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十一前夕，笔者利用休年假的机会，到德法意瑞四国旅游了一次，虽然走马观花，仅仅只用了12天的时间，但是仍然看到了一些与国内不同的地方，比如习俗和做法就是两个重要的方面。 在欧洲旅行，不可避免地面对小费问题，比如住旅店，别人替你搬行李你需要支付小费，在参餐馆就餐，就餐完毕结账你需要支付小费等，在威尼斯坐刚朵拉（独木船）也要给船夫一些小费，总之凡是提供服务的地方，一般小费是少不了的。
那么问题来了，小费的实质是什么，为什么要给小费？ 当然，你可以说这是因为历史和习俗的原因形成的，这没错，但是如果仔细了解一下具体的原因，可能存在着某些道理。 据了解，在欧洲服务人员的工资是很低的，有一部分费用就靠小费来弥补，这是老板和顾客公开的秘密，服务人员接受小费，也无需向老板提交。 其实仔细琢磨一下，小费这一事物它的设计是十分巧妙，小费是顾客对服务的一种认可标准或者手段，其实质是建立的一种顾客与服务人员直接的反馈关系，较好地解决了服务的评价问题。 由于小费的存在，客户对于服务人员的服务直接发生反馈，直接给予一定的报偿，这就促使服务人员能够卖力服务，同时作为顾客对服务人也有了某种程度的控制和监督，因此。服务人员没有理由不好好服务。 因为服务不好，或者懈怠了，直接影响的就是服务人员个人的收入。因此从本质上说，仅仅用小额的资金，就解决了顾客与服务的关系，体现了多劳多得的理念，使得顾客的反馈与服务人员的质量直接挂起钩了，每一次服务都能获得及时的反馈，即便是他们自己带一些负面的情绪，一想到直接的收入问题，服务态度立刻就能得到改善。 因此，小费的实质就是对一次性服务劳动的及时肯定，是改善顾客与服务人员关系的一种有效方法。
反观国内，在任何行业包括餐饮、旅游讲解、外卖快递等行业，根本没有小费一说。因为，我们支付的商品费用之中，通常是包含着服务人员的全部工资等费用的，因此，我们支付费用，心安理得享受服务，这没有什么不妥。 但是，这里边的问题在于，我们支付的费用中，其中很少一部分支付给服务人员，特别是对于某些店家，服务的好坏根本不与工资挂钩，或者其中的关系很小，这极大地影响了服务人员的积极性，因此难免会出现顾客与服务人员的的关系紧张，甚至动粗等现象。 当然你会说，服务人员或者是顾客的素质问题，比如顾客对服务人人员大呼小叫，呼来唤去的，不尊重的问题，比如服务人员不热心服务，对顾客的要求置之不理问题，这些问题的关键在于，没有将服务人员的服务好坏与顾客的评价直接挂起钩来，没有给服务人员的及时反馈，所有服务人员的服务好坏不能直接得到评价，仅凭老板的观察和业绩的考核不能直接准确反映。 在德国的国王湖的摆渡船上，笔者就遇到给小费的具体场景，导游讲解员拼命讲解峡谷两边的历史和景色，绘声绘色，虽然是用的德语，笔者听不懂，但能从语气中感受到为别人服务的激情，游客不时间发出阵阵的欢笑，以及不时的互动，整个船舱洋溢这愉快的气氛，讲解完之后，导游拿着一顶帽子，每个人获多或少向帽子里扔几分甚至几欧元，这样的关系被小费制度给协调的相当之好。
欧洲旅行另外一个见闻，就是带走的咖啡，这个场景我们在意大利威尼斯的水城见过，在德国国王湖旅游景点也见过，在该旅游景点，笔者花1.5个欧元还买了一杯喝，旁边就是一排空空的座位。所谓带走的咖啡 （coffee to go ），其实是带走喝的咖啡，这是区别于坐着喝的咖啡，两者本质上没有什么不同，咖啡还是一样的咖啡，配料也一样，其不同之处在于，价格不一样，后者可能比前价格要贵一倍。同时。 带走喝的咖啡，就是不允许你坐在店里喝，只能拿走边走边喝，或者到别的公共空间或其它地方喝，反之，店里喝的咖啡，允许你坐在店里喝，而且时间不限。 后者之所以贵，就是因为你占用了店里的空间，店里牺牲了座位给他人服务的机会成本，所以收的费用要高一些，带走喝的咖啡，因为没有占用店里的空间，自然可以收的便宜一些，这样一说，恐怕你就懂了。在欧洲，常常看到街边的咖啡店，座位空着，没有人坐，原因原来在这。 欧洲的小费和带走的咖啡，其实是买卖的一种安排，这种安排在欧洲之所以流行，当然有历史和习俗的原因，但我们不得不说，这样安排的巧妙之处，其中有很深的商业道理在其中，我们其实是可以学习，小费的安排就是对服务的及时反馈，而带走的咖啡则是，考虑到了机会成本问题，小费文化是一种对各种形式和行为的付出和个人价值给予肯定和回报的机制。
国外的经验，也可以为我们国内的服务业作些参考，比如在国内的咖啡店，或者饭馆，客人点餐之后，经常坐者不走，占用好长时间，对此店家也没有好的办法。在这个方面，其实可以学习一下欧洲的经验，比如店内的菜品和饮品分开来定价，在店内使用的一个价格，到外边享用的另外一个价格，这样可以做到一部分业务的分流，将店里有限的空间留出给高价值的顾客，这样就能够改善两个方面的关系，提高店面的综合效益。 |
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