就是「先给对方贴个标签」，也就是将某一特质、态度、信念或者其他标签标记在某一个人身上，然后对这个人提出与标签相符的请求。其实，我们在日常生活中经常会有意无意地使用到这个方法，只不过并不是每次都使用得到。比如，我们可能倾向于根据自己的简单判断就说别人「不是很靠谱」，或者，我们为了达成某个目的而故意给别人贴上负面的标签。使用这个技巧始终要记得，我们所贴的标签，要和他人自身的能力、经历和性格相适应，目标是产生积极和好的结果，否则，很有可能会弄巧成拙。 第九个技巧，「鼓励对方做出承诺」。在工作当中，我们经常面临的一个问题是事情得不到其他人有效的支持和推动，这个时候，你就应该马上想到这个技巧。这本书中谈到一个有意思的实际案例：一家餐厅的老板告诉接待员，有客人打电话预定座位时，不要说「需要取消预约时请致电说明」，而是换成一个问题「如果要取消预约，那么能否致电说明呢？」这个转变使得餐厅的爽约率从 30% 下降到 10%。这背后的原因是，当接待员询问「能否致电说明时」，所有人都会说「是」，继而做出了承诺；更关键的一点是，他们会感到有必要遵守约定，在无法赴约时打个电话说明情况。如何把这个技巧用在我们的实际工作当中呢？举个例子，你希望你的项目获得更多同事的支持，那么你在介绍完项目的时候，你应该马上询问参会的同事是否愿意支持这个项目，并希望他们做出肯定的回应。这里面包含了两个重要的心理因素：第一，当人们需要预测自己是否会参与到符合公司期待的行为中，为了获得公司的认可，他们倾向于做出肯定的回答；第二，当大部分人公开表示自己会执行符合公司期待的行为，这样他们履行承诺的动力会更强。 第十个技巧，「写下自己的目标」。研究人员发现，写下目标能提升履行承诺的投入程度，即使不公开也有同样的效果，这背后的原因是主动承诺比被动承诺具有更持久的影响，而书面承诺就是一种主动承诺的形式，因为书写的过程本身就是一种行动而不是口头的描述。工作当中，如果你希望你的同事或者下属更好地完成你们的共同目标，那么就要鼓励和动员大家把目标写下来。很多人会非常热衷于开会，但是不太擅长做进一步的行动落地，往往就是没有能够很好地把会议中讨论的内容写下来并沟通给每个与会者。在多年的工作中，我一直保持的一个沟通习惯就是，每次和同事开完会都会发一个简要的会议记录给对方，虽然这会让我多花一些时间来总结，但是效果却出奇的好。 第十一个技巧，「展望愿景，弱化当前任务，以实现多重目标」。在我们请求别人帮助时，相对比较困难的是希望别人「马上」给与帮助。可能同样的事情，让对方几周后帮忙，对方就会比较痛快地答应。职场中我们一定要注意，在沟通过程中人们的这个微妙的心理变化。举个简单的例子，假设你要在公司内部推广一套新的办公系统，如果你直接告诉的大家「我希望大家能马上就把新系统用起来」，可能很多人会找出各种理由来拒绝使用；但是如果你换一种方法，效果就会非常不一样。怎么做呢？你首先告诉大家新系统带来的好处，比如效率的提升、时间的节约等，这就是展望愿景；紧接着，你需要告诉大家接下来你会如何一步一步地让新的系统被大家学习和应用，比如，你会提供一系列的培训，你会给大家 3 个月的时间逐步切换到新系统，以及你会让不同部门的同事分阶段地逐步使用，而不是马上更换新系统。这些动作就是把一个大的愿景分成一个一个的、可以落地的目标，而且让每个人都觉得这件事有一个清晰的计划，这种沟通和落地方式一定会大大增加项目成功的概率。 第十二个技巧，「向讨厌你的人寻求帮助」。第一次看到这个技巧的时候，我也感到很好奇：明明对方讨厌我，为什么还要向他寻求帮助呢？书中通过一个真实的案例来说明这个技巧的强大力量。故事的主人公是美国著名的政治家、作家和外交家本杰明·富兰克林，他早年在立法机构工作的时候，有一位立法人员总是与富兰克林的政治立场针锋相对，这让富兰克林非常苦恼。不过，后来富兰克林不仅赢得了对方的尊重，两人还成了朋友。他怎么做到的呢？他并没有去讨好对方，而是在听说对方的藏书中有一本罕见而有趣的读本的时候，给对方留言表明自己想研读这本书，请对方帮个忙借几天。对方居然马上就把书送了过来。一周以后，富兰克林还书时写了留言，表达了自己十分感谢他的帮助。在下次双方见面时，对方主动和他说话，并且表现得彬彬有礼，直到最后双方成为好友。这个故事印证了一句老话：「已经给予你帮助的人比你帮助过的人，更愿意帮助你」，而研究人员也通过实验发现，人们总是有强烈的动力去调整自己的态度，以保持与自身行为一致。在富兰克林的故事中，他的政治对手先是给自己不喜欢的人帮了个小忙，他可能会觉得「我自己为什么费劲帮助我不喜欢的人呢？也许是富兰克林真的没那么坏，嗯，仔细想想，他好像也有一些可取之处」。相信现在你也更明白「向讨厌你的人寻求帮助」并不是剑走偏锋的险招，而是对人性的深刻理解和把握后的高招。 第十三个技巧，「一分钱也能帮上大忙」。日常工作生活中，很多时候我们会觉得小帮助微不足道，所以就不重视或者干脆放弃。但是研究人员发现，如果你想得到他人的帮助，那么告诉对方，他出一点力也可以起作用，这会有效提升对方帮忙的意愿。比如，有时候对方可能说「我现在太忙，没办法帮你做分析」，你可以说「没关系，只要你把原始数据给我，就已经帮到我了」，这个时候，你获得对方持续帮助的可能性就大很多了。同样，如果你是提供帮助的人，也不要因为自己的帮助有限而拒绝帮助别人，往往这些小小的帮助会帮你打开新的职场人脉，建立更好的职业口碑。 第十四个技巧，「让第三方为你『代言』」。如果你希望提升自己的信誉度和影响力，从而更好地说服对方，一种很有效的方法是，让第三方去为你「代言」。这种方法尤其适用于当你的受众不太熟悉你的时候，尽量不要自己讲述自己的丰功伟绩，而是由一个专业的第三方来介绍。书中给了一个简单的例子。一个房地产公司经常会接到客户来电，他们的接线员以前的话术是「您好，感谢您的来电，我现在帮您转接我们销售部门的皮特」，在咨询公司的建议下，接线员除了告诉客户转接同事的名字，还会补充一些这位同事的专业经历，例如「感谢您的来电，您需要和我们的销售皮特谈谈，他在本地区的房产租赁行业工作超过了 15 年，最近，他还刚刚经手了您附近的一处房产租赁呢，我现在帮您转接」。通过这样的调整，就会大大增加销售人员在客户心中的专业度，从而帮助销售更好地开展下一步工作。但是，如果这一段经历介绍由销售人员自己说是否能产生同样的效果呢？显然，这个扮演第三方角色的接线员的介绍更有说服力。 第十五个技巧，「直面错误，勇于改正」。职场中我们或多或少都会犯一些错误，但是在犯错后我们出于本能很多时候会选择逃避自己的责任，于是在沟通的时候会采用模糊焦点、闪烁其词等方式，甚至会把一些问题的原因归于外部的不可控因素。但是研究人员发现，当我们把错误或者失败的原因归于外部时，听众会觉得我们对于自己负责的业务或者处理的事情是没有把控的，至少是不能很好控制风险的，所以会倾向于更加不信任我们。正确的做法是，认真对待错误、挖掘原因并勇于承担责任，这样才能让听众重新建立起对我们的信任。我知道做到这一点在实际的工作中并不容易，但是经验同样告诉我，如果犯了错误以后在「逃避遮掩」和「勇于改正」中做选择的话，我一定选择「勇于改正」，因为它虽然会带来短期压力，但是长期来看一定会让我们受益。 第十六个技巧，「模仿对方行为」。书中给了一个小案例，研究人员发现，餐厅的服务生在客户点完餐后，不需要解释，不需要点头，不需要说「好的」，只需要逐字复述点单内容，就可以让自己的小费提升 70%。这背后的原因是，与他人行为保持一致，能让人产生好感，建立人与人之间的纽带。这个技巧在职场中可以说是「屡试不爽」。比如，我的一个沟通习惯是，当对方向我讲述了大量信息和内容时，第一我会做记录，表示我在听，第二我会时不时地复述对方的内容，表示我听懂了。这两个小动作的核心就是在「模仿对方行为」。记得下次当你和同事沟通工作的时候，一定要多复述和总结对方的观点，从而提升对方对你的好感并建立更深层次的信任。 第十七个技巧，「抓住人们的损失厌恶心理」。「损失厌恶心理」是行为学的一个重要发现，可以诠释众多领域的人类行为。比如，损失厌恶的后果之一就是经验不足的投资者过早卖掉手中涨价的股票，因为他们不想失去已得的利益；同理，当持有的股票跌价时，为了避免损失，很多投资者会坚持不卖。在工作的沟通中，我们也可以巧妙地运用这个方法让同事更愿意帮助我们。比如，你要说服一个同事参与某个项目，那么你不仅要指出项目可能带来的机会，还要示意对方如果不参与项目，可能失去哪些利益。研究人员还发现，在决策过程中，说明潜在损失比说明潜在所得具有更明显的影响力。如果你的一个想法可以帮助部门节省 10 万块，那么在呈现这个想法的时候，不要措辞为「节省」，而是表达为「可能避免部门损失 10 万块」，后者更有可能让你的想法被部门采纳。 第十八个技巧，「简约就是力量」。研究结果显示，使用过度复杂的言辞会产生事与愿违的结果，因为受众难以理解这些语言，所以这些语言看起来不可信，发出信息的人看起来也不太聪明。但是我们在实践当中，却往往倾向于使用复杂的言辞让自己显得更聪明，而忽略了这种复杂的方式会造成信息模糊、沟通低效的问题。在工作当中也是如此，很多人喜欢把简单的东西复杂化，把注意力集中在传递各种复杂概念上，而不是使用大多数人都能够听懂的语言。我自己在工作中有幸和很多非常聪明的同事一起共事，我发现越是聪明的人，越懂得简约的重要性，他们会很好地把特别复杂甚至抽象的内容用浅显易懂的方式表达出来，让其他人一下子就听明白。 第十九个技巧，「镜子的妙用」。书中引用了一个非常有意思的实验。研究人员发现，在一个检测孩子是否诚实的小实验中，仅仅是在实验的环境中放了一块可以让孩子们看到自己的镜子，就会大幅降低他们说谎的概率。这背后的原因是，照镜子是一种会让人们更符合社会礼仪的行为。类似的效应也可以进一步延展，比如在一项行动前让人们签下自己的名字表示决心，或者让员工在工作时间必须佩戴工牌，这些看起来不那么显眼的做法却能给人们以强烈的心理暗示，那就是他们需要更符合社会礼仪或工作规范的要求。 第二十个技巧，「不要让情绪波动影响决策」。有一句话叫做「情商低的人都是情绪的奴隶」，研究人员发现，一个人的决策能力会受到情绪非常大的影响。比如在一个实验中，悲伤的买家给出的价格会比没有情绪的买家高出 30%，而悲伤的卖家给出的价格要比没有情绪的卖家低 33%。在工作中，有时候我们难免被各种问题影响情绪，但是请记住，一定不要在情绪波动的时候做重大决策，因为这个时候的决策往往是对你甚至对公司不利的。所以，你要有能力做到了解自己、控制情绪波动并懂得什么时候该决策、什么时候该冷静下来停止决策。 好的，以上就是我从书中挑选出来的希望和你分享的 20 条说服力技巧。在这些技巧之外，我还想补充一个非常重要的心得体会，那就是不管我们如何谈说服力的方法技巧，我们一定不能忘记要永远心怀善良、专业做事，如果失去了这颗宝贵的「初心」，技巧很多时候都会弄巧成拙。你一定要相信，这个世界没有谁是真的傻子，只是大家反应过来的时间长短不同而已。所以当你在使用说服力的技巧时，你首先需要确保你正在做正确的事情。虽然这本书的核心观点是「说服力是一种科学，而不是艺术」，但我想补充一句「生活是一种艺术，而不是科学」。 |
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